Руководители и компромиссы
У БИ-2 есть прекрасная строка в одной из песен:
Термин “проклятый” как нельзя кстати подходит к компромиссам, когда дело касается команд в сервисе.
На берегу, конечно, давайте сразу договоримся, что на самом деле безусловно все правильные и крутые, но разные.
И из этой разности в команде надо собрать алмазную мозаику не только дополняющих друг друга, но и умеющих чувствовать напарника, отдавать и принимать пассы. Это уже про доверие и уверенность.
Для этого люди должны быть думающие, с эмоциональным интеллектом, сработавшиеся.
Взрослых людей с таким набором прекрасных черт, да еще и часто за небольшие деньги в сервисе на фронте - немного. Научить? Да, можно. При их желании учиться.
Чтобы знания приживались, а команда сработалась - надо время ⌛️ Классные результаты - это даже не год совместной работы. БОльшая часть команды должна сжиться с культурой и стандартами, чтобы органично это транслировать на новичков и не съедать ваши KPI на завтрак.
И здесь мы подходим к сроку жизни в клиентском сервисе, который как мы знаем… даже не хочу про это вслух. У меня на одном из проектов у HR была идея показывать срок жизни сотрудника в компании без нас. Уж очень сильно мы им портили общую картину 😄
Чтобы увеличить средний срок жизни сотрудника в ход идут нематериальная мотивация, гибкие KPI с не менее гибкими графиками, грейды и весь этот пышный букет под названием “как еще, если не деньгами”.
Я сильно “за” нематериальную мотивацию, но без денег она все равно сквозь слезы.
Потому что оператор в сервисе - это “мало денег, но много нервов” и “я хочу в QA”.
Мои убеждения из всех этих мыслей:
1. Один в поле - не воин, даже если это гений. Без хорошей команды вы будете топтаться на месте и буксовать даже в небольших проектах.
2. Если ситуация не вынуждает обратное - не соглашайтесь на компромиссы в подборе персонала. Лучше дольше поищите “своих” людей, особенно на позиции супервайзеров и тимлидов. От них очень много зависит и их мало где качественно готовят.
3. Если компания может платить сотруднику чуть выше рынка (+10-15%) - платите. Это окупается инвестиционно и обеспечит вам сильно мЕньший отток сотрудников, сделает команду сильнее и у вас будет резерв из кого растить людей выше.
И так будет получаться воплощать на практике wow-сервис, к которому мы все хотим быть причастными 🫰
У БИ-2 есть прекрасная строка в одной из песен:
“и жизнь твоя сплошной проклятый компромисс”.
Термин “проклятый” как нельзя кстати подходит к компромиссам, когда дело касается команд в сервисе.
На берегу, конечно, давайте сразу договоримся, что на самом деле безусловно все правильные и крутые, но разные.
И из этой разности в команде надо собрать алмазную мозаику не только дополняющих друг друга, но и умеющих чувствовать напарника, отдавать и принимать пассы. Это уже про доверие и уверенность.
Для этого люди должны быть думающие, с эмоциональным интеллектом, сработавшиеся.
Взрослых людей с таким набором прекрасных черт, да еще и часто за небольшие деньги в сервисе на фронте - немного. Научить? Да, можно. При их желании учиться.
Чтобы знания приживались, а команда сработалась - надо время ⌛️ Классные результаты - это даже не год совместной работы. БОльшая часть команды должна сжиться с культурой и стандартами, чтобы органично это транслировать на новичков и не съедать ваши KPI на завтрак.
И здесь мы подходим к сроку жизни в клиентском сервисе, который как мы знаем… даже не хочу про это вслух. У меня на одном из проектов у HR была идея показывать срок жизни сотрудника в компании без нас. Уж очень сильно мы им портили общую картину 😄
Чтобы увеличить средний срок жизни сотрудника в ход идут нематериальная мотивация, гибкие KPI с не менее гибкими графиками, грейды и весь этот пышный букет под названием “как еще, если не деньгами”.
Я сильно “за” нематериальную мотивацию, но без денег она все равно сквозь слезы.
Потому что оператор в сервисе - это “мало денег, но много нервов” и “я хочу в QA”.
Мои убеждения из всех этих мыслей:
1. Один в поле - не воин, даже если это гений. Без хорошей команды вы будете топтаться на месте и буксовать даже в небольших проектах.
2. Если ситуация не вынуждает обратное - не соглашайтесь на компромиссы в подборе персонала. Лучше дольше поищите “своих” людей, особенно на позиции супервайзеров и тимлидов. От них очень много зависит и их мало где качественно готовят.
3. Если компания может платить сотруднику чуть выше рынка (+10-15%) - платите. Это окупается инвестиционно и обеспечит вам сильно мЕньший отток сотрудников, сделает команду сильнее и у вас будет резерв из кого растить людей выше.
И так будет получаться воплощать на практике wow-сервис, к которому мы все хотим быть причастными 🫰