Поговорим о скрытых ⛔️ ИИ в контакт-центрах

«Зачем мне этот ассистент, если я трачу больше времени на его исправления, чем на клиента?»

эту фразу я недавно услышала от девушки, работающей в службе поддержки крупного сервиса.

По данным CMP Research 2025, больше половины руководителей CX-команд планируют инвестировать в технологии «помощи сотрудникам в реальном времени». Логика понятна, часть рутины забирает на себя ИИ, а люди занимаются «настоящим» сервисом.

Звучит как революция, но реальность не так однозначна.

Исследование китайских университетов (2025) показало, что даже базовые сценарии часто вызывают у специалистов раздражение и дополнительную нагрузку: транскрипции «сыпятся» после 10 минут разговора, плохо понимают акценты и диалекты, не распознают адреса и номера телефонов.

Вместо помощи сотрудники получают три новых вида нагрузки: нужно искать обходные пути, «подгонять» ответы под правила компании и не срываться, когда ассистент лезет с лишней подсказкой.

Gartner ещё в 2023-м зафиксировал 45% сотрудников избегают новых CX-инструментов, даже если руководство активно их внедряет. А причина в том, что технологии часто оказываются сырыми и плохо встроенными в процессы.

Что с этим делать компаниям?

🟣Стараться (даже если не получается и весь мир против), чтобы ассистенты были встроены в процессы, а не висели «над» ними.

🟣Сначала тестировать, потом внедрять.

🟣Учитывать опыт сотрудников, если frontline-команда раздражена инструментом, это автоматически отражается на клиенте.

🟣Ставить фокус на своевременность, т.к. подсказка через 30 секунд после диалога не нужна никому, даже если она точная.