Как быть, когда сотрудники жалуются?

Врываемся в неделю с ответами на вопросы. Пишите нам в форму.
Сегодня кейс о том, как остановить поток жалоб и не потерять доверие 🥸

Подскажите, как мягко, дипломатично и эффективно сказать сотрудникам, чтобы они перестали жаловаться на всë подряд?
У нас в команде в целом хорошая доверительная обстановка, работа бьëт ключом. Но кругом — миллион поводов для тревоги (если взять только рабочую среду — вон там оптимизируют процессы и нагружают человека допработой за ту же з/п, вон тут друг попал под сокращение, а ещë сегодня дизайнер пожаловался, что командировку не согласовали, потому что урезают бюджет) — и они постоянно это обмусоливают, это очень утомляет.
При этом я постоянно помогаю им с рабочими затыками, включаюсь в их проблемы, договариваюсь и т.д. Кажется, что мне садятся на эмоциональную шею. Как вам кажется, есть ли способ прекратить это, но сохранить доверительную взаимоподдерживающую обстановку?

🗣 Женя Антонов
Один из приёмов с вечными жалобщиками я писал ранее в своем посте про отваживающий этих граждан вопрос «Что будешь с этим делать?»

А если что-то другое предложить, то вы уже в самом вопросе описали и ответ. Если правда доверительная обстановка, то я бы так и сказал, мол: «Товарищи, я как руководитель кручусь, делаю что могу (тут желательно с примерами, иначе будет похоже на голословные предвыборные обещания).
На что у меня есть возможности, силы и время повлиять — я влияю. Некоторые вещи неподвластны мне, и я с этим мирюсь, предлагаю вам тоже. Либо, если у вас есть рацпредложения по улучшению нашего положения — предлагайте, включайтесь, давайте вместе выправлять.
Если постоянно одно и то же обмусоливать, не то что лучше не станет, а станет хуже. Поэтому рацпредложения я от вас жду, иногда устроить нытинг — это нормально, но каждый день так делать — деструктивно. С этим давайте завязывать».

🗣 Витя Корейша
А что для вас такое «доверительная взаимоподдерживающая обстановка»? Если это культура, при которой вам всё рассказывают, а вы поддерживаете, то вы получили ровно то, что ожидаете. Из вашего вопроса не совсем понятно, делятся ли сотрудники такими же переживаниями друг с другом и поддерживают ли друг друга. Если нет, то я бы задался вопросом: «А точно ли я этого хотел?»

Но вот что важно понимать: для эффективной работы это вовсе не обязательно. Я не говорю, что нужно становиться холодным и расчётливым и, тем более, перестать обращать внимание на переживания коллег. Но быть «подушкой для плача» или «диванным психологом» точно не обязательно. Огромное количество руководителей хорошо справляются со своей работой без этого — зная о реальных проблемах и получая сигналы, но не пропуская всё через себя ежедневно.

А ещё я бы проверил, точно ли это не является инструментом манипуляции. Что-то вроде: «пожалуюсь начальнику на свои переживания о перегрузе — и он не будет давать мне больше задач» или «расскажу, что командировку не согласовали из-за бюджета — глядишь, выбьют повышение, чтобы ездил за свои».

🗣 Настя Абрашитова
Начнем с вопроса для рефлексии: чётко ли ты понимаешь разницу между помощью и поддержкой? Звучит так, что ты хорошо умеешь в помощь, а вот с поддержкой тебе сложно. Но иногда поддержка — это и правда твоя работа как руководителя. Им страшно: вокруг сокращения, оптимизации, урезанные бюджеты. Они идут к тебе, потому что ты надёжный. Это не баг доверительной среды, это фича.

Если они приходят как дети — «ой, всё плохо, спаси», а ты вписываешься как родитель — «сейчас мама разрулит», вам нужно возвращать диалоги в режим «взрослый–взрослый».
* На жалобу давай не решение и непрошенную помощь, а возврат ответственности: «Что ты собираешься с этим делать? Что уже попробовал?»
* Свои границы озвучивай прямо: «Слышу. Помочь не могу — бюджеты не у меня».
* Новости компании транслируй в общий командный канал, не через индивидуальные сеансы успокоения.
* Проговори вслух, что не каждое чувство — ваша общая рабочая задача.

Доверительная атмосфера — это про честность и поддерживающие отношения взрослых людей в контексте рабочих задач.

➡️ Оставить кейс ⬅️