🧮 Метрики тщеславия в управлении сообществом
Мы любим измерять число участников чата. Или количество лайков. Или охваты. То есть вещи, которые «показывают», что всё хорошо, нас любят, сообщество живет.
Но зададимся вопросом, а что они правда показывают? Что если они — пыль в глаза?
Тут мы приходим к понятию «метрик тщеславия» — показателей, которые красиво и правильно выглядят, но при этом рассыпаются от нескольких вопросов и не могут показать реальную эффективность. Их удобно показывать, когда нужно отчитаться за квартал и сказать «у нас все хорошо, вон сколько сообщений люди написали, вон сколько людей в сообществах. Живем!». Но такие метрики не всегда помогают принимать решения, измерять бизнес-эффективность и строить стратегию.
Среди типичных метрик тщеславия можно выделить количество сообщений, количество участников чата, количество лайков или комментариев (отдельно). В чем разница, если участники чата написали 100 сообщений за месяц, а не 93? Как бизнес получает больше денег от того, что во внутрикорпоративном сообществе сидят 62 разработчика, а не 67?
Сами по себе эти метрики — бесполезны, на мой взгляд. И если мы составляем свою собственную метрику (типа активности сообщества или вовлечения сообщества) из «метрик тщеславия», эта метрика все равно будет придуманной, которая вряд ли как-то помогает.
В противовес тщеславию есть «метрики действия» — те показатели, которые помогают принимать решения и смотреть детально, что вообще происходит.
И так мы можем каждую метрику докрутить:
🟢Количество сообщений → процент людей, кто написал сообщение как часть онбординга в чате. Так мы смотрим, насколько у нас эффективно работает онбординг, потому что по нашим подсчетам, те, кто прошел все стадии онбординга на 28% с большей вероятностью купят у нас продукт.
🟢Количество участников чата → сравнение финансовых показателей участников и неучастников сообщества. Так мы видим, что у участника сообщества (маркер — вступил в чат), на 15% глубже чек и на 40% больше удовлетворенность от использования нашего продукта.
🟢Количество лайков или комментов → engagement rate, который показывает более полную картину по активности в сообществе.
Говорю ли я, что нужно не измерять количество сообщений или участников сообщества? Нет, конечно.
Просто это нужно делать со встраиванием метрик в систему и в стратегию. Количество сообщений — сама по себе слабая метрика, которую не стоит ставить как верхнеуровневую. Но если она вплетена в регрессионные анализы или как показатель какой-то активности, где важно писать сообщения — да, вопросов нет. Но не каждому сообществу, чтобы существовать, нужно писать много сообщений в чате. Или набирать 10к охватов постов в месяц.
А еще, если у вас за каждое сообщение берут деньги, тогда количество сообщений — валидная верхеуровневая метрика, хе-хе
Важный момент для обсуждения — психологический. Да, нам важно показывать свою результативность, потому метрики тщеславия для этого как бы хорошо подходят.
Тут я поддерживаю подход честности с самим собой и компанией. Да, нашу эффективность порой трудно доказать. Да, нас порой не понимают. Да, компания требует быстрых и масштабных решений. Но повод ли это пускать пыль в глаза? Что за бизнес, который принимает такое? Что за специалист, который так делает? Решайте сами :)
Потому, когда придумываете метрику, смотрите, чтобы она:
🟢Помогала принимать решения — только количество сообщений в чате вряд ли поможет вам понять, стоит ли вам закрывать сообщество или нет.
🟢Была вплетена в систему метрик — пусть каждая метрика поддерживает другую и решения принимаются при взгляде на всю совокупность и все противоречия.
🟢Была понятна стейкхолдерам — вряд ли руководитель выделит бюджет на сообщество, если не сможет понять, что с чем связано. Потому что тот же показатель «здоровья сообщества», о котором я писал когда-то — он больше про комьюнити-менеджеров и внутренний чек, чем для защиты бюджетов и стратегии.
Будьте честны перед собой и думайте над метриками :)
ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами
Мы любим измерять число участников чата. Или количество лайков. Или охваты. То есть вещи, которые «показывают», что всё хорошо, нас любят, сообщество живет.
Но зададимся вопросом, а что они правда показывают? Что если они — пыль в глаза?
Тут мы приходим к понятию «метрик тщеславия» — показателей, которые красиво и правильно выглядят, но при этом рассыпаются от нескольких вопросов и не могут показать реальную эффективность. Их удобно показывать, когда нужно отчитаться за квартал и сказать «у нас все хорошо, вон сколько сообщений люди написали, вон сколько людей в сообществах. Живем!». Но такие метрики не всегда помогают принимать решения, измерять бизнес-эффективность и строить стратегию.
Среди типичных метрик тщеславия можно выделить количество сообщений, количество участников чата, количество лайков или комментариев (отдельно). В чем разница, если участники чата написали 100 сообщений за месяц, а не 93? Как бизнес получает больше денег от того, что во внутрикорпоративном сообществе сидят 62 разработчика, а не 67?
Сами по себе эти метрики — бесполезны, на мой взгляд. И если мы составляем свою собственную метрику (типа активности сообщества или вовлечения сообщества) из «метрик тщеславия», эта метрика все равно будет придуманной, которая вряд ли как-то помогает.
В противовес тщеславию есть «метрики действия» — те показатели, которые помогают принимать решения и смотреть детально, что вообще происходит.
И так мы можем каждую метрику докрутить:
🟢Количество сообщений → процент людей, кто написал сообщение как часть онбординга в чате. Так мы смотрим, насколько у нас эффективно работает онбординг, потому что по нашим подсчетам, те, кто прошел все стадии онбординга на 28% с большей вероятностью купят у нас продукт.
🟢Количество участников чата → сравнение финансовых показателей участников и неучастников сообщества. Так мы видим, что у участника сообщества (маркер — вступил в чат), на 15% глубже чек и на 40% больше удовлетворенность от использования нашего продукта.
🟢Количество лайков или комментов → engagement rate, который показывает более полную картину по активности в сообществе.
Говорю ли я, что нужно не измерять количество сообщений или участников сообщества? Нет, конечно.
Просто это нужно делать со встраиванием метрик в систему и в стратегию. Количество сообщений — сама по себе слабая метрика, которую не стоит ставить как верхнеуровневую. Но если она вплетена в регрессионные анализы или как показатель какой-то активности, где важно писать сообщения — да, вопросов нет. Но не каждому сообществу, чтобы существовать, нужно писать много сообщений в чате. Или набирать 10к охватов постов в месяц.
А еще, если у вас за каждое сообщение берут деньги, тогда количество сообщений — валидная верхеуровневая метрика, хе-хе
Важный момент для обсуждения — психологический. Да, нам важно показывать свою результативность, потому метрики тщеславия для этого как бы хорошо подходят.
Тут я поддерживаю подход честности с самим собой и компанией. Да, нашу эффективность порой трудно доказать. Да, нас порой не понимают. Да, компания требует быстрых и масштабных решений. Но повод ли это пускать пыль в глаза? Что за бизнес, который принимает такое? Что за специалист, который так делает? Решайте сами :)
Потому, когда придумываете метрику, смотрите, чтобы она:
🟢Помогала принимать решения — только количество сообщений в чате вряд ли поможет вам понять, стоит ли вам закрывать сообщество или нет.
🟢Была вплетена в систему метрик — пусть каждая метрика поддерживает другую и решения принимаются при взгляде на всю совокупность и все противоречия.
🟢Была понятна стейкхолдерам — вряд ли руководитель выделит бюджет на сообщество, если не сможет понять, что с чем связано. Потому что тот же показатель «здоровья сообщества», о котором я писал когда-то — он больше про комьюнити-менеджеров и внутренний чек, чем для защиты бюджетов и стратегии.
Будьте честны перед собой и думайте над метриками :)
ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами