Репутация клиники: как формируется доверие на конкурентном рынке.За последние годы подход пациентов к выбору клиники заметно изменился: хорошее оборудование, отзывы и стоимость лечения по-прежнему имеют значение, но все чаще решающим фактором становится доверие.
Но вот вопрос: почему одним клиникам доверяют сразу, а другим приходится убеждать пациента на каждом этапе? Рассказывает Наталья Горбачева, совладелец и директор Dental Studio SEVA, сертифицированный медицинский медиатор.
За 16 лет управления клиникой я пришла к простому выводу:
репутацию нельзя создать одной удачной рекламной кампанией, она складывается из
ежедневных микро-решений собственника, отношения команды к пациентам и не только.
📎
Репутация начинается не с отзывов.Когда собственники говорят о репутации, чаще всего вспоминают рейтинг клиники, отзывы в интернете или рекомендации пациентов, но на самом деле все это уже
последствия, а репутация начинает формироваться задолго до того, как человек переступил порог клиники.
Пациент не всегда может объективно оценить качество лечения, он не знает, какой материал использовал врач, насколько грамотно составлен план лечения или соблюдены ли все медицинские протоколы.
Зато он очень хорошо чувствует другое: как с ним разговаривали, выполнили ли обещания, ответили ли на все вопросы, был ли врач заинтересован именно в помощи, а не только в продаже услуг.
Я часто говорю, что репутация живет не в стоматологическом кресле, она начинается с первого обращения в клинику и именно из деталей пациент делает вывод, можно ли вам доверять.
Согласитесь, что можно купить самое современное оборудование, сделать дорогой ремонт, вложить серьезный бюджет в маркетинг, но
если пациент почувствует несоответствие между тем, что ему обещали, и тем, что он получил, никакая реклама уже не поможет.
Пациенты редко уходят из-за одной большой ошибки, гораздо чаще доверие разрушается из-за
серии небольших мелочей, которым в клинике не придали особого значения: не перезвонили вовремя, не предупредили об изменении стоимости, заставили ждать прием и т.д.
Каждая такая деталь кажется несущественной, пока собственник не начинает понимать, что
именно из них складывается репутация.
📎
Репутацию оценивают сразу три аудитории.✖️Еще одна ошибка — считать, что над репутацией нужно работать только ради доверия пациентов.
На самом деле клинику ежедневно оценивают сразу три совершенно разные аудитории:1️⃣Первая — действительно
пациенты: для них важны не только результат лечения, они хотят понимать, что происходит, почему принимаются те или иные решения и что их не оставят один на один с проблемой.
2️⃣Вторая аудитория —
команда. Сотрудники намного быстрее пациентов чувствуют, насколько собственник последователен в своих решениях.
Например, можно сколько угодно говорить о ценностях компании, но если одному врачу позволяют нарушать правила только потому, что он приносит хорошую выручку, остальной коллектив заметит это раньше всех.
3️⃣Третья аудитория —
профессиональное сообщество. Коллеги внимательно наблюдают друг за другом и видят, как развивается клиника, как ведет себя собственник, какие специалисты работают в команде, как организация реагирует на сложные ситуации и насколько открыто участвует в жизни отрасли.
❗️Если вы хотите, чтобы все 3 аудитории видели одну и ту же клинику, кто-то должен эти принципы
транслировать и
брать за них ответственность.
Почему я стала голосом клиники?Меня иногда спрашивают, зачем собственнику вообще быть публичным.
И мне, когда я только пришла в медицинский бизнес, казалось так же, но со временем я поняла:
в частной медицине одного только руководства недостаточно.Пациенты доверяют не только названию клиники, им важно понимать, какие люди стоят за решениями, каких принципов они придерживаются и готовы ли открыто нести за них ответственность.
Поэтому я сознательно стала чаще выступать публично...
Полная версия на нашем сайте 🔽
https://weprodent.ru/natalia_gorbacheva_reputaciya_clinica🪵
13 ноября Светский Салон «ИИ В БОЛЬШОМ ГОРОДЕ».
РЕГИСТРАЦИЯ