Я много пишу о том, как менеджер может программировать диалог с клиентом: объяснять логику разговора, договариваться о следующих шагах, создавать правильные ожидания.
Но есть и обратная сторона.
Клиенты тоже нас программируют. Иногда очень тонко. А иногда, буквально с первой фразы.
И что происходит с менеджером?
⛔️ Поздравляю. Правила разговора уже установлены.
Клиент сообщил, какое поведение считает «плохим», а менеджер тут же начинает доказывать, что он не такой.
Ещё вариант:
И вот менеджер уже судорожно думает, какую скидку можно предложить, хотя ещё не выяснил ни задачу клиента, ни критерии выбора, ни то, подходит ли ему вообще этот объект.
Или:
Менеджер послушно открывает презентацию. И превращается из продавца в каталог квартир с голосовым сопровождением.
Ещё интереснее:
И менеджер принимает ещё одно правило: ценность обсуждать поздно, цену — прямо сейчас.
Это и есть манипулятивное программирование.
Не обязательно агрессивное. Не обязательно даже осознанное.
Клиент просто заранее сообщает: «Вот как со мной нужно себя вести, чтобы я считал вас хорошим продавцом».
*️⃣И проблема не в том, что клиент это делает. Проблема начинается тогда, когда менеджер мгновенно принимает предложенную роль.
Потому что страшно показаться навязчивым, неудобным или «тем самым продажником».
📌Но профессиональная продажа — это не выполнение всех правил, которые клиент установил в первые три минуты разговора. И точно не борьба с клиентом за власть. Это способность не вступать в манипуляцию и при этом сохранить управление логикой диалога.
На:
можно спокойно ответить:
На:
Ответьте:
А на:
Подойдет:
И вот уже правила разговора немного другие.
Без конфликта.
Без давления.
Без попытки «переиграть» клиента.
Просто менеджер остался продавцом.
📌 Кстати, хороший вопрос при прослушивании звонков: кто в первые минуты разговора установил правила — менеджер или клиент?
Иногда ответ на него объясняет дальнейший ход продажи гораздо лучше, чем разбор скрипта.
Но есть и обратная сторона.
Клиенты тоже нас программируют. Иногда очень тонко. А иногда, буквально с первой фразы.
— Я вообще-то не доверяю специалистам по продажам. Им лишь бы сразу что-нибудь продать.
И что происходит с менеджером?
– Нет-нет, что вы! Я совершенно не собираюсь вам ничего продавать…
⛔️ Поздравляю. Правила разговора уже установлены.
Клиент сообщил, какое поведение считает «плохим», а менеджер тут же начинает доказывать, что он не такой.
Ещё вариант:
— Я работаю только с теми, кто сразу готов обсуждать скидки.
И вот менеджер уже судорожно думает, какую скидку можно предложить, хотя ещё не выяснил ни задачу клиента, ни критерии выбора, ни то, подходит ли ему вообще этот объект.
Или:
— Давайте только без этих ваших вопросов. Просто покажите варианты.
Менеджер послушно открывает презентацию. И превращается из продавца в каталог квартир с голосовым сопровождением.
Ещё интереснее:
— Я уже всё посмотрел у ваших конкурентов, поэтому давайте сразу к цене.
И менеджер принимает ещё одно правило: ценность обсуждать поздно, цену — прямо сейчас.
Это и есть манипулятивное программирование.
Не обязательно агрессивное. Не обязательно даже осознанное.
Клиент просто заранее сообщает: «Вот как со мной нужно себя вести, чтобы я считал вас хорошим продавцом».
*️⃣И проблема не в том, что клиент это делает. Проблема начинается тогда, когда менеджер мгновенно принимает предложенную роль.
Потому что страшно показаться навязчивым, неудобным или «тем самым продажником».
📌Но профессиональная продажа — это не выполнение всех правил, которые клиент установил в первые три минуты разговора. И точно не борьба с клиентом за власть. Это способность не вступать в манипуляцию и при этом сохранить управление логикой диалога.
На:
«Мне лишь бы не начали сразу продавать»
можно спокойно ответить:
«Согласна, начинать с предложения, пока не понятно, что вам вообще нужно, довольно бессмысленно. Поэтому сначала задам несколько вопросов, а потом покажу только то, что действительно имеет отношение к вашей задаче».
На:
«Я работаю только с теми, кто готов к скидкам»
Ответьте:
«Давайте обязательно обсудим условия. Но сначала определимся, есть ли среди наших квартир вариант, который вам в принципе стоит покупать. Если нет — скидка всё равно ничего не решит».
А на:
«Без вопросов, просто покажите варианты»
Подойдет:
«Покажу. Чтобы не перебирать двадцать планировок, мне достаточно понять буквально три вещи…»
И вот уже правила разговора немного другие.
Без конфликта.
Без давления.
Без попытки «переиграть» клиента.
Просто менеджер остался продавцом.
📌 Кстати, хороший вопрос при прослушивании звонков: кто в первые минуты разговора установил правила — менеджер или клиент?
Иногда ответ на него объясняет дальнейший ход продажи гораздо лучше, чем разбор скрипта.