🙂 Клиентская поддержка станет переговорной комнатой агентов
Сфера обслуживания меняется не там, где бот бодро пишет: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Она меняется в момент, когда у клиента больше нет сил объяснять свою проблему пятому оператору, а у компании больше нет денег держать армию людей на одинаковых вопросах.
И вот между этими двумя усталостями тихо влезает ИИ.
Я уже вижу, как поддержка превращается из «напишите нам в чат» в систему маленьких порученцев. Один агент читает историю заказов. Второй проверяет правила возврата. Третий лезет в CRM. Четвёртый готовит ответ. Пятый, видимо, стоит рядом с табличкой «я здесь главный по эмпатии».
Смешно, но это уже не фантазия. Gartner прогнозирует, что к 2029 году агентный ИИ сможет автономно решать до 80% типовых обращений в клиентской поддержке, а операционные расходы могут снизиться на 30%.
И я думаю, что главный сдвиг будет не в скорости ответа.
Скорость — это скучная часть.
Настоящий сдвиг в том, что обслуживание станет проактивным. Не «напишите нам, если у вас проблема», а «мы уже видим, что доставка застряла, возврат завис, подписка списалась странно, тариф вам не подходит, вот три варианта решения».
То есть нормальная поддержка наконец-то начнёт вести себя как взрослый человек, который сам заметил, что накосячил, а не ждёт, пока ты принесёшь ему распечатку страдания в трёх экземплярах.
Но тут есть неприятный слой.
ИИ в обслуживании будет хорош только там, где у компании есть порядок в процессах. Если внутри бардак, агент просто получит доступ к бардаку с красивым интерфейсом. McKinsey прямо пишет, что это уже не «автоматизация задач», а пересборка того, как устроена работа; без нормальных процессов и инфраструктуры агентный ИИ не взлетает.
Вот это мне кажется самым важным.
ИИ не спасёт плохой сервис. Он его масштабирует.
Если компания не умеет возвращать деньги, ИИ будет очень вежливо не возвращать деньги. Если отделы не разговаривают друг с другом, ИИ будет носиться между ними как цифровой стажёр с потухшими глазами. Если база знаний написана языком «в рамках осуществления мероприятий по оптимизации клиентского пути», клиент просто получит эту мерзость быстрее.
Я уже вижу, что люди начинают ценить не «человека на линии», а ясность и право выйти к человеку, когда автомат не справился.
Парадоксально, но хороший ИИ-сервис должен не притворяться человеком. Он должен честно сказать: я агент, я могу сделать вот это, вот мои полномочия, вот где нужен оператор.
Потому что доверие станет главным дефицитом. Salesforce в исследовании пишет, что 60% потребителей считают: с развитием ИИ доверие к компаниям становится ещё важнее; при этом 72% доверяют компаниям меньше, чем год назад.
То есть клиент не против ИИ.
Клиент против того, чтобы его заперли в резиновую комнату из скриптов, где все улыбаются, но никто ничего не решает.
👀 Слабые компании поставят ИИ как забор между собой и клиентом.
Сильные — как лифт.
#обзор
@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования.
Сфера обслуживания меняется не там, где бот бодро пишет: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Она меняется в момент, когда у клиента больше нет сил объяснять свою проблему пятому оператору, а у компании больше нет денег держать армию людей на одинаковых вопросах.
И вот между этими двумя усталостями тихо влезает ИИ.
Я уже вижу, как поддержка превращается из «напишите нам в чат» в систему маленьких порученцев. Один агент читает историю заказов. Второй проверяет правила возврата. Третий лезет в CRM. Четвёртый готовит ответ. Пятый, видимо, стоит рядом с табличкой «я здесь главный по эмпатии».
Смешно, но это уже не фантазия. Gartner прогнозирует, что к 2029 году агентный ИИ сможет автономно решать до 80% типовых обращений в клиентской поддержке, а операционные расходы могут снизиться на 30%.
И я думаю, что главный сдвиг будет не в скорости ответа.
Скорость — это скучная часть.
Настоящий сдвиг в том, что обслуживание станет проактивным. Не «напишите нам, если у вас проблема», а «мы уже видим, что доставка застряла, возврат завис, подписка списалась странно, тариф вам не подходит, вот три варианта решения».
То есть нормальная поддержка наконец-то начнёт вести себя как взрослый человек, который сам заметил, что накосячил, а не ждёт, пока ты принесёшь ему распечатку страдания в трёх экземплярах.
Но тут есть неприятный слой.
ИИ в обслуживании будет хорош только там, где у компании есть порядок в процессах. Если внутри бардак, агент просто получит доступ к бардаку с красивым интерфейсом. McKinsey прямо пишет, что это уже не «автоматизация задач», а пересборка того, как устроена работа; без нормальных процессов и инфраструктуры агентный ИИ не взлетает.
Вот это мне кажется самым важным.
ИИ не спасёт плохой сервис. Он его масштабирует.
Если компания не умеет возвращать деньги, ИИ будет очень вежливо не возвращать деньги. Если отделы не разговаривают друг с другом, ИИ будет носиться между ними как цифровой стажёр с потухшими глазами. Если база знаний написана языком «в рамках осуществления мероприятий по оптимизации клиентского пути», клиент просто получит эту мерзость быстрее.
Я уже вижу, что люди начинают ценить не «человека на линии», а ясность и право выйти к человеку, когда автомат не справился.
Парадоксально, но хороший ИИ-сервис должен не притворяться человеком. Он должен честно сказать: я агент, я могу сделать вот это, вот мои полномочия, вот где нужен оператор.
Потому что доверие станет главным дефицитом. Salesforce в исследовании пишет, что 60% потребителей считают: с развитием ИИ доверие к компаниям становится ещё важнее; при этом 72% доверяют компаниям меньше, чем год назад.
То есть клиент не против ИИ.
Клиент против того, чтобы его заперли в резиновую комнату из скриптов, где все улыбаются, но никто ничего не решает.
👀 Слабые компании поставят ИИ как забор между собой и клиентом.
Сильные — как лифт.
#обзор
@custdevica — лучший канал про маркетинговые исследования.