Привет!
Пока я тут вчера принимала поздравления от самых неожиданных людей, случился замечательный кейс, который должен войти по все книжки про работу с репутацией и обратной связью в соцсетях. Кстати, серьезно, кто‑нибудь, напишите уже об этом книгу.
Речь пойдет о замечательном сервисе по уборке квартир Qlean. «Замечательном» — потому что до всей этой истории они мне нравились: у них очень симпатичная бизнес‑идея — превратить уборку квартир в обезличенный и удобный сервис а‑ля убер. Но после такого у меня, как у потенциального клиента, осадочек остался такой, что я лучше поищу кого‑нибудь ещё прибраться у себя дома.
Писать про этот кейс большой пост где‑то ещё я, скорее всего, не буду, так что эксклюзивчик специально для подписчиков канала :) Шеймить сервис прилюдно бы не хотелось, просто хочется извлечь какие‑то уроки на будущее.
В общем, речь идет вот об этом посте — http://amp.gs/8s3p. Если вкратце, то автор поста вызвал для уборки в квартире мамы‑пенсионерки ребят из сервиса Qlean. Всё прошло не очень гладко — стоимость работ изначально неправильно посчитали, в паре мест работники откровенно схалтурили, в чем‑то неправильно поняли задание. Претензии было три штуки и они, в общем и целом, были по делу и хорошо изложены. Но потом началось прекрасное.
В комменты пришел руководитель по качеству и с личного аккаунта начал комментировать пост. Сейчас эта замечательная ветка была удалена, но кончилось всё тем, что он выложил в комментариях фотографию квартиры автора поста до уборки и пристыдил автора — мол, как нехорошо, мама тут у вас в таком говне живет, а вам хоть бы хны.
Дальше — больше. В комментарии пришел корпоративный аккаунт сервиса, извинился, но очень оригинальным образом — «Мы не просим простить Артема, но просим простить нас как сервис — мы совершенно не согласны с его выходкой».
По‑моему, это всё вообще феерия. Тут прекрасно всё. Но давайте по порядку.
— Представитель компании начал комментировать проблему с личного аккаунта. В принципе, это возможно, если ваш личный аккаунт уже давно не личный, а минимум на 80% профессионально‑корпоративный — кроме как писать о работе и общаться с клиентами вы соцсеть никак не используете. К тому же это не был PR-специалист или специалист по обратной связи — то есть с личного аккаунта комментировало ситуацию неуполномоченное (прости господи) на это лицо. Характер общения был в лучших традициях старого‑доброго срача — да ты сам дурак. Если ты с личного аккаунта представляешь компанию, то общаться с клиентом в таком тоне ты просто не имеешь права. Ну и всё-таки во всех ситуациях, которые касаются компании, общаться лучше с корпоративного аккаунта и специально обученным людям.
— На вопросы клиента компания так и не ответила. Да, компания извинилась. Да, компания предложила компенсацию на усмотрение клиента. Но на вопросы, озвученные в посте, никто так и не ответил. То есть они остались неотвеченными не только для клиента, но и для всех тех, кто прочитал пост.
— Представитель компании пристыдил клиента и выложил в паблик информацию частного характера — ну это вообще без комментариев. На самом деле, практически любой работник комплайенс‑службы по секрету вам скажет, что в 80% претензий клиент виноват сам. Но всё-таки это не повод его публично унижать и раскрывать личную информацию.
— Компания публично заявила, что не несет ответственности за действия своего же сотрудника. Это тоже неправильно ни с какой позиции.
В общем, чему нас может научить пример Qlean? Многому. Например, тому, что сейчас за репутацию вашего бизнеса отвечает каждый сотрудник. Именно его недовольный клиент может призвать к ответу в своем гневном посте. На этот случай у каждого сотрудника должен быть четкий и заранее согласованный план действий. Тому, что надо более внимательно относиться к вопросам, которые задает клиент. Тому, что клиент, черт возьми, всегда прав. И тому, что никогда нельзя отрекаться от действий своих сотрудников — если они накосячили от имени вашего бизнеса, то это косяк вашего бизнеса, сорри.
Пока я тут вчера принимала поздравления от самых неожиданных людей, случился замечательный кейс, который должен войти по все книжки про работу с репутацией и обратной связью в соцсетях. Кстати, серьезно, кто‑нибудь, напишите уже об этом книгу.
Речь пойдет о замечательном сервисе по уборке квартир Qlean. «Замечательном» — потому что до всей этой истории они мне нравились: у них очень симпатичная бизнес‑идея — превратить уборку квартир в обезличенный и удобный сервис а‑ля убер. Но после такого у меня, как у потенциального клиента, осадочек остался такой, что я лучше поищу кого‑нибудь ещё прибраться у себя дома.
Писать про этот кейс большой пост где‑то ещё я, скорее всего, не буду, так что эксклюзивчик специально для подписчиков канала :) Шеймить сервис прилюдно бы не хотелось, просто хочется извлечь какие‑то уроки на будущее.
В общем, речь идет вот об этом посте — http://amp.gs/8s3p. Если вкратце, то автор поста вызвал для уборки в квартире мамы‑пенсионерки ребят из сервиса Qlean. Всё прошло не очень гладко — стоимость работ изначально неправильно посчитали, в паре мест работники откровенно схалтурили, в чем‑то неправильно поняли задание. Претензии было три штуки и они, в общем и целом, были по делу и хорошо изложены. Но потом началось прекрасное.
В комменты пришел руководитель по качеству и с личного аккаунта начал комментировать пост. Сейчас эта замечательная ветка была удалена, но кончилось всё тем, что он выложил в комментариях фотографию квартиры автора поста до уборки и пристыдил автора — мол, как нехорошо, мама тут у вас в таком говне живет, а вам хоть бы хны.
Дальше — больше. В комментарии пришел корпоративный аккаунт сервиса, извинился, но очень оригинальным образом — «Мы не просим простить Артема, но просим простить нас как сервис — мы совершенно не согласны с его выходкой».
По‑моему, это всё вообще феерия. Тут прекрасно всё. Но давайте по порядку.
— Представитель компании начал комментировать проблему с личного аккаунта. В принципе, это возможно, если ваш личный аккаунт уже давно не личный, а минимум на 80% профессионально‑корпоративный — кроме как писать о работе и общаться с клиентами вы соцсеть никак не используете. К тому же это не был PR-специалист или специалист по обратной связи — то есть с личного аккаунта комментировало ситуацию неуполномоченное (прости господи) на это лицо. Характер общения был в лучших традициях старого‑доброго срача — да ты сам дурак. Если ты с личного аккаунта представляешь компанию, то общаться с клиентом в таком тоне ты просто не имеешь права. Ну и всё-таки во всех ситуациях, которые касаются компании, общаться лучше с корпоративного аккаунта и специально обученным людям.
— На вопросы клиента компания так и не ответила. Да, компания извинилась. Да, компания предложила компенсацию на усмотрение клиента. Но на вопросы, озвученные в посте, никто так и не ответил. То есть они остались неотвеченными не только для клиента, но и для всех тех, кто прочитал пост.
— Представитель компании пристыдил клиента и выложил в паблик информацию частного характера — ну это вообще без комментариев. На самом деле, практически любой работник комплайенс‑службы по секрету вам скажет, что в 80% претензий клиент виноват сам. Но всё-таки это не повод его публично унижать и раскрывать личную информацию.
— Компания публично заявила, что не несет ответственности за действия своего же сотрудника. Это тоже неправильно ни с какой позиции.
В общем, чему нас может научить пример Qlean? Многому. Например, тому, что сейчас за репутацию вашего бизнеса отвечает каждый сотрудник. Именно его недовольный клиент может призвать к ответу в своем гневном посте. На этот случай у каждого сотрудника должен быть четкий и заранее согласованный план действий. Тому, что надо более внимательно относиться к вопросам, которые задает клиент. Тому, что клиент, черт возьми, всегда прав. И тому, что никогда нельзя отрекаться от действий своих сотрудников — если они накосячили от имени вашего бизнеса, то это косяк вашего бизнеса, сорри.