Модель «Customer Journey Map»
В любом бизнесе крайне важно понимать, что мотивирует клиента: каковы его нужды, сомнения и тревоги. Мы уже знаем, что при покупке вещи или услуги, на самом деле покупаем опыт и эмоции. Но что происходит с потенциальным потребителем до ознакомления с компанией, во время ознакомления с ней и ее продуктом, а также в процессе принятия им решения приобрести продукт и что требуется, чтобы он снова вернулся? На эту тему написаны тонны книг и статей, придуманы сотни техник, однако одна из них поражает своей многосторонностью и охватом. Она называется Customer Journey Map.
Перед тем, как начать рассмотрения этой методики, важно понять, что же такое точка контакта.
Точки контакта — это разнообразные ситуации, интерфейсы и места, где происходит реальная или виртуальная встреча потребителя с компанией. Поэтому когда клиент виртуально заходит на сайт компании или физически — в офис компании, появляется точка контакта. Этих точек может быть очень много. Еще каких-то пару десятилетий назад их можно было пересчитать на пальцах одной руки, но теперь их такое количество, что любой бизнес может запросто выйти из-под контроля.
Почему точки контакта настолько важны для бизнеса? Все просто — в каждой точке контакта клиент может принять решение перестать иметь дело с компанией, причем на долгие годы, либо же навсегда. Банк может потратить огромное количество денег на рекламу, нанять высококлассных сотрудников в офис, быть достаточно честным и прозрачным, однако все это не будет иметь значения, если потенциальный клиент зайдет на сайт банка, где ему предложат получасовую регистрацию своего кабинета. В интернете время идет иначе.
Когда говорят о точках контакта, следует понимать, что существуют они по принципу слабого звена — самое слабое звено подводит всю цепь. Поэтому при соприкосновении потенциального потребителя и компании возникает как точка контакта, так и эмоциональный, интимный момент, испортив который, компания полностью дискредитирует себя перед клиентом. А потенциальный конкурент может запросто распознать это слабое звено и использовать это в свою пользу.
Источник
В любом бизнесе крайне важно понимать, что мотивирует клиента: каковы его нужды, сомнения и тревоги. Мы уже знаем, что при покупке вещи или услуги, на самом деле покупаем опыт и эмоции. Но что происходит с потенциальным потребителем до ознакомления с компанией, во время ознакомления с ней и ее продуктом, а также в процессе принятия им решения приобрести продукт и что требуется, чтобы он снова вернулся? На эту тему написаны тонны книг и статей, придуманы сотни техник, однако одна из них поражает своей многосторонностью и охватом. Она называется Customer Journey Map.
Перед тем, как начать рассмотрения этой методики, важно понять, что же такое точка контакта.
Точки контакта — это разнообразные ситуации, интерфейсы и места, где происходит реальная или виртуальная встреча потребителя с компанией. Поэтому когда клиент виртуально заходит на сайт компании или физически — в офис компании, появляется точка контакта. Этих точек может быть очень много. Еще каких-то пару десятилетий назад их можно было пересчитать на пальцах одной руки, но теперь их такое количество, что любой бизнес может запросто выйти из-под контроля.
Почему точки контакта настолько важны для бизнеса? Все просто — в каждой точке контакта клиент может принять решение перестать иметь дело с компанией, причем на долгие годы, либо же навсегда. Банк может потратить огромное количество денег на рекламу, нанять высококлассных сотрудников в офис, быть достаточно честным и прозрачным, однако все это не будет иметь значения, если потенциальный клиент зайдет на сайт банка, где ему предложат получасовую регистрацию своего кабинета. В интернете время идет иначе.
Когда говорят о точках контакта, следует понимать, что существуют они по принципу слабого звена — самое слабое звено подводит всю цепь. Поэтому при соприкосновении потенциального потребителя и компании возникает как точка контакта, так и эмоциональный, интимный момент, испортив который, компания полностью дискредитирует себя перед клиентом. А потенциальный конкурент может запросто распознать это слабое звено и использовать это в свою пользу.
Источник