Фанат Сервиса

​​Я люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё..

Знакомо? Тогда этот пост для вас.

В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологов, консультантов и других помогающих практиков.
И меня это коробит.

Парадокс в том, что многие сильные специалисты годами остаются в ситуации неопределённости даже не потому, что мучаются от синдромов типа "самозванца", а потому что для них продажи - это впаривание.

А продажа - это разговор - про ценность, про смыслы, про то, зачем человеку вообще нужна ваша помощь и как конкретно вы сможете реализоваться в этом за деньги.

Короче, я долго себя качал в том, чтобы научиться продавать, помогая, и получать от этого кайф, и весьма существенную роль в этом сыграло обучение у Василия Горячёва на курсе "Эффективные продажи. Психология этичных переговоров".

Этот курс не про давление, манипуляции, скрипты и "дожим", а про то, как:
▪︎выстраивать живой диалог с клиентом
▪︎спокойно говорить о деньгах
▪︎объяснять ценность своей работы понятным языком
▪︎вести переговоры уверенно и экологично
▪︎перестать бояться продаж и начать воспринимать их как часть профессиональной практики.

С учётом того, что Василий сам коуч, его подход органично ложится в продажи любой помогающей профессии, включая умение доносить свою ценность кому угодно (например, начальнику).

Лично я просто не могу не порекомендовать пройти это обучение, если понимаете, что ещё есть куда расти в системности ваших продаж, умения понимать понимать клиента, управлять структурой разговора и видеть продажи как процесс коммуникации, а не манипуляции, т.е. делать всё честно - а это по-нашему.

Я сам строю свои продажи и рад, что есть у кого поучиться. Теперь знаете и вы.

Старт очередного потока с 14 сентября, детали тут.

❗️Кстати, специально для фанатов сервиса Василий бесплатно проведёт разбор ваших продаж, напишите ему по ссылке.

И получайте удовольствие от того, что делаете! Особенно если вы помогаете людям ❤️

#мероприятия

А говорят в Анапе сервиса нет.. ещё какой есть! Заботливый 🔥❤️

А у вас какие есть примеры похожего отношения?

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Как компаниям оставаться на лидерских позициях, сохраняя человеческий капитал в кризис

Пока сам не напишешь книгу, не поймёшь других авторов...

Поэтому я теперь по-другому отношусь к таким встречам, когда можно не просто купить экземпляр, а сесть напротив человека и спросить - а как было на самом деле?

26 августа в книжном клубе Корпорации "Синергия" пройдёт в формате ток-шоу вечер "Книжная среда" про книгу "GENS-Лидерство".

В основе - 30 лет Георгия Генса, основателя ГК "ЛАНИТ" - 5 экономических кризисов, оборот компании вырос до 200+ млрд рублей. Авторы систематизировали этот опыт и дополнили современными исследованиями об эмоциональном интеллекте.

Спикеры:
▪︎Владимир Вертоградов - вице-президент ГК "ЛАНИТ", управляющий директор "НОРБИТ", преподаватель МГУ им. М.В. Ломоносова, соавтор книги
▪︎Виктория Шиманская, доктор психологии, эксперт по эмоциональному интеллекту, сооснователь и ректор цифрового университета SKILLFOLIO - платформы для диагностики и развития soft skills, соавтор книги.

Будут говорить про модель GENS:
• Growth - рост в условиях неопределённости;
• Empathy - эмпатия как основа сильной команды;
• Novation - инновации без разрушения;
• Sustainability - устойчивость в турбулентные времена.

Если управляете людьми и бизнесом сейчас, в этой турбулентности - есть смысл прийти и спросить то, что давно хотели спросить у тех, кто это уже проходил.

Можно и очно, и онлайн, регистрация по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Сервис приветствий на 5 баллов или новый способ выйти на оператора 😃

Наверное, если продолжать, можно и на скидку наздороваться, но я не стал 😄

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу

Так официально будет называться моя книга, которая выйдет в сентябре 😊

Она будет о бизнесе для людей - как строить и выбирать компании, с которыми и в которых хочется работать и покупать - и делать всё это в кайф.

Она не про скрипты, метрики и не про то, как "внедрить сервис". Она будет о фундаментальных вещах, от которых зависит вообще всё - лидерстве и зрелости, о том, как бизнес и лидер вместе взрослеют от режима выживания и страха - к мудрости и влиянию и почему именно такой путь становится источником устойчивого долгосрочного и успешного роста и, разумеется, такого же клиентского опыта и сервиса.

Центральный тезис, вокруг которого строится всё: бизнес - это отражение лидера и его личной зрелости. Нельзя выстроить искренний клиентский опыт там, где люди боятся ошибиться, или требовать заботы о клиенте от тех, о ком не заботятся сами.

Сердце книги - моя авторская модель 5 уровней зрелости бизнеса от хаоса и выживания - через контроль и эффективность - к человечности и мудрости. Каждый уровень со своим портретом, критериями, логикой и ловушками, а главное, с пониманием где вы сейчас, куда и как двигаться дальше.

Книга не просто ответит на вопрос почему у схожих компаний совершенно разный уровень клиентского опыта и сервиса, она покажет, как сервис зависит от зрелости компании, её культуры, отношений внутри команды и что нужно сделать, чтобы в компании был уровень клиентского опыта и опыта сотрудника, за которым бы возвращались спустя время.

Выход в сентябре, а на сайте издательства уже можно сделать предзаказ со скидкой 20% по промику БИЗНЕС.

Огонь? 😉

#книга

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Как дважды перестроить компанию и поднять уровень сервиса

Сделал это СЕО американского страхового гиганта Aetna - Марк Бертолини через один и тот же принцип - меньше контроля, больше доверия.

И как я люблю говорить - всё началось с изменений самого лидера и именно поэтому эта история так притягательна (о чём он и написал в своей книге, а я - в своей и об этом уже скоро 😊).

В 2004 году Бертолини повредил шею, катаясь на лыжах, и долго жил с хронической болью, которую не снимали даже обезболивающие. Йога и медитация в итоге вернули ему работоспособность, и он решил проверить действие нетрадиционных способов лечения на 50 тыс. своих сотрудников.

Сначала замерили рабочий стресс через вариабельность сердечного ритма, затем запустили 12-недельную программу йоги с Duke University, подняли минимальную зарплату до $16/ час, стали платить бонус до $300/ год за здоровый сон. Как итог - стресс уменьшился на 28%, продуктивность выросла на 1час/ нед на человека, а расходы на медстраховку упали на 7,5%.

Это сработало, и Марк пошёл дальше - от физического интеллекта к эмоциональному - занялись атмосферой в компании.

На одном из собраний Бертолини увидел, как жёстко устроена служба поддержки - операторы не могли решить вопрос сами, передавали его дальше, и решение занимало недели. Их работу оценивали по нормативу в 8 минут, а это стимулировало побыстрее закончить разговор вместо того, чтобы помочь клиенту.

Программа "Сервис без границ", запущенная позже, включала несколько связанных изменений:

▪︎Прямые звонки из поддержки в любые подразделения - клиническую помощь, амбулаторку, комплаенс, поставщиков, минуя иерархию и посредников.
▪︎Право на здравый смысл - сотрудники могли делать разовые исключения и покрывать то, что компания формально не обязана была покрывать.
▪︎Отказ от норматива в 8 минут - оценку стали привязывать к удовлетворенности клиента.
▪︎Сменили цели работы с "защищаться и защищать" на "чем я могу помочь" — новой метрикой успеха стала защита здоровья клиента.
▪︎Обучили всех сотрудников фронта критическому мышлению и эмпатии.
▪︎Осознанно отказались бороться с нечестными 1% клиентов ценой качества обслуживания честных 99%.

Наглядный пример: раньше сотрудник просто сообщал клиенту, что лекарство не покрывается страховкой и отправлял разбираться с работодателем. Теперь же он ставил звонок на удержание, сам связывался с коллегой, проверял статус клиента, находил ошибку и решал вопрос с аптекой, пока клиент ещё на линии.

Результат: удовлетворённость клиентов выросла на 10%, а прибыль компании за год - на 75%.

Как видите, ослабляя нелепый контроль там где он не нужен, и усиливая доверие там, где оно реально нужно, можно сильно бустануть бизнес.

Искусство управления в том, чтобы это самое "нужно" не перепутать 😄

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Философский таксомоторный сервис

Всё неважно... важно просто быть 🥳

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Миллиарды на продаже кормов и человечном отношении

В 2011 году два студента из Дания-Бич, Флорида - Райан Коэн и Майкл Дэй - открывают онлайн-магазин Chewy для домашних питомцев. Идея не блещет новизной - PetSmart уже крупнейший ритейлер кормов, а Amazon занимает большую часть e-commerce.

Но они хотят по-другому.

Толчком стал визит Коэна в маленький зообутик в Майами со своим пуделем - там его встречали тепло, с улыбкой и вопросами о питомце, а не просто продавали корм, и он понял - это именно то, чего не хватает интернет-магазинам, там нельзя даже позвонить и поговорить с живым человеком.

Парни сразу делают ставку не на цену, а на скорость доставки, выбор товаров и тёплый клиентский сервис.

При чём какой!

▪️︎при первой покупке дают рукописную карточку с просьбой звонить в любое время по любым вопросам
▪️︎сотня штатных художников рисует портреты питомцев и отправляет их ничего не подозревающим клиентам (как на картинке)
▪️︎узнав о кончине животного, присылают цветы, открытку с соболезнованиями и подписи десятков сотрудников - часто без просьбы.
▪️︎при ошибке с покупкой возвращают деньги быстро и без вопросов.

Но это было потом, а сначала больше 100 инвесторов отказали Коэну на старте - мешки корма возили по стране с минимальной маржой на личные деньги основателей.

Тем не менее через 6 лет компанию покупает та самая PetSmart за $3,35 млрд - крупнейшее приобретение в истории e-commerce на тот момент. В 2019 году Chewy на IPO собирает $1 млрд при оценке $8,8 млрд. По итогам 2025 года выручка уже $12,6 млрд.

Главный секрет - подписка Autoship - продажи через неё достигают $10,5 млрд, обеспечивая 83% всей выручки. Всё логично и просто:

▪️︎корм - покупка постоянная, за жизнь клиент тратит на неё десятки тысяч долларов
▪️︎контент с питомцами расходится сам - "сарафан" зашкаливает
▪️︎в услугах с высокой эмоциональной вовлечённостью клиенты выбирают тех, кто заботится о них. И делают это постоянно.

В общем, Chewy - ещё один пример компании, где человечная забота о клиенте понятно конвертируется в лояльность и подписку куда надёжнее любой скидки.

Смысл выигрывать у Amazon в логистике и цене, если можно выиграть в человечности - там, где алгоритмы и бизнес-модель Amazon точно не победят?

Как видите, неординарный сервис и искреннее отношение к людям - самый осмысленный путь к большим деньгам.

Есть над чем подумать, не так ли?

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

В МВидео не разобрались чем сервис отличается от обслуживания и вежливости..

Я тоже не разобрался, поэтому выбрал сервис.

А вы?

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Готов поспорить, что вы всё это время измеряли NPS неправильно, т.е. не так, как на картинке 😃

А ещё говорят, что в Анапе сервиса нет.. сам Райхельд до такого не додумался!

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Диагностические встречи в августе

В прошлом году я проводил бизнес-разборы - такая возможность для предпринимателя/ руководителя за 30 минут посмотреть на свой бизнес и получить мой экспертный взгляд со стороны. Причем бесплатно.

И сейчас я вот что подумал - а не возобновить ли такие встречи, но при этом не ограничиваться разборами только бизнеса, а смотреть шире - на личность человека, его работу, карьерный трек, цели и вызовы в жизни и работе в целом?

Задумываетесь поменять работу и не знаете, с чего начать? Выбираете между несколькими направлениями и не можете решиться? Накопилась усталость и ощущение застоя и хотите понять, что с этим делать? Пора понять куда двигаться дальше и не хватает качественного взгляда со стороны?

Это и много чего ещё можно обсудить на личной встрече со мной за 30-45 минут.

В августе я готов провести 5 таких диагностических встреч. Бесплатно.

Вам польза, а мне - знакомство. Сплошной win-win. Обо мне тут ifirsov.ru.

Пишите по ссылке и будет, как на картинке 😉

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Вот так встречают своих "клиентов" мировые судьи в Питере...

Сервис из культурной столицы 😂

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте