Давайте рассмотрим вымышленную компанию с харизматичным основателем, у которого в норме переработки, авторитаризм, который, как говорится, "рубит с плеча". Изменим только один показатель. В одном случае выручка компании будет расти, а в другом - падать.
Интересно, что про неё напишут в таблоидах?
Там, где будет стабильный рост прибыли, культуру компании назовут сильной, основателя решительным, а его манеру принимать решения, как умение брать ответственность на себя. Он предан клиенту, команда у него сплочённая, а быстрые решения не что иное, как врождённое чутьё.
Ну а если компания начнёт нести убытки, тогда выяснится, что культура у них токсичная, решительный основатель - самодур, а привычка рубить с плеча не что иное, как самодурство и безрассудство.
Компания одна и та же, только изменились её финансовые показатели. Но именно они и задали тон тому, что о ней будут говорить. Поведение не объяснило результат, наоборот, результат задним числом объяснил взлет или падение.
Это эффект ореола. Ещё в 1920 году психолог Эдвард Торндайк попросил офицеров оценить солдат отдельно по разным независимым качествам: ум, сила, характер. Если солдат нравился, то ему ставили высокие баллы за всё подряд, даже за то, что офицер про него вовсе не знал. То есть общее впечатление задавало тон отдельной оценке. С компаниями так же, только тон задают финансовые показатели.
На этом эффекте держится целый жанр "успешного успеха". Автор или спикер берёт десяток компаний, смотрит, что у них общего, находит жёсткую культуру, дерзких лидеров, систематические переработки и объявляет это причинами успеха. Фил Розенцвейг в книге "Эффект ореола" ("The Halo Effect") (2007) показал, что в этом не так. На самом деле, эти черты компании и собственника никто не замерял заранее, их уже описывали постфактум, глядя на победителей. Поэтому "рецепт успеха" это и есть сам успех, пересказанный как легенда и выданный за причину. Возьмите тот же список достоинств (ну, или недостатков, кому как) и приложите к компании, которая с треском развалилась, и он опишет её крах точно так же. Если одни и те же качества одинаково хорошо объясняют как успех, так и поражение, значит, они, по сути, не объясняют ни того, ни другого.
Конечно, можно решить, что причины успеха это всего лишь лотерея и тут кому как повезёт, но это не так. Есть вещи, которые вполне надёжно влияют на результат, но они скучные, не выглядят как героические подвиги и продать их очень сложно публике, охочей до волшебной таблетки. Это система - отлаженный, повторяемый порядок действий, который срабатывает одинаково независимо от вдохновения и настроения.
Доказано это еще сто лет назад. В двадцатых годах инженер Уолтер Шухарт на заводах Bell показал, что пока процесс держат под контролем и гасят в нём случайные отклонения, он выдаёт предсказуемый результат в известных пределах. Как только процесс расшатывается, появляются плохие результаты. Оттуда выросла наука о качестве, с её ярким представителем - Эдвардсом Демингом. Получается, что предсказуемость это прямое следствие того, что процесс приведён в порядок.
В 2009 году команда Атула Гаванде внедрила в больницах восьми стран короткий чек-лист из 19 пунктов, который проговаривают перед операцией: сверить пациента и операцию, представиться всей бригадой, убедиться, что вовремя введён антибиотик и готова кровь и т.д. Смертность после операций упала с 1,5% до 0,8%, а осложнения с 11% до 7% (New England Journal of Medicine, Хейнс и коллеги, 2009). Систему сделали предсказуемой, и она перестала убивать людей по глупым, устранимым причинам.
В любом случае, система не гарантирует триумфа. Там, где многое решает удача, она не превратит вас в чемпиона и не поднимет на вершину. Но что точно она сделает - не даст свалиться на ровном месте. Именно это скучная надёжность и есть та часть чужого опыта, которую вообще можно перенять.
Ирония в том, что то, что действительно повторяемо, очень скучно. А успешный успех продаёт совсем иной товар - яркие впечатления и веру в то, что всё обязательно получится, главное сделать (далее прилагается список). А всякие lean и контрольные карты смотрятся скучно и совсем не похожи на оружие героя. Успешные истории учат тому, как красиво описать успех, когда он уже случился.
