Путь Shabbly

Хочешь терять клиентов, делай как МТС

Недавно у меня случилась история, которая очень хорошо легла на мои размышления о клиентском опыте.
Я сама клиент МТС еще с доисторических времен, а второй номер несколько лет назад взяла для дочери.
Я привыкла закидывать деньги на счет с запасом, чтобы несколько месяцев не думать об этом. И тут буквально через пару недель после пополнения счет оказался в минусе, а дочь без связи.
Стала разбираться, что произошло, и оказалось, что деньги списались за автопродление интернета. Конечно, я даже не предполагала, что эта услуга подключена! К слову сказать, раньше в лимит дочь не упиралась не разу, но, видимо, перебои с домашним интернетом сделали свое дело.

Естественно, в правилах оператора есть соответствующий пункт, с формальной точки зрения, все в соответствии законом и компания может объяснить, почему списание произошло.
Я вообще не спорю с тем, что у любого тарифа есть условия и клиент, подключая его, с ними соглашается.

Мне в этой истории интересно другое.

Я много лет являюсь клиентом компании, у меня есть вполне понятный сценарий использования номера и привычный уровень расходов. В какой-то момент происходит нетипичная ситуация, из-за которой я обращаюсь в поддержку уже сильно недовольной.
Разговор свелся к объяснению условий и пунктов правил и неоднократному отказу вернуть все списанные за пару дней деньги. Интересно, что даже после моего вопроса "как я могу понять сотового оператора" меня продолжади убеждать, что я не права, ссылаясь на преславутые правила.

Я часто вижу похожую логику: сотрудник действует по инструкции, все процедуры соблюдены, ответ дан корректно, а клиент после этого уходит.

Но если смотреть на ситуацию с точки зрения бизнеса, появляется еще один вопрос: сколько стоило компании доказать свою правоту конкретно этому клиенту?
Особенно если человек пользовался ее услугами много лет и мог пользоваться ими еще столько же.

Средний показатель LTV сотовых операторов ~ 50 тыс. рублей
Привлечение абонента на контракт 2-5 тыс рублей.

Если учесть, что цена нашего спора была 2,5 тыс. рублей, выводы сделать несложно.

Пока все идет по плану, хороший опыт создать относительно легко. Гораздо интереснее, что компания делает в тот момент, когда что-то пошло не так и обычного скрипта уже недостаточно.
Достаточно, например, дать оператору инстурмент, и инструкцию учитывать LTV клиента при урегулировании таких кейсов.

Потому что иногда спор действительно можно выиграть. А клиент после этого просто выберет другую компанию.

Я перевела номер в Билайн. Посмотрим, как сложатся наши отношения)