🚓
Что делать, если у гостя пропали вещиДолжен ли отель отвечать за сохранность вещей гостя в номере и на территории? Как действовать сотруднику, если гость сообщил о краже?
Узнали у практикующего юриста в сфере туризма и гостеприимства
Николая Божкова, специалиста по договорному праву и взысканию дебиторских задолженностей.
📌
Кто отвечает за пропажу вещейВ законах РФ сказано, что отель отвечает за вещи гостя с того момента, как он внёс их в гостиницу. При этом прилегающая к гостинице территория тоже считается, а значит, должна быть под защитой администрации.
Иногда на пляжах, в вестибюлях и т.п. отельеры вешают объявление вроде «Администрация за сохранность вещей ответственности не несёт». Однако оно не имеет юридической силы и не освобождает отель от ответственности.
Всё, что может сделать отельер, — попросить гостей присматривать за вещами и документами, не оставлять их в общественных зонах, а ценности и деньги хранить в сейфах. Стоит также предупредить об ответственности и сотрудников отеля.
📌
Как действовать, если у гостя пропала ценная вещьПервым делом рядовые сотрудники обязаны сообщить руководству отеля о случившемся. Оптимально, чтобы дальше действовал руководитель или администратор смены:
• Попросите гостя написать заявление на имя директора в свободной форме и подробно описать, что произошло.
• Если гость хочет вызвать полицию, позвоните в правоохранительные органы и помогите вместе разобраться в ситуации. Лучше сделать это незаметно, чтобы не беспокоить других гостей.
• Расспросите сотрудников и проверьте записи с видеокамер. Если камеры зафиксировали преступление, передайте запись полиции.
• Если окажется, что отель не смог обеспечить безопасность, рассмотрите возможность компенсировать ущерб.
• Проанализируйте ситуацию и примите меры, чтобы подобное не повторилось.
Если гость хочет вызвать полицию из-за кражи, не мешайте ему. Наоборот, помогите, чтобы показать свою готовность решить проблему. Это поможет отелю в суде, если дело дойдёт до разбирательства, и оставит хорошее впечатление у гостя. Если администрация отеля не разрешит гостю вызвать полицию, он всё равно может это сделать. Тогда ситуация выйдет из-под контроля руководства отеля.
#флипчарт #законы #сервис
@yandex_travel_pro