2026 IT Priorities Report.pdf
Cаммари ключевых идей из отчета «2026 IT Priorities Report» Freshworks
▪️От знаний к движкам решений: сотрудники не должны искать ответы - ИИ сам определяет проблему по контексту (скриншот, лог) и запускает исправление без участия человека.
▪️От ассистивного ИИ к агентным рабочим процессам: ИИ не просто помогает, а самостоятельно оркестрирует задачи между IT, HR, финансами и другими отделами, используя общие данные и чёткие ограничители.
▪️От SLA к XLA (соглашения об уровне опыта): скорость закрытия тикета больше не главное. Важно, как сотрудник чувствует процесс - объединяются операционные (переназначения, задержки) и метрики удовлетворённости.
▪️От реактивного мониторинга к проактивной устойчивости сервисов: ИИ объединяет алерты, отделяет шум от реальных проблем и помогает предотвращать сбои до того, как они повлияют на сотрудников. Объединение IT Service Management и IT Operations Management.
▪️От изолированных функций к единой архитектуре управления предприятием - сквозные сценарии для сотрудника (онбординг, смена роли, увольнение) без ручных передач между отделами.
ИТ-2026: опыт вместо скорости, проактивность вместо реакции, единое управление вместо разрозненных функций, агентный ИИ вместо ассистивного, автономное разрешение вместо баз знаний
ТехПод от А до Я
#исследования
▪️От знаний к движкам решений: сотрудники не должны искать ответы - ИИ сам определяет проблему по контексту (скриншот, лог) и запускает исправление без участия человека.
▪️От ассистивного ИИ к агентным рабочим процессам: ИИ не просто помогает, а самостоятельно оркестрирует задачи между IT, HR, финансами и другими отделами, используя общие данные и чёткие ограничители.
▪️От SLA к XLA (соглашения об уровне опыта): скорость закрытия тикета больше не главное. Важно, как сотрудник чувствует процесс - объединяются операционные (переназначения, задержки) и метрики удовлетворённости.
▪️От реактивного мониторинга к проактивной устойчивости сервисов: ИИ объединяет алерты, отделяет шум от реальных проблем и помогает предотвращать сбои до того, как они повлияют на сотрудников. Объединение IT Service Management и IT Operations Management.
▪️От изолированных функций к единой архитектуре управления предприятием - сквозные сценарии для сотрудника (онбординг, смена роли, увольнение) без ручных передач между отделами.
ИТ-2026: опыт вместо скорости, проактивность вместо реакции, единое управление вместо разрозненных функций, агентный ИИ вместо ассистивного, автономное разрешение вместо баз знаний
ТехПод от А до Я
#исследования