Зашёл на днях на сайт М.Видео посмотреть вполне конкретный телефон и реально завис. В шапке теперь "Маркетплейс М.Видео", рядом кнопка "Стать селлером", ниже "осенний ценопад" со скидками до 50%, билеты в Live Arena, сервис по ремонту, сорок с лишним категорий в меню. Глаз цепляется за всё сразу и не цепляется ни за что. Открываешь магазин техники, а попадаешь на AliExpress, только вид сбоку.
С точки зрения бизнеса вроде всё логично, цифры там космические. Слушал недавно Владислава Бакальчука, по его словам все очень даже бодро. По итогам первого полугодия оборот маркетплейса превысил 17,7 млрд руб., увеличившись более чем в 3 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Ассортимент вырос почти втрое, до 750 тысяч позиций. К концу года обещают миллион. В январе завели мебель, в марте одежду и аксессуары, сверху трансграничка из Китая, ОАЭ и Гонконга. Рост есть. Вопрос в том, что стало с витриной, пока бизнес-модель переезжала.
А с витриной вот что. Раньше сценарий в М.Видео был обычный для ритейла: выбрал модель, глянул, в каких магазинах рядом она есть в наличии, съездил, потрогал, либо купил, либо заказал сегодня. Ровно это отличало их от Озона и ВБ - живая сеть под боком. В обновлённом интерфейсе я этот сценарий повторить не смог: выбрав телефон не смог посмотреть остатки по конкретным магазинам, с ходу непонятно - ссылка пропала. Зато промо-блоки нашлись сразу, все.
Что в итоге происходит с клиентским опытом:
🟣 Первый экран занят черти-чем, а не помощью в выборе
🟣 В одной выдаче техника, мебель, одежда и товары из-за границы, фильтровать это мучительно
🟣 Карточка перестаёт отвечать на главный офлайн-вопрос: где взять сегодня и руками
🟣 Пестрота вместо иерархии, взгляду не за что зацепиться на длинной странице
🟣 Самое сильное отличие сети, физические магазины, вымывается из интерфейса. И это на фоне разговоров о закрытии 20-30% точек в 2026 году
Т.е. маркетплейсом сайт еще не стал, а ритейлером уже не стал. Когда витрина специализированного ритейлера перестаёт отличаться от маркетплейса, клиент и сравнивать начинает по-маркетплейсовому: по цене и сроку доставки. А в этой гонке против Озона и ВБ выиграть трудно, там другая экономика и другой масштаб.
В общем я опять про свое. Мне кажется тут тот кейс, когда разменяли свою же уникальность на чужой формат. Миллион SKU и селлеров набрать можно, догнать по уровню сервиса другие маркетплейсы - вряд ли. ИМХО, интерфейс должен бы был не копировать чужую пестроту, а вытаскивать на первый план то, чего у конкурентов нет, и никогда не будет: наличие в соседнем магазине, самовывоз через час, возможность посмотреть глазами. Обидно, было же сильное преимущество.
Больше интересных новостей об ИИ, ритейле, екоме и маркетплейсах 👉 Подписаться на канал
#клиентскийопыт #CJM #UX #CX #ритейл
С точки зрения бизнеса вроде всё логично, цифры там космические. Слушал недавно Владислава Бакальчука, по его словам все очень даже бодро. По итогам первого полугодия оборот маркетплейса превысил 17,7 млрд руб., увеличившись более чем в 3 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Ассортимент вырос почти втрое, до 750 тысяч позиций. К концу года обещают миллион. В январе завели мебель, в марте одежду и аксессуары, сверху трансграничка из Китая, ОАЭ и Гонконга. Рост есть. Вопрос в том, что стало с витриной, пока бизнес-модель переезжала.
А с витриной вот что. Раньше сценарий в М.Видео был обычный для ритейла: выбрал модель, глянул, в каких магазинах рядом она есть в наличии, съездил, потрогал, либо купил, либо заказал сегодня. Ровно это отличало их от Озона и ВБ - живая сеть под боком. В обновлённом интерфейсе я этот сценарий повторить не смог: выбрав телефон не смог посмотреть остатки по конкретным магазинам, с ходу непонятно - ссылка пропала. Зато промо-блоки нашлись сразу, все.
Что в итоге происходит с клиентским опытом:
🟣 Первый экран занят черти-чем, а не помощью в выборе
🟣 В одной выдаче техника, мебель, одежда и товары из-за границы, фильтровать это мучительно
🟣 Карточка перестаёт отвечать на главный офлайн-вопрос: где взять сегодня и руками
🟣 Пестрота вместо иерархии, взгляду не за что зацепиться на длинной странице
🟣 Самое сильное отличие сети, физические магазины, вымывается из интерфейса. И это на фоне разговоров о закрытии 20-30% точек в 2026 году
Т.е. маркетплейсом сайт еще не стал, а ритейлером уже не стал. Когда витрина специализированного ритейлера перестаёт отличаться от маркетплейса, клиент и сравнивать начинает по-маркетплейсовому: по цене и сроку доставки. А в этой гонке против Озона и ВБ выиграть трудно, там другая экономика и другой масштаб.
В общем я опять про свое. Мне кажется тут тот кейс, когда разменяли свою же уникальность на чужой формат. Миллион SKU и селлеров набрать можно, догнать по уровню сервиса другие маркетплейсы - вряд ли. ИМХО, интерфейс должен бы был не копировать чужую пестроту, а вытаскивать на первый план то, чего у конкурентов нет, и никогда не будет: наличие в соседнем магазине, самовывоз через час, возможность посмотреть глазами. Обидно, было же сильное преимущество.
Больше интересных новостей об ИИ, ритейле, екоме и маркетплейсах 👉 Подписаться на канал
#клиентскийопыт #CJM #UX #CX #ритейл