94. Custdev для CJM: зачем нужно и нужно ли?
CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента) — артефакт для визуализации и понимания клиентского пути покупателя или пользователя. В отличие от воронок продаж и автоворонок CJM стоится с позиции клиента. Т.е. компания рассматривает взаимодейтсвие с клиентом не в процессе продажи товара, а старается изучить процесс покупки с позиции клиента.
В теории простая концепция. Но на практике большинство предпринимателей и компаний плохо представляют, как CJM посторить, а главное, с чего начать. В первую очередь, сложно посмотреть на свой бизнес и продукт с позиции клиента (если вам кажется, что это просто, начините строить CJM). Во вторую, CJM не статичный артефакт, требующий постоянной доработки.
Этапы CJM могут быть разными. Например, берем за основу модель принятия решения о покупке. На каждом этапе выделяем каналы коммуникаций, точки контакта для каждого канала, ожидания клиента в каждой точке контакта, боли клиента, эмоции, важность для клиента... Получается матрица. Но CJM скорее концепция и сам по себе артефакт довольно гибкий: выбирайте те этапы, которые подходят под ваш бизнес.
Наполнение матрицы начинается с... custdev-процедур. Методики custdev можно и нужно применять при построении CJM: важность, эмоции, повдение клиента при потреблении товарной категории — это необходимая информация для построения CJM.
Не стоит забывать и про JTBD-подход к исследованию. Как мы уже писали, противоречия между JTBD и custdev нет. А соединить данные, полученные с помощью данных подходов, можно именно через CJM.
В сухом остатке: custdev и jtbd можно и нужно использовать при построении CJM.
#методика #cjm #jtbd
CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента) — артефакт для визуализации и понимания клиентского пути покупателя или пользователя. В отличие от воронок продаж и автоворонок CJM стоится с позиции клиента. Т.е. компания рассматривает взаимодейтсвие с клиентом не в процессе продажи товара, а старается изучить процесс покупки с позиции клиента.
В теории простая концепция. Но на практике большинство предпринимателей и компаний плохо представляют, как CJM посторить, а главное, с чего начать. В первую очередь, сложно посмотреть на свой бизнес и продукт с позиции клиента (если вам кажется, что это просто, начините строить CJM). Во вторую, CJM не статичный артефакт, требующий постоянной доработки.
Этапы CJM могут быть разными. Например, берем за основу модель принятия решения о покупке. На каждом этапе выделяем каналы коммуникаций, точки контакта для каждого канала, ожидания клиента в каждой точке контакта, боли клиента, эмоции, важность для клиента... Получается матрица. Но CJM скорее концепция и сам по себе артефакт довольно гибкий: выбирайте те этапы, которые подходят под ваш бизнес.
Наполнение матрицы начинается с... custdev-процедур. Методики custdev можно и нужно применять при построении CJM: важность, эмоции, повдение клиента при потреблении товарной категории — это необходимая информация для построения CJM.
Не стоит забывать и про JTBD-подход к исследованию. Как мы уже писали, противоречия между JTBD и custdev нет. А соединить данные, полученные с помощью данных подходов, можно именно через CJM.
В сухом остатке: custdev и jtbd можно и нужно использовать при построении CJM.
#методика #cjm #jtbd