188. Метрика NPS и ее неправильное применение
Знаменитая метрика NPS — это запатентованная формулировка вопроса, разработанная Фредериком Райхельдом, которую он опубликовал в 2003 году.
Вопрос в методике NPS звучит следующим образом: «С какой вероятностью Вы порекомендуете наш продукт близкому другу или родственнику?» Оценивается он по специальной шкале от 0 до 10.
В оригинальном методе есть два важных момента:
1. Рекомендация должна быть не абы кому, а именно близкому другу или родственнику. Так важность сделать правильную рекомендацию сильно выше, чем, например, просто знакомому или коллеге по работе, которого видишь пару раз в неделю.
2. Ответ оценивается по шкале от нуля, а не от единицы. Потому что 0 в данном случае характеризует абсолютное нежелание рекомендовать продукт кому-либо, тогда как 1 это все маловероятная, но возможность.
Вопрос стал настолько популярным и приобрел такое количество разных формулировок, что суть часто просто теряется. Клиента спрашивают о намерении порекомендовать продкут, но не уточняется, а зачем его рекомендовать?
С точки зрения JTBD-подхода и тем более AJTBD-подхода рекомендация может иметь несколько целей, а от этого будет зависеть и вероятность порекомендовать. Например, если речь о контенте, скажем, пользователь посмотрел интересный фильм, порекомендовать его можно хотя бы для того, чтобы было о чем разговаривать за обедом с коллегой. А вот если пользователь использовал какой-то хороший промо-код, получил значительную скидку при покупке, какая цель рекомендовать этот продукт другому?
Если изучать модели поведения глубже, то становится понятно, что в некоторых сферах NPS-вопрос уместен, а в некоторых он скорее вводит в заблуждение. Существуют категории, в которых его спрашивать не этично или недопустимо.
В сухом остатке: NPS нужно применять для тех товаров, где понятна цель рекомендации; есть категории, в которых рекомендации неуместны или не отражают суть вопроса о намерении рекомендовать.
#метрики@custdevlab #nps@custdevlab
P.S. Еще в рамках школьной программы нас учат, что вероятность оцениватеся от 0 до 1. Ну или от 0 до 100%, если в процентах. Почему же NPS мы оцениваем от 0 до 10?
Знаменитая метрика NPS — это запатентованная формулировка вопроса, разработанная Фредериком Райхельдом, которую он опубликовал в 2003 году.
Вопрос в методике NPS звучит следующим образом: «С какой вероятностью Вы порекомендуете наш продукт близкому другу или родственнику?» Оценивается он по специальной шкале от 0 до 10.
В оригинальном методе есть два важных момента:
1. Рекомендация должна быть не абы кому, а именно близкому другу или родственнику. Так важность сделать правильную рекомендацию сильно выше, чем, например, просто знакомому или коллеге по работе, которого видишь пару раз в неделю.
2. Ответ оценивается по шкале от нуля, а не от единицы. Потому что 0 в данном случае характеризует абсолютное нежелание рекомендовать продукт кому-либо, тогда как 1 это все маловероятная, но возможность.
Вопрос стал настолько популярным и приобрел такое количество разных формулировок, что суть часто просто теряется. Клиента спрашивают о намерении порекомендовать продкут, но не уточняется, а зачем его рекомендовать?
С точки зрения JTBD-подхода и тем более AJTBD-подхода рекомендация может иметь несколько целей, а от этого будет зависеть и вероятность порекомендовать. Например, если речь о контенте, скажем, пользователь посмотрел интересный фильм, порекомендовать его можно хотя бы для того, чтобы было о чем разговаривать за обедом с коллегой. А вот если пользователь использовал какой-то хороший промо-код, получил значительную скидку при покупке, какая цель рекомендовать этот продукт другому?
Если изучать модели поведения глубже, то становится понятно, что в некоторых сферах NPS-вопрос уместен, а в некоторых он скорее вводит в заблуждение. Существуют категории, в которых его спрашивать не этично или недопустимо.
В сухом остатке: NPS нужно применять для тех товаров, где понятна цель рекомендации; есть категории, в которых рекомендации неуместны или не отражают суть вопроса о намерении рекомендовать.
#метрики@custdevlab #nps@custdevlab
P.S. Еще в рамках школьной программы нас учат, что вероятность оцениватеся от 0 до 1. Ну или от 0 до 100%, если в процентах. Почему же NPS мы оцениваем от 0 до 10?