Фанат Сервиса

Всё что нужно знать о клиентоориентированности 😃

Взято в Мемошной

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Когда заходишь в свою почту, а там реклама твоего же вебинара 😀

Поговорим о переходе от контроля к зрелости и каким быть лидеру, когда бизнес становится или должен стать самостоятельным.

Завтра 29.09 в 18:00

Нельзя просто так взять и выйти в Питер

Сервисный вайб Московского вокзала 😅

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Подарок от ВкусВилл

В своей книге "Зрелый бизнес" мне хотелось показать, что осознанный бизнес в России существует на самом деле - что есть компании, где хорошо всем, кто с ними связан: клиентам, сотрудникам, партнёрам, а не только акционерам и СЕО.

Но захотеть сказать - это одно, а вот чтобы реально упомянуть компанию, нужно получить разрешение на использование её товарного знака, и за каждым таким согласием письма, переговоры и немало терпения.

Когда книга вышла, я решил отблагодарить тех, о ком написал, и отправил им по экземпляру с автографом. Жест скромный, скорее из благодарности, чем в ожидании ответа.

А потом со мной связались ребята из ВкусВилл. Они тоже решили отблагодарить и.. прислать в ответ продуктовую корзину.

Ни в одном правиле не написано "ответь автору подарком на подарок". Такое можно только почувствовать, и, похоже, в ВВ работают люди, которые это умеют.

Спасибо, ВкусВилл. Вы лучшие 🔥

Кстати, помимо сайта издательства, Озон, Авито и Я.Маркета книга доступна теперь и в Лабиринте 🎁

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Как скала посреди магазина дизраптнула фэшн-ритейл и превратила вход в бренд-опыт

Ни разу я ещё не писал о СХ (customer experience) в Южной Корее, а зря.

Вы так или иначе слышали про тягу корейцев ко всему красивому, необычному и т.д., так вот в streetwear, т.е. уличной одежде, этого просто сильно много - рынок переполнен тысячами похожих брендов. Но парень по имени Пак Ённу решил всё изменить.

Будучи заядлым скалолазом, насмотревшийся на элитарность и закрытость клаймбинг-культуры, он решил сделать свой бренд. Так в январе 2025 года появился бренд Tansanmagnesium. Название бренда - это фонетическая передача "карбоната магния", той самой магнезии, которой скалолазы и разные культуристы натирают руки для сцепления со штангой или скалой.

И у него получилось - за 8 месяцев выручка выросла с 1 млн вон в январе до 800 млн вон в августе, то есть в 800 раз, а флагманский магазин в Сонсу стал вирусным хитом соцсетей по всему миру.

Как так?

▪️На участке, где был построен этот самый флагман изначально стоял натуральный валун с 3-4 человеческих роста. Большинство девелоперов его бы снесли, а Пак Ённу построил вокруг него.. весь магазин с кофейней внизу.
▪️Чтобы попасть в торговую зону на 2-3 этажах, нужно физически залезть на скалу. Кто не готов, есть лифт и обычная дверь, но большинство выбирает подъём ради самого опыта. Мол, если ты в теме клаймбинга, - докажи! Архитектура стала доказательством бренд-обещания.
▪️Сумел монетизировать вирусность бесплатно - экспериментальный дизайн физического магазина стал сам себе медиа-каналом: миллионы людей, никогда не слышавших о бренде, узнали о нём через видео посетителей (вы посмотрите тоже). Аналитики оценивают, что такой опыт-дизайн поднимает продажи на кв. метр до 15%, а конверсию на 10-20% .

Что у него конкретно в плане сервиса я не нашёл, но такой иммерсивный клиентский опыт уже сразу позволяет не барахтаться в алом океане и не конкурировать ассортиментом и ценой, чего Пак Ённу и добивался.

Неплохо, да? 😉

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

CX Day 2026

На что сегодня стоит тратить деньги, время и внимание компании, а от чего пора отказаться?

Рынок сужается, ресурсов меньше, цена ошибки растёт. Последние годы мы учились делать быстрее, а теперь, кажется, приходим к тому, что важнее понимать, что вообще стоит делать.

Мне близок взгляд на клиентоцентричность как на радар бизнеса. Она помогает увидеть, что действительно важно клиентам и сотрудникам, какие решения дают им ценность и результат компании, а какие незаметно съедают ресурсы. И тогда проще решить, что развивать, что сохранить, что изменить, а что перестать делать совсем.

Именно об этом 6 октября пройдёт Global CX Day 2026 - международный день клиентского опыта, который отмечают более чем в 60 странах. В России его проводит Integria, официальный представитель CXPA. Выступят эксперты из США, ОАЭ, Бразилии, Ирландии, Швейцарии и России.

Разберут, как заставить CX и AI работать на цели бизнеса, что происходит с продажами, когда смотришь на них глазами клиента, и может ли клиент стать точкой опоры в кризис.

А ваш покорный слуга расскажет о том, как с опорой на зрелость можно не выживать, а добиваться вдохновляющих результатов даже в кризис.

Итак, 6 октября, онлайн, участие бесплатное. С учетом того, что такие ивенты случаются раз в год, это отличный повод сверить часы с мировым сообществом и решить, что взять с собой в следующий год. Не упустите.

Регистрация и программа по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Статус "наш гость" просто так не дают 😃

Кстати, поверив отзыву Сергея, я остановился в этом отеле и полностью с ним согласен 😃

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Wildberries сделал кнопку для скидок и моё авторское мнение

На Wildberries появилась возможность запросить скидку у продавца по кнопке "Хочу скидку" - теперь покупатели смогут запрашивать у продавцов персональную скидку на понравившийся товар прямо на маркетплейсе от 1% до 35%. Решение о предоставлении скидки и товарах, для которых будет доступна такая возможность, остаётся за продавцом.

Почему эта новость просто отличная для WB, средней хорошести для клиентов и так себе для селлеров и вообще всех:

1. Скорее всего скидка делается не за счёт комиссии маркетплейса, а за счёт кровных селлера, а как им сейчас не сладко рассказывать не надо (если вдруг выяснится, что тут WB жертвует маржой, чтобы поддержать селлеров в их непростых ситуациях, я первый сниму шляпу)
2. Селлеры просто завысят цену на размер "скидки", это настолько очевидно, что WB и напрягаться даже не надо было, чтобы эту кнопку сделать.
3. Клиенты, которые и так догадываются, как делаются скидки, либо кнопку проигнорируют, либо будут тыкать в неё всякий раз, превращая инструмент в профанацию.

Почему скидки - это признак незрелого бизнеса и имитация хороших отношений с клиентами я писал тут.

Когда ты ценишь себя, свой продукт и клиента, последнее о чем ты будешь думать - это взять всё и обесценить дать скидку. Это зрелый бизнес.

А какие ещё действия делают бизнес зрелым и успешным читайте в моей книге "Зрелый бизнес" (доступна на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻

А вы что думаете?

#антисервис

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Стейки, ДМС и клиентский сервис 😊

Так сложилось, что в США медстраховку сотруднику по умолчанию обязаны давать только компании с 50+ штатными сотрудниками.

Если у тебя меньше 50 человек, выкручиваешься как можешь, а ресторанный бизнес (о котором и пойдёт речь) почти всегда не дотягивает до этого порога - сменный график, частичная занятость, текучка, поэтому повара и официанты, которые кормят гостей самых модных заведений, годами остаются без страховки.

А теперь история..

Примерно в 2014 году совладелец модного ресторана Trois Mec Билл Чейт одним из первых в славном граде Лос Анжелесе ввёл отдельную строку в счёте - 3%-й сбор "Healthy LA", целиком идущий на медстраховку штатных сотрудников. Идею затем подхватили десятки топовых ресторанов Лос-Анджелеса - République, A.O.C., Lucques. Идея свежая - вместо того чтобы спрятать расходы в цену бургера, рестораны решили показать её отдельной строкой - и объяснять гостю, за что именно он платит.

Но что-то пошло не так.. К 2023 году сборы в ресторанах группы Trois разрослись до непрозрачного 18%-го "сервисного сбора", который смешивал в одну кучу и чаевые, и обязательные выплаты, а один из ресторан группы Jon & Vinny's вообще получил иск от сотрудников, утверждавших, что часть этого сбора до персонала так и не доходила.

Что тогда сделала новая управляющая компания L'Esperance Hospitality:

- разослала гостям письмо и разделила деньги в чеке на два прозрачных потока.
- сервисный сбор в 18% заменили на явный 4%-й surcharge, полностью привязанный к пакету льгот для команды, включая медстраховку.
- чаевые же сделали отдельной, добровольной строкой - 100% суммы уходит именно почасовым сотрудникам, а не смешивается со сбором на страховку.
- компания оставила контактный e-mail в письме о смене политики на случай вопросов гостей о том, куда идут деньги.

В чём disrupt?

В решении не прятать стоимость труда в ценах меню - Petit Trois не изобрёл медстраховку и не придумал новый способ готовить фуа-гра, он просто перестал делать вид, что забота о персонале ничего не стоит гостю. Причём сделал это дважды - сначала ввёл сбор честно, а когда система дала сбой и деньги перестали доходить туда, куда должны, - публично признал ошибку и переписал правила.

Как говорится, честность - тоже пункт меню, просто без наценки за красоту подачи. Так что если вы окажетесь в каком-то модном ресторане и увидите в чеке дополнительный платёж на что-то для персонала, не осуждайте сразу, - разузнайте, возможно, это на благое дело.

А ещё больше о том, как вести бизнес честно и со смыслом - в моей книге "Зрелый бизнес" (доступна на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻

#disrupt

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

"Зрелый бизнес" ярким оранжевым спелым цветом шагает по стране..

Спасибо, что делитесь! Автору такая обратная связь оооочень приятна 🙏❤️

И ещё оставляйте отзывы там, где покупаете. Оставлять отзывы - это вообще зрело, а про это и книга 😉

Доступно на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте

Актуальный сервис (кстати, Новороссийский) 😁

#пятничное

®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе
Личный путь лидера - В моменте