#ТРУДНОСТИПЕРЕВОДА МЫСЛЬ N3
Говорите «да», не давайте говорить «нет».
Наверное, каждый из вас может воспроизвести свои ощущения, когда вам отказывают, да еще и категорично. Первая реакция, конечно же, упереться рогом в ответ (сама не могу до конца от этого избавиться). Но это совершенно непродуктивно и неэффективно.
На самом деле, есть и способы незаметно сказать «нет» так, и способ, чтобы не услышать категоричный отказ в свой адрес.
Говорим «ДА!»
Для того, чтобы человек не чувствовал, что его как-то обижают, недооценивают, пытаются прогнуть, ищите любую возможность согласиться. Тут есть нюанс: нужно научиться говорить «ДА», не идя на принципиальные уступки (пожертвовать чем-то можно, но это у нас будет отдельный разговор).
Совет 1: Волшебный оборот «да, и…», или формулируйте свою позицию не как отрицание или противопоставление, а как дополнение.
Например: Вы и ваша команда считаете, что очень важно, чтобы в проекте были отчетливые синие кнопки, изначально вы думали о белом фоне. Вы получаете комментарий от клиента, что нужно, чтобы было больше красного (а лучше всё красное). Так как для вас принципиальны именно синие кнопки, а не что-то другое, ваш ответ должен быть таким:
- Да, мы можем рассмотреть интеграцию красного, вышлем вам варианты. И, к тому же, синий прекрасно сочетается с этим цветом, и наши кнопки будут выглядеть даже более выразительно, модно и выигрышно!
Совет 2: Говорите не о том, что что-то нельзя сделать, а о том, почему сделать это будет неэффективно, и / или чем это грозит. Часто оппонент, оценив риски, сам откажется от своей затеи.
Например: Клиент просит вас сделать работу за день, при этом это не обсуждалось и не осмечивалось изначально. И вам откровенно лень напрягаться (и это норм тема, но клиентский сервис, ребята, это вещь сложная). Но вместо того, чтобы просто ответить, что это нереально, можно ответить так:
- Дорогой клиент, мы с удовольствием готовы постараться ради вас, несмотря на то, что это очень сложная задача и сроки ничтожно малы. Это возможно в случае, если вы подтвердите нам увеличение бюджета на … (такой размер вознаграждения связан со сложностью работы и сроками). Также мы не можем не предупредить вас о рисках: несмотря на то, что мы приложим максимальные усилия, чтобы сделать работу в срок, мы с вами опытные люди и понимаем, что непредвиденные ситуации не исключены никогда. Один день на выполнение такой работы полностью лишает нас возможности для маневра, следовательно, мы не застрахованы от того, что срок может сдвинуться или нам придется запускать неидеальный вариант. В любом случае, мы готовы вам помочь, и с нетерпением ждем ваш ответ, готовы взяться за эту работу, если получим от вас подтверждение в течение 2 часов.
Совет 3: Иногда (лучше при личном общении или в телефонном разговоре) можно согласиться в шутку. Это тоже работает, вы вроде и не отказали категорически, с одной стороны, с другой — юмор помогает увидеть в вас человека.
Не даем сказать «НЕТ!»
Тут у меня один главный совет: вместо того чтобы предлагать противной стороне правильный ответ, попробуйте задать правильный вопрос. 🙂
То есть формулировать свои вопросы и мысли нужно таким образом, чтобы у человека не было варианта ответить «нет». Другими словами, нужно задавать открытые вопросы (начинаются со слов «как», «почему»,«что», «кто» и т.п.).
PS Если у вас есть свои лайфхаки, пожалуйста, делитесь, я включу их в следующую редакцию. :D
Говорите «да», не давайте говорить «нет».
Наверное, каждый из вас может воспроизвести свои ощущения, когда вам отказывают, да еще и категорично. Первая реакция, конечно же, упереться рогом в ответ (сама не могу до конца от этого избавиться). Но это совершенно непродуктивно и неэффективно.
На самом деле, есть и способы незаметно сказать «нет» так, и способ, чтобы не услышать категоричный отказ в свой адрес.
Говорим «ДА!»
Для того, чтобы человек не чувствовал, что его как-то обижают, недооценивают, пытаются прогнуть, ищите любую возможность согласиться. Тут есть нюанс: нужно научиться говорить «ДА», не идя на принципиальные уступки (пожертвовать чем-то можно, но это у нас будет отдельный разговор).
Совет 1: Волшебный оборот «да, и…», или формулируйте свою позицию не как отрицание или противопоставление, а как дополнение.
Например: Вы и ваша команда считаете, что очень важно, чтобы в проекте были отчетливые синие кнопки, изначально вы думали о белом фоне. Вы получаете комментарий от клиента, что нужно, чтобы было больше красного (а лучше всё красное). Так как для вас принципиальны именно синие кнопки, а не что-то другое, ваш ответ должен быть таким:
- Да, мы можем рассмотреть интеграцию красного, вышлем вам варианты. И, к тому же, синий прекрасно сочетается с этим цветом, и наши кнопки будут выглядеть даже более выразительно, модно и выигрышно!
Совет 2: Говорите не о том, что что-то нельзя сделать, а о том, почему сделать это будет неэффективно, и / или чем это грозит. Часто оппонент, оценив риски, сам откажется от своей затеи.
Например: Клиент просит вас сделать работу за день, при этом это не обсуждалось и не осмечивалось изначально. И вам откровенно лень напрягаться (и это норм тема, но клиентский сервис, ребята, это вещь сложная). Но вместо того, чтобы просто ответить, что это нереально, можно ответить так:
- Дорогой клиент, мы с удовольствием готовы постараться ради вас, несмотря на то, что это очень сложная задача и сроки ничтожно малы. Это возможно в случае, если вы подтвердите нам увеличение бюджета на … (такой размер вознаграждения связан со сложностью работы и сроками). Также мы не можем не предупредить вас о рисках: несмотря на то, что мы приложим максимальные усилия, чтобы сделать работу в срок, мы с вами опытные люди и понимаем, что непредвиденные ситуации не исключены никогда. Один день на выполнение такой работы полностью лишает нас возможности для маневра, следовательно, мы не застрахованы от того, что срок может сдвинуться или нам придется запускать неидеальный вариант. В любом случае, мы готовы вам помочь, и с нетерпением ждем ваш ответ, готовы взяться за эту работу, если получим от вас подтверждение в течение 2 часов.
Совет 3: Иногда (лучше при личном общении или в телефонном разговоре) можно согласиться в шутку. Это тоже работает, вы вроде и не отказали категорически, с одной стороны, с другой — юмор помогает увидеть в вас человека.
Не даем сказать «НЕТ!»
Тут у меня один главный совет: вместо того чтобы предлагать противной стороне правильный ответ, попробуйте задать правильный вопрос. 🙂
То есть формулировать свои вопросы и мысли нужно таким образом, чтобы у человека не было варианта ответить «нет». Другими словами, нужно задавать открытые вопросы (начинаются со слов «как», «почему»,«что», «кто» и т.п.).
PS Если у вас есть свои лайфхаки, пожалуйста, делитесь, я включу их в следующую редакцию. :D