Обновил статью с основными тенденциями в обслуживании клиентов: повсеместное обслуживание, персонализация и автоматизация.
http://bit.ly/2uqKy5q

1. Обслуживают все
Доля компаний с плохим сервисом уменьшается: до них не дозваниваются, их не пускают в Маркет, к ним не приезжают второй раз.

Но что делать маленькому бизнесу без выделенного обслуживания? На это отвечает кейс от компании get8.ru из статьи.

2. Персонализация
«Ваш звонок очень важен для нас…» и «Уважаемый клиент» должны уйти в прошлое. Если звонок действительно важен — соедините с ответственным менеджером и обращайтесь по имени.

Чтобы найти индивидуальный подход к клиентам — нужно фиксировать много данных. Какие могут быть трудности и как поступить — в кейсе onlinePBX.ru в статье.

3. Автоматизация
Чат-боты, робот Вера и другая автоматизация убивает клиентский сервис и лояльность. Люди хотят общаться с людьми.

Но бизнесу невыгодно содержать большой штат и проще заменить людей на роботов. В кейсе avtobus1.ru как найти компромисс.