Ответственный и исполнительный сотрудник в b2c - это благо или проклятие? Вот для примера две ситуации из фитнес-клуба.
Ситуация № 1️⃣
Дети после бассейна где-то на территории клуба обронили одно из полотенец. Получили - четыре, сдают - три.
Очень ответственная и дотошная бабуля, отвечающая за круговорот полотенец, тут же включает невозможную, но очень исполнительную зануду.
🤓 "А мне что начальству говорить? А если вы его украли? А если так каждый терять начнет, что тогда будет? Карту на полотенце верну, только когда полотенце найдется"🤓
Ну и далее по списку все эти назидательные учительские фразочки советского периода, от которых и у взрослого-то - мороз по коже. Она точно круто следит за полотенцами, у нее военный порядок в делах, но клиент - оплеван.
Ситуация № 2️⃣
В тренажерный зал приходит мама с сыном лет 11. Мама в кардио зоне ходит на дорожке, ребенок предоставлен сам себе. Рандомно дергает тренажеры, хватает тяжелые гантели и очевидно - не понимает, что делает.
Тренер, работающий с клиентом в зале, говорит матери, что это опасно и вообще детям одним находиться в тренажерном зале нельзя по технике безопасности. Другие тренеры игнорируют ситуацию и молча не замечают.
Мать моментально становится злой коброй, ответственный и неравнодушный тренер - самым плохим человеком на свете, а 11-летний сын, дергающий тренажеры, просто не понимает, что вообще тут происходит.
❓❓❓
Две совершенно разные по важности ситуации. И где-то на кончиках пальцев понятно, что полотенца - да хер бы с ними, чего над этими тряпками трястись, а потенциально покалеченный ребенок - это вообще не шутки и все правильно тренер сделал.
Но по факту в обоих случаях имеем искренне недовольных клиентов и в обоих же случаях - сотрудников, которые хорошо делали доверенное им дело. Вот как эту ощущенческую грань перевести на язык бизнес-отношений между сотрудником и клиентом?
Ситуация № 1️⃣
Дети после бассейна где-то на территории клуба обронили одно из полотенец. Получили - четыре, сдают - три.
Очень ответственная и дотошная бабуля, отвечающая за круговорот полотенец, тут же включает невозможную, но очень исполнительную зануду.
🤓 "А мне что начальству говорить? А если вы его украли? А если так каждый терять начнет, что тогда будет? Карту на полотенце верну, только когда полотенце найдется"🤓
Ну и далее по списку все эти назидательные учительские фразочки советского периода, от которых и у взрослого-то - мороз по коже. Она точно круто следит за полотенцами, у нее военный порядок в делах, но клиент - оплеван.
Ситуация № 2️⃣
В тренажерный зал приходит мама с сыном лет 11. Мама в кардио зоне ходит на дорожке, ребенок предоставлен сам себе. Рандомно дергает тренажеры, хватает тяжелые гантели и очевидно - не понимает, что делает.
Тренер, работающий с клиентом в зале, говорит матери, что это опасно и вообще детям одним находиться в тренажерном зале нельзя по технике безопасности. Другие тренеры игнорируют ситуацию и молча не замечают.
Мать моментально становится злой коброй, ответственный и неравнодушный тренер - самым плохим человеком на свете, а 11-летний сын, дергающий тренажеры, просто не понимает, что вообще тут происходит.
❓❓❓
Две совершенно разные по важности ситуации. И где-то на кончиках пальцев понятно, что полотенца - да хер бы с ними, чего над этими тряпками трястись, а потенциально покалеченный ребенок - это вообще не шутки и все правильно тренер сделал.
Но по факту в обоих случаях имеем искренне недовольных клиентов и в обоих же случаях - сотрудников, которые хорошо делали доверенное им дело. Вот как эту ощущенческую грань перевести на язык бизнес-отношений между сотрудником и клиентом?