Шуруповёрт у меня есть. Замка больше нет
Года три назад переезжали. Железная дверь, чужие ключи, надо менять замки. Я решил обойтись личинкой. Жена сказала: вызови мастера. Я её послушал услышал. И сделал по своему (мужик же).
Открутил шуруп, потянул.
Замок провалился внутрь двери.
Шурупов было два. Один держал личинку. Второй держал сам замок на полотне. А полотно железное и внутри полое. Итог: вызов мастера, х3 от первоначальных затрат, х10 по затраченному времени и −х100 к самооценке своих умственных трудовых способностей. При том что дело-то плёвое. Ну просто шурупиком ошибся.
И вот здесь главное. Диагноз не «неумеха». Полный ноль в этом деле снял бы трубку и вызвал мастера. Меня утопило ровно обратное: шуруповёрт у меня есть, и пользоваться им я умею. Умения хватило, чтобы начать. Не хватило, чтобы понять, что именно я сейчас откручиваю.
А теперь про то, как я вляпался в то же самое, только уже без шуруповёрта.
Клиент задал в нашем боте вопрос про сохранение статуса налогового резидента. Сотрудник на первичке начал рассуждать по существу и в первом же предложении назвал источником сведений о пересечении границы таможенные органы. Клиент увидел это моментально, назвал маркером непрофессионализма и вышел в чат канала: что за юристы у вас сидят на первичке. И следом «дубы дубами».
Ошибся не стажёр и не оператор со скриптом. Ошибся юрист, бывший налоговый инспектор. Специалист. Просто не в этой области: для него таможенник и пограничник одно лицо, человек на границе, в чьей базе есть отметка о выезде. Ровно на это слово клиент и среагировал. Вот он, второй шуруп. (Сотрудника не виню ни на грамм. Он ответил в меру своей компетенции, а тот, кто посадил его отвечать на всё подряд, сидит сейчас и пишет этот текст.)
Цена вопроса не равна стоимости одной консультации. Клиент с минимальным набором знаний, а с ИИ под рукой это давно норма, видит некомпетентность мгновенно. И доверие обнуляется не в той точке, где мы ошиблись, а целиком. Завтра у него мог быть профильный вопрос, наш, тот самый, в котором мы действительно сильны. Он с ним не придёт. И никого не порекомендует. А кормят нас повторные обращения и рекомендации, холодный вход даёт меньшинство.
Вот это и есть «замок провалился внутрь двери». Снаружи уже не достанешь.
Ошибку по существу я признал публично и извинился. Формулировку «дубы дубами» не принял: ошибку признаём, оскорбление своих людей не принимаем.
Правило, которое теперь работает на первичке. Не «отвечаем осторожно». Не «отвечаем с оговоркой». Не «отвечаем, но потом уточним». Не отвечаем. Непрофильный вопрос маркируется как непрофильный первой же фразой.
В апреле я писал, что настоящий эксперт вовсе не обязан комментировать всё подряд. Целил в идею, а не в людей. Дописался: теперь сам оказался по другую сторону собственного тезиса.
Шуруповёрт есть у каждого из нас.
🙈 — узнаю себя, лез и доламывал
🤔 — вроде не лез, но теперь пойду перечитывать свои ответы
👍 — нет, «это не ко мне» говорю легко и вслух
😈 — а я отвечаю на всё: клиент не проверит, а нейросеть подскажет
Года три назад переезжали. Железная дверь, чужие ключи, надо менять замки. Я решил обойтись личинкой. Жена сказала: вызови мастера. Я её послушал услышал. И сделал по своему (мужик же).
Открутил шуруп, потянул.
Замок провалился внутрь двери.
Шурупов было два. Один держал личинку. Второй держал сам замок на полотне. А полотно железное и внутри полое. Итог: вызов мастера, х3 от первоначальных затрат, х10 по затраченному времени и −х100 к самооценке своих умственных трудовых способностей. При том что дело-то плёвое. Ну просто шурупиком ошибся.
И вот здесь главное. Диагноз не «неумеха». Полный ноль в этом деле снял бы трубку и вызвал мастера. Меня утопило ровно обратное: шуруповёрт у меня есть, и пользоваться им я умею. Умения хватило, чтобы начать. Не хватило, чтобы понять, что именно я сейчас откручиваю.
А теперь про то, как я вляпался в то же самое, только уже без шуруповёрта.
Клиент задал в нашем боте вопрос про сохранение статуса налогового резидента. Сотрудник на первичке начал рассуждать по существу и в первом же предложении назвал источником сведений о пересечении границы таможенные органы. Клиент увидел это моментально, назвал маркером непрофессионализма и вышел в чат канала: что за юристы у вас сидят на первичке. И следом «дубы дубами».
Ошибся не стажёр и не оператор со скриптом. Ошибся юрист, бывший налоговый инспектор. Специалист. Просто не в этой области: для него таможенник и пограничник одно лицо, человек на границе, в чьей базе есть отметка о выезде. Ровно на это слово клиент и среагировал. Вот он, второй шуруп. (Сотрудника не виню ни на грамм. Он ответил в меру своей компетенции, а тот, кто посадил его отвечать на всё подряд, сидит сейчас и пишет этот текст.)
Цена вопроса не равна стоимости одной консультации. Клиент с минимальным набором знаний, а с ИИ под рукой это давно норма, видит некомпетентность мгновенно. И доверие обнуляется не в той точке, где мы ошиблись, а целиком. Завтра у него мог быть профильный вопрос, наш, тот самый, в котором мы действительно сильны. Он с ним не придёт. И никого не порекомендует. А кормят нас повторные обращения и рекомендации, холодный вход даёт меньшинство.
Вот это и есть «замок провалился внутрь двери». Снаружи уже не достанешь.
Ошибку по существу я признал публично и извинился. Формулировку «дубы дубами» не принял: ошибку признаём, оскорбление своих людей не принимаем.
Правило, которое теперь работает на первичке. Не «отвечаем осторожно». Не «отвечаем с оговоркой». Не «отвечаем, но потом уточним». Не отвечаем. Непрофильный вопрос маркируется как непрофильный первой же фразой.
В апреле я писал, что настоящий эксперт вовсе не обязан комментировать всё подряд. Целил в идею, а не в людей. Дописался: теперь сам оказался по другую сторону собственного тезиса.
Шуруповёрт есть у каждого из нас.
🙈 — узнаю себя, лез и доламывал
🤔 — вроде не лез, но теперь пойду перечитывать свои ответы
👍 — нет, «это не ко мне» говорю легко и вслух
😈 — а я отвечаю на всё: клиент не проверит, а нейросеть подскажет