CX (Customer Experience) — это совокупный опыт клиента во всех точках взаимодействия с сервисом, брендом или продуктом. Это не только про интерфейс. Это всё, что человек проживает, пока взаимодействует с сервисом.

Как человек ищет товар, как оформляет заказ, как получает поддержку, как ждёт доставку, как забирает покупку, что чувствует в процессе, где раздражается, где теряет время, где ему удобно...а где сервис перекладывает свои проблемы на него.

Я очень люблю маркетплейс #Ozon по многим причинам и, наверное, 90% своих ежемесячных покупок делаю именно там.

Но.

Сегодня стояла в огромной очереди в пункте выдачи Ozon и смотрела, как сотрудница принимает товары и вручную пишет на каждом стикере номер заказа.

И всё это время думала:

Зачем тратить время сотрудника на открытие-закрытие маркера, отклеивание стикера, подпись от руки...почему штука, которая уже умеет считывать штрихкод, не может сразу печатать стикер с номером заказа?

Это же быстрее. Эстетичнее. Меньше ошибок. Не надо разбирать кривой почерк, написанный в режиме: «очередь 20 человек, спаситепомогите». Зачем человек дописывает от руки то, что интерфейс уже знает сам.

А еще эти кривущие цифры иногда очень сложно оторвать с товара. Неэстетично. Непинтерестебл. Бесит.

По-настоящему хороший CX начинается не там, где сервис красиво рассказывает о себе,
а там, где он перестаёт тратить время клиента и сотрудника на действия, которые система давно могла бы взять на себя.

UX Fatality — Подписаться