UX Fatality

Про теорию катастроф в увольнении сотрудников.

В математике катастрофа — это резкий переход системы из одного устойчивого состояния в другое. Теорию катастроф сформулировал французский математик Рене Том, а большой вклад в её развитие внёс советский математик Владимир Арнольд.

Представьте деревянную линейку, которую вы нагружаете по одному грамму. Она постепенно прогибается, но держится. А потом ещё один грамм - хруст - и всё. Последний грамм не был особенным, просто система уже дошла до критической точки.
Дальше я немного вольно перенесу четыре модели на корпоративную жизнь, но суть понятна.

1. Складка (Fold) — увольнение по капле
Сотрудник работает на износ. Ему понемногу добавляют задачи, созвоны и «маленькие срочные правки». Внешне всё спокойно: человек ворчит, но работает.
А потом начальник просит сделать ещё один копеечный отчёт после работы. И всё. Заявление на столе.
Дело, конечно, не в отчёте. Он просто оказался последним граммом, после которого состояние «я ещё могу это терпеть» перестало быть устойчивым.

2. Сборка (Cusp) — точка невозврата
Здесь работают уже два фактора, например стресс и зарплата, и появляется эффект гистерезиса (память системы).
Человек долго терпит токсичного босса, потому что хорошо платят. Потом начальник публично переходит черту, и сотрудник увольняется. Босс тут же извиняется и предлагает +20% к зарплате. Но поздно.
Параметры вроде вернули назад, а человек уже не возвращается. Система перескочила в другое устойчивое состояние — «я отсюда ухожу». Чтобы вернуть его, теперь потребуется гораздо больше, чем требовалось вчера, чтобы удержать.

3. Ласточкин хвост (Swallowtail) — когда ломается сразу несколько вещей
В компанию приходит новый топ-менеджер, приводит свою команду, меняет структуру, режет бюджет. Сотрудник теряет бонусы, потом проект, потом часть полномочий.
Каждое событие по отдельности ещё можно пережить. Но факторов становится слишком много, они начинают усиливать друг друга, а вариантов развития событий несколько: остаться, перейти в другой отдел, потерять роль, уйти.
В какой-то момент увольнение уже невозможно объяснить одной причиной. Система просто развалилась сразу по нескольким направлениям.

4. Бабочка (Butterfly) — третий вариант
Иногда выбор не сводится к «остаться как раньше» или «уволиться».
Сотрудник выгорел, компания недовольна результатами, отношения дошли до критической точки. Но одновременно работают другие факторы: у человека важные связи, уникальная экспертиза, компания не хочет его терять, а сам он больше не готов работать в прежнем режиме.
И появляется новое устойчивое состояние: полставки, удалёнка, консалтинг, роль внешнего советника или ментора.
Он и не ушёл окончательно, и не вернулся к прежней работе. Система просто нашла третью конфигурацию.
Поэтому вопрос «почему сотрудник уволился именно сегодня?» часто поставлен неправильно.
Гораздо интереснее другое: какие параметры системы менялись последние полгода и в какой момент
старое устойчивое состояние перестало существовать?

Так что даже математика знает...люди редко увольняются внезапно — внезапно можно только заметить, что система сломалась уже давно.

UX Fatality — Подписаться

Я много говорю не только про UX, но и про CX и о том, как плохо спроектированный клиентский опыт может покалечить не только впечатление от сервиса, но и психику человека.

На этой неделе у меня случилось горе. Мой кот прожил в нашей семье почти 18 лет и после долгого лечения лег спать...чтобы уснуть навсегда. Те, для кого животное стало полноценным членом семьи, понимают, насколько это тяжело.

Но я была бы не я, если бы не написала в его честь пост с дозой юмора настолько чёрного как ночь в ветклинике.

Итак, битва за ментальное здоровье пользователя.
В левом углу ринга — хозяйка умершего кота, спонсор которой «Новопассит».
В правом — максимально циничный CX, спонсор которого сама жизнь.

Раунд 1.
После эвтаназии пришло время оплачивать процедуру. Девушка на ресепшене направила меня к терминалу, который радостно предложил: «ЗАПЛАТИТЬ УЛЫБКОЙ». С милым маскотом в виде кота. Улыбкой. За эвтаназию.

1:0 — CX наносит точный апперкот прямо в нервную систему.

Раунд 2.
После оплаты мне подробно рассказали об индивидуальной кремации и успокоили: через 14 дней на почту пришлют видео в 4K, где я смогу ПОДРОБНО рассмотреть, как «сжигают» моего кота. Чтобы я точно знала, что мне не отдали прах другого животного.

А я как бы и не волновалась...это последнее о чем я вообще волновалась...

(Логика понятна: клиент должен убедиться, что услуга оказана. Но почему, блять, это настолько травматично?)

2:0 — CX снова вмазал, и я почти в нокауте.

Казалось бы, достаточно цифрового насилия для одного дня. Но у ветеринарной клиники были другие планы.

Раунд 3.
Когда мы сели в машину, на почту пришли чек и письмо с рекомендацией: «В случае ухудшения состояния животного следует немедленно обратиться в клинику».

Какого состояния? Какого ухудшения? Может быть ещё хуже?

3:0. Контрольный удар от CX. У меня не было шансов.

Проблема не в автоматизации. Проблема в том, что корнер-кейсы часто игнорируют и особенно когда пользовательский путь выходит за рамки сценариев, о которых принято говорить в стерильной UX-лаборатории. Но именно такие «неудобные» случаи и превращаются в самые болезненные баги клиентского опыта.

ну и...

Спи спокойно, маленький друг. Надеюсь, там, куда ты ушёл, тебя будут любить так же сильно, как любили мы.

#Сбер #UX #CX

Наблюдение за коллегами №42: Если кто-то из производителей кофе догадается выпустить раф на атараксе
или капучино на флуоксетине, он станет новой компанией-единорогом.

Еще одна история про CX

У меня редкое имя — Юния. Сокращённо — Юна.
За мою сознательную жизнь меня как только не называли: Юноной, Юней, Яной, Ульяной. Но чаще всего — Юлией.

Не скажу, что меня это как-то особенно травмировало. После десятого случая, когда в документах ошибались в имени, я приняла это как личное кармическое испытание на эту жизнь. Может уже удастся выйти из колеса Сансары и слиться с эфиром.

Но меня всё-таки смогли удивить.

Юзер стори кароч: Я как пользователь решила забронировать ресторан на вечер с отличными отзывами, необычной авторской кухней и всеми признаками современного, продуманного сервиса.

Отдельным бонусом было то, что у них оказалось цифровое меню и вполне приличное мобильное приложение. Причём приложение действительно нормальное — даже придраться особо не к чему.
Ну и, казалось бы, что может пойти не так в самом базовом сценарии: есть инпут, ты вбиваешь своё имя, отправляешь бронь.
Все прекрасно.

Но жизнь любит UX-уроки с полным погружением.

Прихожу я в ресторан и вижу на столе табличку с именем. Юлия.

Я вежливо говорю хостес, что здесь ошибка в имени.
На что получаю ответ от прекрасной девушки с голосом, нежным как циркулярная пила:

«Ошибки быть не может».

Я, всё ещё вежливо, говорю: в смысле не может? Я же сама вбивала имя в приложении, там было написано Юния, всё корректно. Показываю ей в планшете бронирование: вот, пожалуйста — Юния.

И тут происходит уже чистый CX-хоррор.

Она смотрит и выдаёт:

«Я свою работу знаю. Ошибки быть не может. Нет такого имени Юния. Есть только имя Юлия».

После чего разворачивается и уходит, оставляя меня наедине с цифровым меню и лёгким экзистенциальным кризисом.

Какие выводы можно сделать из этого пользовательского опыта?

А) поссориться с матерью.
В конце концов, она, видимо, врала мне все эти годы, хотя теперь мы все — я, она и хостес — знаем правду;

Б) удалить приложение, больше никогда не приходить в это заведение и не вступать в полемику с одноклеточными формами жизни;

В) всё-таки признать, что это очень хороший кейс про CX и поделиться им с вами.

Потому что какими бы прекрасными ни были ваш интерфейс, приложение, цифровое меню, онбординг, сценарии бронирования и вся остальная вылизанная красота — пользовательский опыт может быть уничтожен одним-единственным живым контактом.

Иногда сервис ломает не баг. А один человек, который в моменте решает, что он лучше пользователя знает, как того зовут.

UX Fatality — Подписаться