Еще одна история про CX
У меня редкое имя — Юния. Сокращённо — Юна.
За мою сознательную жизнь меня как только не называли: Юноной, Юней, Яной, Ульяной. Но чаще всего — Юлией.
Не скажу, что меня это как-то особенно травмировало. После десятого случая, когда в документах ошибались в имени, я приняла это как личное кармическое испытание на эту жизнь. Может уже удастся выйти из колеса Сансары и слиться с эфиром.
Но меня всё-таки смогли удивить.
Юзер стори кароч: Я как пользователь решила забронировать ресторан на вечер с отличными отзывами, необычной авторской кухней и всеми признаками современного, продуманного сервиса.
Отдельным бонусом было то, что у них оказалось цифровое меню и вполне приличное мобильное приложение. Причём приложение действительно нормальное — даже придраться особо не к чему.
Ну и, казалось бы, что может пойти не так в самом базовом сценарии: есть инпут, ты вбиваешь своё имя, отправляешь бронь.
Все прекрасно.
Но жизнь любит UX-уроки с полным погружением.
Прихожу я в ресторан и вижу на столе табличку с именем. Юлия.
Я вежливо говорю хостес, что здесь ошибка в имени.
На что получаю ответ от прекрасной девушки с голосом, нежным как циркулярная пила:
«Ошибки быть не может».
Я, всё ещё вежливо, говорю: в смысле не может? Я же сама вбивала имя в приложении, там было написано Юния, всё корректно. Показываю ей в планшете бронирование: вот, пожалуйста — Юния.
И тут происходит уже чистый CX-хоррор.
Она смотрит и выдаёт:
«Я свою работу знаю. Ошибки быть не может. Нет такого имени Юния. Есть только имя Юлия».
После чего разворачивается и уходит, оставляя меня наедине с цифровым меню и лёгким экзистенциальным кризисом.
Какие выводы можно сделать из этого пользовательского опыта?
А) поссориться с матерью.
В конце концов, она, видимо, врала мне все эти годы, хотя теперь мы все — я, она и хостес — знаем правду;
Б) удалить приложение, больше никогда не приходить в это заведение и не вступать в полемику с одноклеточными формами жизни;
В) всё-таки признать, что это очень хороший кейс про CX и поделиться им с вами.
Потому что какими бы прекрасными ни были ваш интерфейс, приложение, цифровое меню, онбординг, сценарии бронирования и вся остальная вылизанная красота — пользовательский опыт может быть уничтожен одним-единственным живым контактом.
Иногда сервис ломает не баг. А один человек, который в моменте решает, что он лучше пользователя знает, как того зовут.
UX Fatality — Подписаться
У меня редкое имя — Юния. Сокращённо — Юна.
За мою сознательную жизнь меня как только не называли: Юноной, Юней, Яной, Ульяной. Но чаще всего — Юлией.
Не скажу, что меня это как-то особенно травмировало. После десятого случая, когда в документах ошибались в имени, я приняла это как личное кармическое испытание на эту жизнь. Может уже удастся выйти из колеса Сансары и слиться с эфиром.
Но меня всё-таки смогли удивить.
Юзер стори кароч: Я как пользователь решила забронировать ресторан на вечер с отличными отзывами, необычной авторской кухней и всеми признаками современного, продуманного сервиса.
Отдельным бонусом было то, что у них оказалось цифровое меню и вполне приличное мобильное приложение. Причём приложение действительно нормальное — даже придраться особо не к чему.
Ну и, казалось бы, что может пойти не так в самом базовом сценарии: есть инпут, ты вбиваешь своё имя, отправляешь бронь.
Все прекрасно.
Но жизнь любит UX-уроки с полным погружением.
Прихожу я в ресторан и вижу на столе табличку с именем. Юлия.
Я вежливо говорю хостес, что здесь ошибка в имени.
На что получаю ответ от прекрасной девушки с голосом, нежным как циркулярная пила:
«Ошибки быть не может».
Я, всё ещё вежливо, говорю: в смысле не может? Я же сама вбивала имя в приложении, там было написано Юния, всё корректно. Показываю ей в планшете бронирование: вот, пожалуйста — Юния.
И тут происходит уже чистый CX-хоррор.
Она смотрит и выдаёт:
«Я свою работу знаю. Ошибки быть не может. Нет такого имени Юния. Есть только имя Юлия».
После чего разворачивается и уходит, оставляя меня наедине с цифровым меню и лёгким экзистенциальным кризисом.
Какие выводы можно сделать из этого пользовательского опыта?
А) поссориться с матерью.
В конце концов, она, видимо, врала мне все эти годы, хотя теперь мы все — я, она и хостес — знаем правду;
Б) удалить приложение, больше никогда не приходить в это заведение и не вступать в полемику с одноклеточными формами жизни;
В) всё-таки признать, что это очень хороший кейс про CX и поделиться им с вами.
Потому что какими бы прекрасными ни были ваш интерфейс, приложение, цифровое меню, онбординг, сценарии бронирования и вся остальная вылизанная красота — пользовательский опыт может быть уничтожен одним-единственным живым контактом.
Иногда сервис ломает не баг. А один человек, который в моменте решает, что он лучше пользователя знает, как того зовут.
UX Fatality — Подписаться