Я много говорю не только про UX, но и про CX и о том, как плохо спроектированный клиентский опыт может покалечить не только впечатление от сервиса, но и психику человека.
На этой неделе у меня случилось горе. Мой кот прожил в нашей семье почти 18 лет и после долгого лечения лег спать...чтобы уснуть навсегда. Те, для кого животное стало полноценным членом семьи, понимают, насколько это тяжело.
Но я была бы не я, если бы не написала в его честь пост с дозой юмора настолько чёрного как ночь в ветклинике.
Итак, битва за ментальное здоровье пользователя.
В левом углу ринга — хозяйка умершего кота, спонсор которой «Новопассит».
В правом — максимально циничный CX, спонсор которого сама жизнь.
Раунд 1.
После эвтаназии пришло время оплачивать процедуру. Девушка на ресепшене направила меня к терминалу, который радостно предложил: «ЗАПЛАТИТЬ УЛЫБКОЙ». С милым маскотом в виде кота. Улыбкой. За эвтаназию.
1:0 — CX наносит точный апперкот прямо в нервную систему.
Раунд 2.
После оплаты мне подробно рассказали об индивидуальной кремации и успокоили: через 14 дней на почту пришлют видео в 4K, где я смогу ПОДРОБНО рассмотреть, как «сжигают» моего кота. Чтобы я точно знала, что мне не отдали прах другого животного.
А я как бы и не волновалась...это последнее о чем я вообще волновалась...
(Логика понятна: клиент должен убедиться, что услуга оказана. Но почему, блять, это настолько травматично?)
2:0 — CX снова вмазал, и я почти в нокауте.
Казалось бы, достаточно цифрового насилия для одного дня. Но у ветеринарной клиники были другие планы.
Раунд 3.
Когда мы сели в машину, на почту пришли чек и письмо с рекомендацией: «В случае ухудшения состояния животного следует немедленно обратиться в клинику».
Какого состояния? Какого ухудшения? Может быть ещё хуже?
3:0. Контрольный удар от CX. У меня не было шансов.
Проблема не в автоматизации. Проблема в том, что корнер-кейсы часто игнорируют и особенно когда пользовательский путь выходит за рамки сценариев, о которых принято говорить в стерильной UX-лаборатории. Но именно такие «неудобные» случаи и превращаются в самые болезненные баги клиентского опыта.
ну и...
Спи спокойно, маленький друг. Надеюсь, там, куда ты ушёл, тебя будут любить так же сильно, как любили мы.
#Сбер #UX #CX
На этой неделе у меня случилось горе. Мой кот прожил в нашей семье почти 18 лет и после долгого лечения лег спать...чтобы уснуть навсегда. Те, для кого животное стало полноценным членом семьи, понимают, насколько это тяжело.
Но я была бы не я, если бы не написала в его честь пост с дозой юмора настолько чёрного как ночь в ветклинике.
Итак, битва за ментальное здоровье пользователя.
В левом углу ринга — хозяйка умершего кота, спонсор которой «Новопассит».
В правом — максимально циничный CX, спонсор которого сама жизнь.
Раунд 1.
После эвтаназии пришло время оплачивать процедуру. Девушка на ресепшене направила меня к терминалу, который радостно предложил: «ЗАПЛАТИТЬ УЛЫБКОЙ». С милым маскотом в виде кота. Улыбкой. За эвтаназию.
1:0 — CX наносит точный апперкот прямо в нервную систему.
Раунд 2.
После оплаты мне подробно рассказали об индивидуальной кремации и успокоили: через 14 дней на почту пришлют видео в 4K, где я смогу ПОДРОБНО рассмотреть, как «сжигают» моего кота. Чтобы я точно знала, что мне не отдали прах другого животного.
А я как бы и не волновалась...это последнее о чем я вообще волновалась...
(Логика понятна: клиент должен убедиться, что услуга оказана. Но почему, блять, это настолько травматично?)
2:0 — CX снова вмазал, и я почти в нокауте.
Казалось бы, достаточно цифрового насилия для одного дня. Но у ветеринарной клиники были другие планы.
Раунд 3.
Когда мы сели в машину, на почту пришли чек и письмо с рекомендацией: «В случае ухудшения состояния животного следует немедленно обратиться в клинику».
Какого состояния? Какого ухудшения? Может быть ещё хуже?
3:0. Контрольный удар от CX. У меня не было шансов.
Проблема не в автоматизации. Проблема в том, что корнер-кейсы часто игнорируют и особенно когда пользовательский путь выходит за рамки сценариев, о которых принято говорить в стерильной UX-лаборатории. Но именно такие «неудобные» случаи и превращаются в самые болезненные баги клиентского опыта.
ну и...
Спи спокойно, маленький друг. Надеюсь, там, куда ты ушёл, тебя будут любить так же сильно, как любили мы.
#Сбер #UX #CX