Уход клиента можно заметить до разговора о расторжении
Клиент редко просыпается утром и внезапно решает уйти.
Обычно изменения видны раньше. Представитель клиента перестаёт приходить на встречи. Согласования занимают дольше. Вопросов становится меньше, хотя проект ещё идёт. Сотрудники почти не используют систему. Счёт оплачивают только после нескольких напоминаний.
Каждый такой сигнал отдельно можно объяснить занятостью. Когда их становится несколько, лучше не ждать официальной претензии.
В компаниях часто есть отчёт по новым продажам, но нет простого списка действующих клиентов с риском ухода. Менеджер чувствует ситуацию, руководитель узнаёт о ней, когда клиент уже запросил документы или отказался продлевать договор.
Я бы раз в неделю смотрел по каждому крупному клиенту пять вещей: участие во встречах, скорость согласований, использование продукта или услуги, повторяющиеся проблемы и состояние оплаты. Цвета или сложная формула не обязательны. Достаточно видеть, где поведение заметно изменилось относительно обычного.
Дальше нужен нормальный разговор. Не формальный вопрос «всё ли вам нравится?», на который легко ответить «всё хорошо». Лучше спросить, что сейчас стало менее удобным, какой результат клиент пока не получил и что изменилось внутри его компании.
Иногда причина вообще не в качестве нашей работы. Сменился руководитель, сократился бюджет, появился новый приоритет. Но и в этом случае ранний разговор даёт время перестроить формат, помочь с передачей проекта или честно договориться о завершении.
На этой неделе можно посмотреть на пять крупнейших клиентов и проверить, чьё поведение за последний месяц изменилось. Удержание часто начинается раньше, чем клиент произносит слово «уходим».
Мощной недели!!!
Клиент редко просыпается утром и внезапно решает уйти.
Обычно изменения видны раньше. Представитель клиента перестаёт приходить на встречи. Согласования занимают дольше. Вопросов становится меньше, хотя проект ещё идёт. Сотрудники почти не используют систему. Счёт оплачивают только после нескольких напоминаний.
Каждый такой сигнал отдельно можно объяснить занятостью. Когда их становится несколько, лучше не ждать официальной претензии.
В компаниях часто есть отчёт по новым продажам, но нет простого списка действующих клиентов с риском ухода. Менеджер чувствует ситуацию, руководитель узнаёт о ней, когда клиент уже запросил документы или отказался продлевать договор.
Я бы раз в неделю смотрел по каждому крупному клиенту пять вещей: участие во встречах, скорость согласований, использование продукта или услуги, повторяющиеся проблемы и состояние оплаты. Цвета или сложная формула не обязательны. Достаточно видеть, где поведение заметно изменилось относительно обычного.
Дальше нужен нормальный разговор. Не формальный вопрос «всё ли вам нравится?», на который легко ответить «всё хорошо». Лучше спросить, что сейчас стало менее удобным, какой результат клиент пока не получил и что изменилось внутри его компании.
Иногда причина вообще не в качестве нашей работы. Сменился руководитель, сократился бюджет, появился новый приоритет. Но и в этом случае ранний разговор даёт время перестроить формат, помочь с передачей проекта или честно договориться о завершении.
На этой неделе можно посмотреть на пять крупнейших клиентов и проверить, чьё поведение за последний месяц изменилось. Удержание часто начинается раньше, чем клиент произносит слово «уходим».
Мощной недели!!!