Клиент всегда прав?
Как защититься от потребительского терро...зма?
Тема, о которой в отельной индустрии не принято говорить вслух.
Но с этим сталкивается практически каждый отель.
В 2025 году каждый 10-й спор между отелем и гостем связан с ложными обвинениями и попытками давления.
В 2024 году около 15% всех жалоб на гостиницы касались недостоверных отзывов или намеренного искажения информации.
Это и есть потребительский тер....зм.
Гости, которые целенаправленно создают конфликтные ситуации чтобы получить компенсацию, бесплатное проживание или скидку.
Типичные сценарии, которые встречаются в отелях:
▪️ Гость заявляет, что из номера пропали ценные вещи — хотя ни персонал, ни камеры этого не подтверждают.
▪️ Гость требует компенсацию за «насекомых в номере» — без каких-либо доказательств.
▪️ Гость публикует негативный отзыв и предлагает удалить его «за деньги».
▪️ Гость угрожает жалобой в Роспотребнадзор, если отель не вернёт полную стоимость проживания.
▪️ Специально портит имущество номера — а потом заявляет, что оно было сломано при заселении.
Почему отели проигрывают?
По закону о защите прав потребителей продавец обязан доказывать, что услуга была качественной — а не потребитель доказывать обратное.
И если суд встанет на сторону гостя — отель платит компенсацию плюс штраф 50% от присуждённой суммы.
Персонал, который не знает как правильно действовать в такой ситуации — либо идёт на уступки сразу, либо усугубляет конфликт.
Оба варианта стоят отелю денег и репутации.
Именно поэтому тема потребительского терр...зма входит в нашу программу обучения персонала.
Это не теория, это алгоритм действий на каждый конкретный сценарий.
Осенью запускаем обучение.
Темы обучения, стоимость и другая полезная информация
на нашем сайте
https://classification.spb.ru/nashi-uslugi/povyshenie-kvalifikatsii
P.S. Напишите в комментариях, были ли в ваших отелях подобных случаи?
Как защититься от потребительского терро...зма?
Тема, о которой в отельной индустрии не принято говорить вслух.
Но с этим сталкивается практически каждый отель.
В 2025 году каждый 10-й спор между отелем и гостем связан с ложными обвинениями и попытками давления.
В 2024 году около 15% всех жалоб на гостиницы касались недостоверных отзывов или намеренного искажения информации.
Это и есть потребительский тер....зм.
Гости, которые целенаправленно создают конфликтные ситуации чтобы получить компенсацию, бесплатное проживание или скидку.
Типичные сценарии, которые встречаются в отелях:
▪️ Гость заявляет, что из номера пропали ценные вещи — хотя ни персонал, ни камеры этого не подтверждают.
▪️ Гость требует компенсацию за «насекомых в номере» — без каких-либо доказательств.
▪️ Гость публикует негативный отзыв и предлагает удалить его «за деньги».
▪️ Гость угрожает жалобой в Роспотребнадзор, если отель не вернёт полную стоимость проживания.
▪️ Специально портит имущество номера — а потом заявляет, что оно было сломано при заселении.
Почему отели проигрывают?
По закону о защите прав потребителей продавец обязан доказывать, что услуга была качественной — а не потребитель доказывать обратное.
И если суд встанет на сторону гостя — отель платит компенсацию плюс штраф 50% от присуждённой суммы.
Персонал, который не знает как правильно действовать в такой ситуации — либо идёт на уступки сразу, либо усугубляет конфликт.
Оба варианта стоят отелю денег и репутации.
Именно поэтому тема потребительского терр...зма входит в нашу программу обучения персонала.
Это не теория, это алгоритм действий на каждый конкретный сценарий.
Осенью запускаем обучение.
Темы обучения, стоимость и другая полезная информация
на нашем сайте
https://classification.spb.ru/nashi-uslugi/povyshenie-kvalifikatsii
P.S. Напишите в комментариях, были ли в ваших отелях подобных случаи?