У OpenAI вышло обновление в линейке продуктов - Presence, корпоративный продукт для голосовых и чат-агентов.
Слизали у нас, была первая мысль :) Ну а если серьезно, то внимание привлекло не столько само решение, оно то как раз лежало на поверхности, сколько то, как меняется разговор вокруг голосовых агентов. Еще недавно всем было достаточно увидеть, что бот может поддерживать диалог, отвечать на вопросы и не разваливаться после первой нестандартной формулировки. Сейчас эта стадия, кажется, постепенно проходит, и фокус смещается в сторону того, как такие решения будут жить внутри настоящих бизнес-процессов.
Если смотреть демонстрации, всё выглядит очень аккуратно: агент понимает вопрос, уточняет детали, передаёт информацию, иногда даже звучит вполне естественно. В реальной жизни всё намного многограннее, мы убедились в этом на своем опыте. Клиенты формулируют мысли не по сценарию и все, скрипт полетел к черту, продукты меняются, правила обновляются, сотрудники по-разному ведут разговоры, а руководителю важно не просто увидеть красивый диалог, а понять, что происходит в процессе и где теряется качество.
И вот здесь для меня начинается самая интересная часть, потому что эта тема напрямую связана с речевой аналитикой.
Расшифровать разговор и сделать краткое описание уже недостаточно. Эта функция полезна, однако настоящий интерес начинается там, где система помогает увидеть качество коммуникации: как сотрудник задавал вопросы, почему произошла потеря клиента, в каких случаях возражение не было услышано или было отработано неправильно, где менеджер хорошо удержал разговор, а где просто как Кеша-попугай прошёлся по скрипту.
Мне близка логика, в которой ИИ не подменяет человеческую оценку, а помогает человеку увидеть больше. Особенно в процессах, где есть общение, переговоры, продажи, оценка сотрудников, обратная связь. Там слишком много контекста, чтобы свести всё к галочке в чек-листе.
И здесь мы движемся вместе с рынком и развиваем своё направление. Не в сторону сложного конструктора для технических команд, а в сторону инструмента, с которым бизнес может работать человеческим языком и получать понятный результат.
Слизали у нас, была первая мысль :) Ну а если серьезно, то внимание привлекло не столько само решение, оно то как раз лежало на поверхности, сколько то, как меняется разговор вокруг голосовых агентов. Еще недавно всем было достаточно увидеть, что бот может поддерживать диалог, отвечать на вопросы и не разваливаться после первой нестандартной формулировки. Сейчас эта стадия, кажется, постепенно проходит, и фокус смещается в сторону того, как такие решения будут жить внутри настоящих бизнес-процессов.
Если смотреть демонстрации, всё выглядит очень аккуратно: агент понимает вопрос, уточняет детали, передаёт информацию, иногда даже звучит вполне естественно. В реальной жизни всё намного многограннее, мы убедились в этом на своем опыте. Клиенты формулируют мысли не по сценарию и все, скрипт полетел к черту, продукты меняются, правила обновляются, сотрудники по-разному ведут разговоры, а руководителю важно не просто увидеть красивый диалог, а понять, что происходит в процессе и где теряется качество.
И вот здесь для меня начинается самая интересная часть, потому что эта тема напрямую связана с речевой аналитикой.
Расшифровать разговор и сделать краткое описание уже недостаточно. Эта функция полезна, однако настоящий интерес начинается там, где система помогает увидеть качество коммуникации: как сотрудник задавал вопросы, почему произошла потеря клиента, в каких случаях возражение не было услышано или было отработано неправильно, где менеджер хорошо удержал разговор, а где просто как Кеша-попугай прошёлся по скрипту.
Мне близка логика, в которой ИИ не подменяет человеческую оценку, а помогает человеку увидеть больше. Особенно в процессах, где есть общение, переговоры, продажи, оценка сотрудников, обратная связь. Там слишком много контекста, чтобы свести всё к галочке в чек-листе.
И здесь мы движемся вместе с рынком и развиваем своё направление. Не в сторону сложного конструктора для технических команд, а в сторону инструмента, с которым бизнес может работать человеческим языком и получать понятный результат.