![](data:image/svg+xml;charset=utf-8,<svg width="640" height="640" style="background-color:%2344badc;font-family:Nunito,sans-serif" viewBox="0 0 100 100" preserveAspectRatio="xMidYMid meet" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg">
<text font-size="30" x="50%" y="50%" dy="5" fill="white" dominant-baseline="middle" text-anchor="middle">ТC</text>
</svg>)
Репост из: Customer Success
Из CS в продукт. Четыре пути
Продолжаю разбирать гид The CS Café по переходу из CS роли в продуктовую.
Автор гида выделяет четыре возможных продуктовых роли, и под каждый подходит свой тип CSM-а.
AI Product Manager. Для опытных CSM-ов, которые внедряли AI-функции у клиентов. Подготовка 6–12 месяцев, самая высокая зп.
Growth PM, продакт, который отвечает за путь клиента. Для тех, кто силён в онбординге, активации и допродажах. 4–8 месяцев.
Platform / API PM. Для CSM-ов с технических аккаунтов. Самый близкий путь для технических CSM. 6–10 месяцев.
Product Operations. Для CS Ops и тех, кто строил процессы на масштаб. Часто самый быстрый внутренний переход, 3–6 месяцев.
Какой бы путь вы ни выбрали, есть одна вещь, на которой большинство CSM-ов отваливаются ещё до собеседования. Резюме.
В гиде есть хороший пример.
Одна и та же работа, две формулировки.
Как пишет CSM: вёл 35 enterprise-аккаунтов, снизил отток на 12%.
Как пишет PM: нашёл провал на этапе активации, который давал 12% оттока. Вместе с продуктом и разработкой перестроил онбординг, удержание на четвёртой неделе выросло на 18%.
Первая версия читается как CSM, который подаётся не на свою роль. Вторая как продакт с контекстом CS. Работа одна и та же.
Я взяла ещё несколько типичных строк из резюме CSM-ов и переписала по этой логике.
Было: проводил QBR с ключевыми клиентами.
Стало: по итогам QBR собрал повторяющиеся запросы от 12 клиентов, приоритизировал их вместе с продуктом, три из них вошли в роадмап следующего квартала.
Было: отвечал за онбординг новых клиентов.
Стало: сократил время до первого результата с 45 до 28 дней, убрав из онбординга два шага, на которых терялась половина клиентов.
Было: собирал обратную связь и передавал в продукт.
Стало: выстроил процесс, в котором фидбек от CS попадает в продукт не эскалациями, а раз в две недели в структурированном виде. Продукт начал закрывать запросы клиентов до того, как они превращались в риск оттока.
Три принципа, по которым это работает, из того же гида:
• Сначала решение, потом цифры. Продакт отвечает за решения. Покажите свои.
• Метрика, которая важна компании: активация, удержание, масштабирование. Не CSAT.
• Партнёрство с продуктом и разработкой. Продакт ничего не делает один. Покажите, что вы уже умеете так работать.
✔️Опыт у вас уже есть. Его нужно описать так, чтобы CPO или тот, кто отвечает за продукт, услышал это на своем языке.
В следующем посте про пять навыков, которых обычно не хватает CSM-у на продуктовом собеседовании.
@customersuccessru
Продолжаю разбирать гид The CS Café по переходу из CS роли в продуктовую.
Автор гида выделяет четыре возможных продуктовых роли, и под каждый подходит свой тип CSM-а.
AI Product Manager. Для опытных CSM-ов, которые внедряли AI-функции у клиентов. Подготовка 6–12 месяцев, самая высокая зп.
Growth PM, продакт, который отвечает за путь клиента. Для тех, кто силён в онбординге, активации и допродажах. 4–8 месяцев.
Platform / API PM. Для CSM-ов с технических аккаунтов. Самый близкий путь для технических CSM. 6–10 месяцев.
Product Operations. Для CS Ops и тех, кто строил процессы на масштаб. Часто самый быстрый внутренний переход, 3–6 месяцев.
Какой бы путь вы ни выбрали, есть одна вещь, на которой большинство CSM-ов отваливаются ещё до собеседования. Резюме.
В гиде есть хороший пример.
Одна и та же работа, две формулировки.
Как пишет CSM: вёл 35 enterprise-аккаунтов, снизил отток на 12%.
Как пишет PM: нашёл провал на этапе активации, который давал 12% оттока. Вместе с продуктом и разработкой перестроил онбординг, удержание на четвёртой неделе выросло на 18%.
Первая версия читается как CSM, который подаётся не на свою роль. Вторая как продакт с контекстом CS. Работа одна и та же.
Я взяла ещё несколько типичных строк из резюме CSM-ов и переписала по этой логике.
Было: проводил QBR с ключевыми клиентами.
Стало: по итогам QBR собрал повторяющиеся запросы от 12 клиентов, приоритизировал их вместе с продуктом, три из них вошли в роадмап следующего квартала.
Было: отвечал за онбординг новых клиентов.
Стало: сократил время до первого результата с 45 до 28 дней, убрав из онбординга два шага, на которых терялась половина клиентов.
Было: собирал обратную связь и передавал в продукт.
Стало: выстроил процесс, в котором фидбек от CS попадает в продукт не эскалациями, а раз в две недели в структурированном виде. Продукт начал закрывать запросы клиентов до того, как они превращались в риск оттока.
Три принципа, по которым это работает, из того же гида:
• Сначала решение, потом цифры. Продакт отвечает за решения. Покажите свои.
• Метрика, которая важна компании: активация, удержание, масштабирование. Не CSAT.
• Партнёрство с продуктом и разработкой. Продакт ничего не делает один. Покажите, что вы уже умеете так работать.
✔️Опыт у вас уже есть. Его нужно описать так, чтобы CPO или тот, кто отвечает за продукт, услышал это на своем языке.
В следующем посте про пять навыков, которых обычно не хватает CSM-у на продуктовом собеседовании.
@customersuccessru