2026-State-of-CX-Report_EN_cx quality.pdf
Отчет Genesys: Уровень обслуживания клиентов - 2026
Исследование основано на опросе 5 811 потребителей и 1 560 CX- и бизнес-лидеров более чем в 20 странах, проведённом в марте–апреле 2026 года.
Главный тезис: CX переходит от управления отдельными взаимодействиями к управлению всем путем клиента и ИИ становится не отдельным инструментом, а частью операционной модели CX.
При этом возникает парадокс:
Ключевые выводы:
🟢 92% ожидают от каждой компании опыта на уровне лучшего, который им когда-либо доводилось получать; 91% считают, что компания хороша настолько, насколько хорош её клиентский сервис (на 9 п.п. больше, чем в 2025)
🟢 Даже любимому бренду клиенты готовы дать не так много шансов: 47% уйдут после 2–3 плохих взаимодействий, 21% - после одного
🟢 Клиенты больше не сравнивают компанию только с её прямыми конкурентами. Они сравнивают любой опыт с лучшим опытом, который когда-либо получали где угодно. Банки конкурируют не только с другими банками, а с такси, маркетплейсами и магазинами
🟢 76% потребителей говорят, что им не особенно важно, кто решит их вопрос - человек или ИИ, если при этом проблема решается быстро и полностью
🟢 75% считают, что ИИ улучшит персонализацию сервиса в ближайшие 2–3 года; 76% ожидают, что ИИ улучшит качество и скорость сервиса; 46% готовы доверить ИИ принятие решений от их имени, если это ускоряет решение вопроса
🟢 84% готовы дать виртуальному агенту максимум три попытки решить проблему, 20% готовы терпеть больше трёх попыток
🟢 Главные ИИ-вызовы CX-команд: 46% - успевать за темпом развития ИИ; 46% - управлять и поддерживать данные для AI; 44% - иметь техническую готовность масштабировать AI; 42% - доказывать ROI AI; 40% - обладать нужными техническими компетенциями
🟢 Впервые с 2023 года лидеры назвали главным операционным вызовом не рост ожиданий клиентов, а поддержание качества сервиса на устаревшей инфраструктуре
Региональные различия в развитии СХ:
🟡 Европа - CX-лидеры сфокусированы на лояльности и эмпатии. Сначала доверие и качество, потом автономность
🟡 Азиатско-Тихоокеанский регион - эффективность + автоматизация + масштабируемость. 52% CX-лидеров оптимизируют CX прежде всего под эффективность и автоматизацию против 46% глобально
🟡 Латинская Америка - один из наиболее ИИ-позитивных регионов. но есть проблема масштабирования из-за технический неподготовленности
🟡 Ближний Восток и Африка - 93% компаний ожидают, что автономный ИИ начнет управлять CX в ближайшие три года
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Исследование основано на опросе 5 811 потребителей и 1 560 CX- и бизнес-лидеров более чем в 20 странах, проведённом в марте–апреле 2026 года.
Главный тезис: CX переходит от управления отдельными взаимодействиями к управлению всем путем клиента и ИИ становится не отдельным инструментом, а частью операционной модели CX.
При этом возникает парадокс:
Потребители сейчас ожидают опыта, который ИИ позволяет создавать, а компании пока не имеют данных, инфраструктуры, процессов и компетенций, чтобы стабильно его обеспечить.
Ключевые выводы:
🟢 92% ожидают от каждой компании опыта на уровне лучшего, который им когда-либо доводилось получать; 91% считают, что компания хороша настолько, насколько хорош её клиентский сервис (на 9 п.п. больше, чем в 2025)
🟢 Даже любимому бренду клиенты готовы дать не так много шансов: 47% уйдут после 2–3 плохих взаимодействий, 21% - после одного
🟢 Клиенты больше не сравнивают компанию только с её прямыми конкурентами. Они сравнивают любой опыт с лучшим опытом, который когда-либо получали где угодно. Банки конкурируют не только с другими банками, а с такси, маркетплейсами и магазинами
🟢 76% потребителей говорят, что им не особенно важно, кто решит их вопрос - человек или ИИ, если при этом проблема решается быстро и полностью
🟢 75% считают, что ИИ улучшит персонализацию сервиса в ближайшие 2–3 года; 76% ожидают, что ИИ улучшит качество и скорость сервиса; 46% готовы доверить ИИ принятие решений от их имени, если это ускоряет решение вопроса
🟢 84% готовы дать виртуальному агенту максимум три попытки решить проблему, 20% готовы терпеть больше трёх попыток
🟢 Главные ИИ-вызовы CX-команд: 46% - успевать за темпом развития ИИ; 46% - управлять и поддерживать данные для AI; 44% - иметь техническую готовность масштабировать AI; 42% - доказывать ROI AI; 40% - обладать нужными техническими компетенциями
🟢 Впервые с 2023 года лидеры назвали главным операционным вызовом не рост ожиданий клиентов, а поддержание качества сервиса на устаревшей инфраструктуре
Региональные различия в развитии СХ:
🟡 Европа - CX-лидеры сфокусированы на лояльности и эмпатии. Сначала доверие и качество, потом автономность
🟡 Азиатско-Тихоокеанский регион - эффективность + автоматизация + масштабируемость. 52% CX-лидеров оптимизируют CX прежде всего под эффективность и автоматизацию против 46% глобально
🟡 Латинская Америка - один из наиболее ИИ-позитивных регионов. но есть проблема масштабирования из-за технический неподготовленности
🟡 Ближний Восток и Африка - 93% компаний ожидают, что автономный ИИ начнет управлять CX в ближайшие три года
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK