Отчет Zendesk: CX-тренды - 2026

Исследование основано на двух глобальных опросах, проведённых в июне 2025 года: 6 182 потребителей и 5 115 руководителей и сотрудников клиентского сервиса и клиентского опыта из 22 стран; результаты были взвешены для снижения влияния особенностей выборки. Среди представителей бизнеса 74,4% составили руководители и 25,6% - сотрудники клиентского сервиса, а организации были разделены по уровню зрелости использования искусственного интеллекта на высокозрелые (23,5%), среднезрелые (56,1%) и низкозрелые (20,5%).

Тренды 2026 года:

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️

Memory-rich AI: персонализация через память - переход от AI, который обрабатывает отдельный контакт, к AI, который понимает всю историю отношений с клиентом. Memory-rich AI сохраняет и использует релевантные сведения из предыдущих взаимодействий независимо от канала и времени. Благодаря этому AI может учитывать предпочтения клиента, предыдущие обращения, обстоятельства конкретной ситуации и уже предпринятые действия

74% потребителей очень раздражает необходимость повторять информацию, потому что они воспринимают это как отсутствие уважения к их времени и лояльности. 73% сотрудников отмечают, что единая история взаимодействий помогает им эффективнее работать.

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️

Скорость ответа больше не является достаточной метрикой - клиенту больше недостаточно быстрого ответа, он хочет, чтобы проблему решили. При этом именно быстрое решение стало для клиентов в 1,3 раза важнее, чем возможность поговорить с живым оператором.

85% CX-лидеров считают, что клиент уйдёт от бренда, если его проблема не будет решена при первом обращении. 86% потребителей говорят, что быстрые ответы и точное решение существенно влияют на решение о покупке.

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Омниканальности становится мало - на ее место приходит мультимодальная поддержка: клиент может использовать несколько типов информации внутри одного взаимодействия.

79% потребителей считают, что возможность отправлять изображения, видео и другие материалы упрощает получение поддержки, а 76% выбрали бы компанию, которая позволяет отправлять текст, изображения и видео в одном разговоре без перезапуска общения.

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️Новые метрики: от CSAT к ИИ-метрикам - меняется и подход к метрикам, и к аналитике. В первую очередь, ИИ позволяет задать вопрос к аналитикам на простом языке и не ждать, когда появятся данные и их интерпретация. Также к традиционным метрикам вроде CSAT и FCR добавляются метрики для ИИ.

82% руководителей считают, что такая аналитика позволяет получать за секунды информацию, на которую раньше уходили недели. 81% считают, что возможность каждому сотруднику задавать вопросы данным изменит принятие решений.

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Клиенты хотят понимать, почему AI принимает такое решение - 95% потребителей хотят знать, почему искусственный интеллект принимает определённые решения. При этом есть разрыв: 80% СХ-руководителей считают прозрачность обязательной для ИИ, взаимодействующего с клиентами. Но фактически только 37% организаций клиентского опыта сейчас предоставляют сотрудникам или клиентам объяснение причины решения ИИ.

Главный тезис отчёта можно сформулировать так: ИИ перестаёт быть просто инструментом автоматизации и становится инфраструктурой клиентского опыта.
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK