Новость: 1 сентября в Китае вступил в силу Стандарт GB/T 47746-2026, регулирующий взаимодействие человека и ИИ в клиентском сервисе
Стандарт был создан для решения проблем, с которыми сталкиваются пользователи в сфере клиентского сервиса:
🔴 отсутствие четких критериев, когда запрос должен обрабатывать ИИ, а когда - человек
🔴 при переходе от ИИ к оператору часто теряется контекст, и клиенту приходится заново объяснять свою проблему
🔴 информация, собранная ИИ, не всегда передается оператору
🔴 уровень сервиса сильно варьируется от компании к компании
Стандарт GB/T 47746-2026 устанавливает единые правила, чтобы сделать это взаимодействие бесшовным и эффективным.
Стандарт охватывает весь процесс обслуживания и устанавливает следующие правила:
🟢 распределение входящих задач: запросы клиентов должны распределяться с учетом сложности вопроса и пожеланий клиента. ИИ в первую очередь обрабатывает стандартные, типовые вопросы. Живой оператор - сложные, конфиденциальные или связанные с безопасностью запросы
🟢 бесшовное переключение: при переходе от ИИ к человеку вся информация о клиенте и его проблеме должна синхронизироваться, повторный опрос запрещен. Система должна автоматически переводить на оператора при наступлении определенных условий (например, явный запрос клиента, финансовый спор, риск для безопасности)
🟢 доступность живого оператора: кнопка или команда для перехода на живого оператора должна быть четкой и заметной и не скрытой в меню
🟢 исходящие задачи: ИИ должен использоваться для уведомлений и закрытых опросов, а живые операторы - для сложных обзвонов. Переключение между ними также должно быть удобным
🟢 информационная безопасность: требуется создание механизма многоуровневого резервного копирования данных клиентов с соответствующими мерами защиты на каждом уровне
🟢 завершение обслуживания и улучшение: стандарт различает условия завершения сессии для живого оператора и ИИ, но объединяет их общим принципом: сессия может быть завершена только после получения согласия клиента или по истечении определенного времени бездействия клиента. Для живого оператора установлено время 60 секунд бездействия, для ИИ - компания устанавливает время самостоятельно
При этом стандарт не ограничивается конкретной сессией или диалогом, а требует создания системы непрерывного улучшения совместной работы человека и ИИ. Механизмы улучшения включают:
🟢 регулярные исследования и опросы
🟢 сбор и анализ жалоб и обратной связи от клиентов
🟢 системный мониторинг ключевых показателей (например, эффективности, качества, плавности переключения)
🟢 внешнюю оценку третьей стороной
Стандарт предписывает, чтобы улучшения касались не только общих показателей эффективности и качества, но и конкретно плавности переключения между оператором и ИИ, а также управления информацией.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK
Стандарт был создан для решения проблем, с которыми сталкиваются пользователи в сфере клиентского сервиса:
🔴 отсутствие четких критериев, когда запрос должен обрабатывать ИИ, а когда - человек
🔴 при переходе от ИИ к оператору часто теряется контекст, и клиенту приходится заново объяснять свою проблему
🔴 информация, собранная ИИ, не всегда передается оператору
🔴 уровень сервиса сильно варьируется от компании к компании
Стандарт GB/T 47746-2026 устанавливает единые правила, чтобы сделать это взаимодействие бесшовным и эффективным.
Стандарт охватывает весь процесс обслуживания и устанавливает следующие правила:
🟢 распределение входящих задач: запросы клиентов должны распределяться с учетом сложности вопроса и пожеланий клиента. ИИ в первую очередь обрабатывает стандартные, типовые вопросы. Живой оператор - сложные, конфиденциальные или связанные с безопасностью запросы
🟢 бесшовное переключение: при переходе от ИИ к человеку вся информация о клиенте и его проблеме должна синхронизироваться, повторный опрос запрещен. Система должна автоматически переводить на оператора при наступлении определенных условий (например, явный запрос клиента, финансовый спор, риск для безопасности)
🟢 доступность живого оператора: кнопка или команда для перехода на живого оператора должна быть четкой и заметной и не скрытой в меню
🟢 исходящие задачи: ИИ должен использоваться для уведомлений и закрытых опросов, а живые операторы - для сложных обзвонов. Переключение между ними также должно быть удобным
🟢 информационная безопасность: требуется создание механизма многоуровневого резервного копирования данных клиентов с соответствующими мерами защиты на каждом уровне
🟢 завершение обслуживания и улучшение: стандарт различает условия завершения сессии для живого оператора и ИИ, но объединяет их общим принципом: сессия может быть завершена только после получения согласия клиента или по истечении определенного времени бездействия клиента. Для живого оператора установлено время 60 секунд бездействия, для ИИ - компания устанавливает время самостоятельно
При этом стандарт не ограничивается конкретной сессией или диалогом, а требует создания системы непрерывного улучшения совместной работы человека и ИИ. Механизмы улучшения включают:
🟢 регулярные исследования и опросы
🟢 сбор и анализ жалоб и обратной связи от клиентов
🟢 системный мониторинг ключевых показателей (например, эффективности, качества, плавности переключения)
🟢 внешнюю оценку третьей стороной
Стандарт предписывает, чтобы улучшения касались не только общих показателей эффективности и качества, но и конкретно плавности переключения между оператором и ИИ, а также управления информацией.
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK