Видео недоступно для предпросмотра
Смотреть в Telegram
Репутационные проблемы редко начинаются в интернете.
Обычно они начинаются внутри компании.
Конфликт с сотрудником. Косяк в процессе. Невыполненное обещание. Неуважение к клиенту. Решение руководителя, которое кто-то считает несправедливым.
Пока всё это происходит внутри, кажется, что это внутренняя проблема.
А потом появляется отзыв, пост, скриншот, публикация или разговор с журналистом.
И проблема внезапно становится репутационной.
Поэтому управлять репутацией только снаружи бессмысленно.
Нужно понимать не только KPI и бизнес-процессы, но и то, что происходит с людьми внутри этих процессов.
Потому что интернет редко создаёт репутационный кризис.
Чаще он просто делает видимым то, что компания уже успела натворить внутри.
Обычно они начинаются внутри компании.
Конфликт с сотрудником. Косяк в процессе. Невыполненное обещание. Неуважение к клиенту. Решение руководителя, которое кто-то считает несправедливым.
Пока всё это происходит внутри, кажется, что это внутренняя проблема.
А потом появляется отзыв, пост, скриншот, публикация или разговор с журналистом.
И проблема внезапно становится репутационной.
Поэтому управлять репутацией только снаружи бессмысленно.
Нужно понимать не только KPI и бизнес-процессы, но и то, что происходит с людьми внутри этих процессов.
Потому что интернет редко создаёт репутационный кризис.
Чаще он просто делает видимым то, что компания уже успела натворить внутри.