ПСЖ — Интер: это не про футбол.
Это про провал продукта со счётом 5:0
Как вы знаете, правами на показ футбола обладает один кинотеатр. Поэтому рассказ дальше пойдет о нем.
Пост написан достаточно давно, но актуальность он потеряет еще не скоро.
31 мая 2025 год, 22:00. Включаю телевизор 〰 финал Лиги чемпионов.
Я, кстати, дальше от футбола, чем Мэт Деймон от шанса быть неспасенным в очередном блокбастере.
Футбол это что? Не лопнувший мыльный пузырь: 22 миллионэра гоняют мяч, а миллионы платят за возможность на это посмотреть.
Но сыну надо. Пришлось включить.
И стать свидетелем очередного провала продуктовой команды в момент пиковой нагрузки.
〰 Анамнез:
Главная страница 〰 жива. Красивый баннер. Привлекает новых пользователей.
Подписка 〰 мертва. При попытке оплаты 〰 бесконечный лоудер.
Деньги 〰 тихо списываются. За 5 минут три платежа.
Трансляция 〰 не грузится.
Поддержка 〰 не просто молчит. Чат потух вместе со всем остальным.
Интерфейс 〰 выглядит как будто всё в порядке. Ни намёка на сбой.
И так около 20 минут матча.
Шок.
Не в падении. Со всеми бывает.
Проблема в полном отсутствии реакции.
У продукта не было ни одного уведомления о работе со сбоем:
〰 Не убрали баннер с морды 〰 продолжая наращивать нагрузку.
〰 Никаких аварийных обёрток 〰 ни «проблема, решаем», ни даже «извините».
〰 Бот поддержки 〰 в отключке.
〰 Никакой коммуникации с пользователем. Ни во время, ни после.
Прямые потери 〰 копейки. Потеря доверия 〰 вот настоящая проблема.
Это не история про «айтишников, которые не выдержали нагрузку».
Это история про продуктовую и управленческую культуру. Или, точнее 〰 про её отсутствие.
〰 А как же надо?
В Яндексе Таня кошмарила всех учениями в ДЦ:
Просто дёргала рубильник 〰 и мы учились держать лицо, когда всё падает.
Спасибо ей.
〰 Поэтому для неравнодушных есть чек-лист на черный день для затравки:
〰 Не надеяться на авось.
Запускать заранее согласованный протокол 〰 а не бегать в панике.
〰 Снять баннеры. Вырубить рекламу.
Первым делом 〰 остановить приток новых пользователей. Спасаем не сервер, а репутацию.
〰 Включить аварийного бота.
Чат поддержки не должен зависеть от основной инфраструктуры.
Но раз уж так вышло, заготовленные ответы 〰 лучше, чем тишина.
〰 Дать сигнал.
Заранее предусмотренное «место под аварию» 〰 даже в виде простого баннера.
Не «всё ок», а «горит, но мы не прячемся».
〰 При масштабном сбое врубаем программу «Свидетель».
Собрать ID всех, кто заплатил и не получил.
Предложить компенсацию 〰 не как жест доброй воли, а как стандартную процедуру восстановления репутации.
Мораль:
Готовитесь к пику? Готовьтесь и к провалу.
Потому что в момент славы любая неготовность может привести к провалу.
P.S.
Если вы 〰 руководитель, продукт-менеджер, инженер 〰 задайте себе вопрос:
Если ответ 〰 «не знаю» 〰 значит, вы уже в зоне риска.
Делитесь опытом.
Что у вас было? Как вы справились?
Или 〰 как вы не справились?
〰
#комплимент_от_шефа
https://t.me/howtcp
Это про провал продукта со счётом 5:0
Как вы знаете, правами на показ футбола обладает один кинотеатр. Поэтому рассказ дальше пойдет о нем.
Пост написан достаточно давно, но актуальность он потеряет еще не скоро.
31 мая 2025 год, 22:00. Включаю телевизор 〰 финал Лиги чемпионов.
Я, кстати, дальше от футбола, чем Мэт Деймон от шанса быть неспасенным в очередном блокбастере.
Футбол это что? Не лопнувший мыльный пузырь: 22 миллионэра гоняют мяч, а миллионы платят за возможность на это посмотреть.
Но сыну надо. Пришлось включить.
И стать свидетелем очередного провала продуктовой команды в момент пиковой нагрузки.
〰 Анамнез:
Главная страница 〰 жива. Красивый баннер. Привлекает новых пользователей.
Подписка 〰 мертва. При попытке оплаты 〰 бесконечный лоудер.
Деньги 〰 тихо списываются. За 5 минут три платежа.
Трансляция 〰 не грузится.
Поддержка 〰 не просто молчит. Чат потух вместе со всем остальным.
Интерфейс 〰 выглядит как будто всё в порядке. Ни намёка на сбой.
И так около 20 минут матча.
Шок.
Не в падении. Со всеми бывает.
Проблема в полном отсутствии реакции.
У продукта не было ни одного уведомления о работе со сбоем:
〰 Не убрали баннер с морды 〰 продолжая наращивать нагрузку.
〰 Никаких аварийных обёрток 〰 ни «проблема, решаем», ни даже «извините».
〰 Бот поддержки 〰 в отключке.
〰 Никакой коммуникации с пользователем. Ни во время, ни после.
Прямые потери 〰 копейки. Потеря доверия 〰 вот настоящая проблема.
Это не история про «айтишников, которые не выдержали нагрузку».
Это история про продуктовую и управленческую культуру. Или, точнее 〰 про её отсутствие.
〰 А как же надо?
В Яндексе Таня кошмарила всех учениями в ДЦ:
Просто дёргала рубильник 〰 и мы учились держать лицо, когда всё падает.
Спасибо ей.
〰 Поэтому для неравнодушных есть чек-лист на черный день для затравки:
〰 Не надеяться на авось.
Запускать заранее согласованный протокол 〰 а не бегать в панике.
〰 Снять баннеры. Вырубить рекламу.
Первым делом 〰 остановить приток новых пользователей. Спасаем не сервер, а репутацию.
〰 Включить аварийного бота.
Чат поддержки не должен зависеть от основной инфраструктуры.
Но раз уж так вышло, заготовленные ответы 〰 лучше, чем тишина.
«Мы знаем, что у вас проблемы. Работаем над этим. Спасибо за терпение»
〰 Дать сигнал.
Заранее предусмотренное «место под аварию» 〰 даже в виде простого баннера.
Не «всё ок», а «горит, но мы не прячемся».
〰 При масштабном сбое врубаем программу «Свидетель».
Собрать ID всех, кто заплатил и не получил.
Предложить компенсацию 〰 не как жест доброй воли, а как стандартную процедуру восстановления репутации.
Мораль:
Готовитесь к пику? Готовьтесь и к провалу.
Потому что в момент славы любая неготовность может привести к провалу.
P.S.
Если вы 〰 руководитель, продукт-менеджер, инженер 〰 задайте себе вопрос:
«А если завтра сервис упадёт в — что будет делать команда?»
Если ответ 〰 «не знаю» 〰 значит, вы уже в зоне риска.
Делитесь опытом.
Что у вас было? Как вы справились?
Или 〰 как вы не справились?
〰
#комплимент_от_шефа
https://t.me/howtcp