Зачем измерять обратную связь от клиентов? 🤔🤔
Мне нравится такая аналогия. Представьте, что вы устраиваете вечеринку-сюрприз для друга, не представляя себе его вкусы и пристрастия. Эта вечеринка может оказаться как вполне успешной, так и жутко провальной. Не исключено, что в итоге вы останетесь сидеть один лишь в компании суши, которые ваш друг ненавидит, и караоке, которое он презирает.
Мониторинг обратной связи (ОС) – это драйвер клиентоориентированной культуры и существенный элемент контура управления клиентским опытом 🚗
Недавно список сервисов для сбора и анализа ОС клиентов пополнился решением FeedBackTalk. Важно, что это чисто российская разработка, т.е. не предполагающая рисков ухода поставщика с рынка и избавляющая от “плясок с бубном” при оплате очередной лицензии
По своей идеологии FeedBackTalk напоминает известный Qualtrics – признанного лидера в области управления клиентским опытом, который в силу известных причин больше не доступен в России. Таким образом, мы говорим об удобной платформе-конструкторе для проведения как жёстко структурированных, так и интерактивных (с разветвлённой логикой) опросов. Разработчики заявляют о способности системы проглотить 1000 опросов в секунду на сайте. Поэтому FeedBackTalk вполне подойдёт в т.ч. для компаний с многомиллионной клиентской базой 💯
Штатный инструментарий позволяет отбирать респондентов по широкому набору критериев и их пересечению. А встроенные аналитические возможности рисуют вполне наглядную картину спектра мнений, в том числе в разбивке по различным измерениям многомерного куба данных
Для каких задач, связанных с управлением клиентским опытом, может быть особенно актуален, на мой взгляд, FeedBackTalk:
👉 Для сбора и систематизации информации от сотрудников “переднего края” (voice of employees);
👉 Для получения обратной связи от клиентов в четырёх ключевых направлениях – сравнение с конкурентами, эмоциональная реакция, клиентский путь на всём протяжении и взаимодействие в точках касания;
👉 Для оценки связи между инсайтами клиентов и измеряемыми бизнес-показателями;
👉 Для приоритезации инвестиций в проекты по клиентскому опыту;
👉 Для проверки гипотез и выявления как тенденций, так и частных болевых точек и возможностей
При этом сбор обратной связи – это не разовое действие. Это постоянный циклический процесс. Поэтому использование продвинутой платформы для регулярных замеров видится удачным решением 🏪
Мне нравится такая аналогия. Представьте, что вы устраиваете вечеринку-сюрприз для друга, не представляя себе его вкусы и пристрастия. Эта вечеринка может оказаться как вполне успешной, так и жутко провальной. Не исключено, что в итоге вы останетесь сидеть один лишь в компании суши, которые ваш друг ненавидит, и караоке, которое он презирает.
Мониторинг обратной связи (ОС) – это драйвер клиентоориентированной культуры и существенный элемент контура управления клиентским опытом 🚗
Недавно список сервисов для сбора и анализа ОС клиентов пополнился решением FeedBackTalk. Важно, что это чисто российская разработка, т.е. не предполагающая рисков ухода поставщика с рынка и избавляющая от “плясок с бубном” при оплате очередной лицензии
По своей идеологии FeedBackTalk напоминает известный Qualtrics – признанного лидера в области управления клиентским опытом, который в силу известных причин больше не доступен в России. Таким образом, мы говорим об удобной платформе-конструкторе для проведения как жёстко структурированных, так и интерактивных (с разветвлённой логикой) опросов. Разработчики заявляют о способности системы проглотить 1000 опросов в секунду на сайте. Поэтому FeedBackTalk вполне подойдёт в т.ч. для компаний с многомиллионной клиентской базой 💯
Штатный инструментарий позволяет отбирать респондентов по широкому набору критериев и их пересечению. А встроенные аналитические возможности рисуют вполне наглядную картину спектра мнений, в том числе в разбивке по различным измерениям многомерного куба данных
Для каких задач, связанных с управлением клиентским опытом, может быть особенно актуален, на мой взгляд, FeedBackTalk:
👉 Для сбора и систематизации информации от сотрудников “переднего края” (voice of employees);
👉 Для получения обратной связи от клиентов в четырёх ключевых направлениях – сравнение с конкурентами, эмоциональная реакция, клиентский путь на всём протяжении и взаимодействие в точках касания;
👉 Для оценки связи между инсайтами клиентов и измеряемыми бизнес-показателями;
👉 Для приоритезации инвестиций в проекты по клиентскому опыту;
👉 Для проверки гипотез и выявления как тенденций, так и частных болевых точек и возможностей
При этом сбор обратной связи – это не разовое действие. Это постоянный циклический процесс. Поэтому использование продвинутой платформы для регулярных замеров видится удачным решением 🏪