Общение с пациентами 😶
В июне у нас был курс по общению с пациентами.
В основе, Калгари-Кембриджская модель - это протокол, «золотой стандарт» общения врача и пациента во всем мире.
Сначала кратко откуда взялась эта модель общения.
До 1980-х годов медицина строилась на основе непререкаемого авторитета «слушайте, что говорю и пейте таблетки».
Позже стало ясно: 50% пациентов не выполняют рекомендации.
Почему?
«нужно лучше доносить смысл лечения до пациента» 😂
На основе 1800 аудио и видеозаписей реальных приемов родился Калгари-Кембриджский документ (1998г.)
Его структура:
1) начало приема
2) сбор информации
3) осмотр
4) объяснение и партнерство
5) завершение консультации
Я подумала:
У всех была ситуация на приеме, когда приходишь к врачу и думаешь «уже можно начинать говорить?» 🌚
Иногда я тоже пациент и:
🤩для меня доверительный контакт устанавливается в первые 10-15 секунд
🤩у меня всегда есть 3-х минутная заготовленная речь
Что делала/делаю я на своих приемах в рамках «начала консультации» ⤵️
1) закрыть информацию по прошлому пациенту и сделать маленький ритуал:
- помыть руки
- отложить листок с назначениями
- закрыть талон
- ответить в телефоне (если срочно)
- протереть стол, тонометр
2) посмотреть ФИО, возраст следующего пациента и того, кто после него
3) выйти в коридор, посмотреть кто подходит по описанию (пол, возраст) и пригласить в кабинет
Какие плюсы?
✔️Снижается тревожность очереди, люди понимают что им не нужно стучаться, заглядывать, прислушиваться в ожидании приглашения. За ними выйдут.
✔️Физическая активность врача даже на приеме
«Слушаю Вас» - выделила для себя эту универсальную фразу, чтобы понимать причину обращения, повестку дня.
Какие минусы фразы?
Пациент может ответить «это я вас слушаю», но бывает редко.
Мое непопулярное мнение. У вас может быть другое мнение - это нормально.
4) дать пациенту рассказать заготовленную историю.
Если не дать проговорить то, что человек приготовил дома, высока вероятность «синдрома дверной ручки» - когда выходя, человек вспомнит ту самую, «главную» жалобу, по поводу которой пришел.
Нужно дать возможность завершить рассказ, хотя бы до логичной точки. Можно записывать себе на листок вопросы, но не перебивать.
5) Закрепить повестку: мы сегодня разбираем это, правильно? ✅
Тогда пациент выйдет с приема с чувством «я сделал то, ради чего пришел».
Безусловно! Параллельно нужно напомнить про диспансеризацию, вакцинацию, но сейчас в поликлиниках постепенно приходят к оптимизации и у нас были кабинеты диспансеризации, медсестры на приемах, которые очень хорошо помогали в этом вопросе.
Все, спасибо ❤.
Есть ли у вас «фишки», которые вы используете на приемах?
В июне у нас был курс по общению с пациентами.
В основе, Калгари-Кембриджская модель - это протокол, «золотой стандарт» общения врача и пациента во всем мире.
Сначала кратко откуда взялась эта модель общения.
До 1980-х годов медицина строилась на основе непререкаемого авторитета «слушайте, что говорю и пейте таблетки».
Позже стало ясно: 50% пациентов не выполняют рекомендации.
Почему?
«нужно лучше доносить смысл лечения до пациента» 😂
На основе 1800 аудио и видеозаписей реальных приемов родился Калгари-Кембриджский документ (1998г.)
Его структура:
1) начало приема
2) сбор информации
3) осмотр
4) объяснение и партнерство
5) завершение консультации
Я подумала:
каждый врач на приеме в той или иной форме применяет этот протокол общения. У каждого он разный. Какой у меня? Что можно сделать лучше?
У всех была ситуация на приеме, когда приходишь к врачу и думаешь «уже можно начинать говорить?» 🌚
Иногда я тоже пациент и:
🤩для меня доверительный контакт устанавливается в первые 10-15 секунд
🤩у меня всегда есть 3-х минутная заготовленная речь
Что делала/делаю я на своих приемах в рамках «начала консультации» ⤵️
1) закрыть информацию по прошлому пациенту и сделать маленький ритуал:
- помыть руки
- отложить листок с назначениями
- закрыть талон
- ответить в телефоне (если срочно)
- протереть стол, тонометр
2) посмотреть ФИО, возраст следующего пациента и того, кто после него
3) выйти в коридор, посмотреть кто подходит по описанию (пол, возраст) и пригласить в кабинет
Какие плюсы?
✔️Снижается тревожность очереди, люди понимают что им не нужно стучаться, заглядывать, прислушиваться в ожидании приглашения. За ними выйдут.
✔️Физическая активность врача даже на приеме
«Слушаю Вас» - выделила для себя эту универсальную фразу, чтобы понимать причину обращения, повестку дня.
Какие минусы фразы?
Пациент может ответить «это я вас слушаю», но бывает редко.
Мое непопулярное мнение. У вас может быть другое мнение - это нормально.
Человеку всегда будет на что пожаловаться, даже если он только что вышел от профильного специалиста. Представим вам надо принять 10 человек, 5 за справками , которые оформляются 5 минут, а другие 5 по заболеваниям, на которые нужно 25 минут. Эти 25 минут можно «найти», если пациентам по справкам задавать меньше вопросов, которые их в данную консультацию НЕ БЕСПОКОЯТ. Меньше вопросов. Цель - решить повестку дня, конкретную задачу.
4) дать пациенту рассказать заготовленную историю.
Если не дать проговорить то, что человек приготовил дома, высока вероятность «синдрома дверной ручки» - когда выходя, человек вспомнит ту самую, «главную» жалобу, по поводу которой пришел.
Нужно дать возможность завершить рассказ, хотя бы до логичной точки. Можно записывать себе на листок вопросы, но не перебивать.
5) Закрепить повестку: мы сегодня разбираем это, правильно? ✅
Тогда пациент выйдет с приема с чувством «я сделал то, ради чего пришел».
Безусловно! Параллельно нужно напомнить про диспансеризацию, вакцинацию, но сейчас в поликлиниках постепенно приходят к оптимизации и у нас были кабинеты диспансеризации, медсестры на приемах, которые очень хорошо помогали в этом вопросе.
Все, спасибо ❤.
Есть ли у вас «фишки», которые вы используете на приемах?