Когда один сотрудник стоит пяти
⚡️Иногда до 95% активности офисных работников не приносит реальной ценности. И значительная часть этой деятельности может быть устранена. Работу, для которой потребовалось бы раньше 350 человек, могут выполнять меньше 60-ти!
Опытом компании «Балтика» по оптимизации работы центра обработки заказов поделился с участниками Форума труда директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа пивоваренной компании «Балтика» Иван Канаев.
«Вызовы перед всеми стоят одинаковые, – считает он. – Труд дорожает, люди хотят получать все больше и больше денег. И это правильно. Но любая коммерческая компания хочет при этом получать больше прибыли, а, соответственно, не заинтересована в росте расходов».
У компании росло количество заказов, потому что изменилась общая культура заказа. Если раньше приезжали люди с наличными и просили отгрузить «что-нибудь», то теперь каждый клиент желает получить заказ в нужное время, в нужном месте и в нужном количестве. Для того, чтобы обеспечить оформление всего этого по старым технологиям, требовалось все больше народу.
Руководство компании решило разорвать замкнутый круг. Оценить: насколько эффективно расходуется рабочее время действующих сотрудников центра обработки заказов?
«Ценность добавляют только те действия, которые ведут к изменению формы, содержания или функции продукта/операции, – говорит Иван. – За это клиент готов платить. Все остальное – мусор. Есть мусор вынужденный – дополнительные, но необходимые операции. Их нужно минимизировать. А есть мусор чистый. Например, дублирование функций, дополнительные согласования, ненужные перемещения, переупаковки. Его нужно полностью устранять».
🔸Выяснилось, что, к примеру, до 30% рабочего времени при оформлении заказов уходило на то, что сотрудники службы продаж звонили в службу логистики и задавали вопрос типа: «А отгрузили ли вы товар?». Это происходило потому, что аналитику по отгрузкам делала служба логистики, а «продажники» ее не видели. Стоило открыть им доступ к отчету, – и непроизводительные затраты рабочего времени тут же сократились.
🔸Обнаружились отчеты, на заполнение которых сотрудники тратят часы, но которые потом никто не читает, потому что они не нужны для дела. И множество подобных потерь.
❗️В результате внедрения принципов бережливого производства в офисной сфере центр обработки заказов справляется с работой силами 58 человек. Если исходить из старых технологий, их бы было сейчас 352!
⚡️Иногда до 95% активности офисных работников не приносит реальной ценности. И значительная часть этой деятельности может быть устранена. Работу, для которой потребовалось бы раньше 350 человек, могут выполнять меньше 60-ти!
Опытом компании «Балтика» по оптимизации работы центра обработки заказов поделился с участниками Форума труда директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа пивоваренной компании «Балтика» Иван Канаев.
«Вызовы перед всеми стоят одинаковые, – считает он. – Труд дорожает, люди хотят получать все больше и больше денег. И это правильно. Но любая коммерческая компания хочет при этом получать больше прибыли, а, соответственно, не заинтересована в росте расходов».
У компании росло количество заказов, потому что изменилась общая культура заказа. Если раньше приезжали люди с наличными и просили отгрузить «что-нибудь», то теперь каждый клиент желает получить заказ в нужное время, в нужном месте и в нужном количестве. Для того, чтобы обеспечить оформление всего этого по старым технологиям, требовалось все больше народу.
Руководство компании решило разорвать замкнутый круг. Оценить: насколько эффективно расходуется рабочее время действующих сотрудников центра обработки заказов?
«Ценность добавляют только те действия, которые ведут к изменению формы, содержания или функции продукта/операции, – говорит Иван. – За это клиент готов платить. Все остальное – мусор. Есть мусор вынужденный – дополнительные, но необходимые операции. Их нужно минимизировать. А есть мусор чистый. Например, дублирование функций, дополнительные согласования, ненужные перемещения, переупаковки. Его нужно полностью устранять».
🔸Выяснилось, что, к примеру, до 30% рабочего времени при оформлении заказов уходило на то, что сотрудники службы продаж звонили в службу логистики и задавали вопрос типа: «А отгрузили ли вы товар?». Это происходило потому, что аналитику по отгрузкам делала служба логистики, а «продажники» ее не видели. Стоило открыть им доступ к отчету, – и непроизводительные затраты рабочего времени тут же сократились.
🔸Обнаружились отчеты, на заполнение которых сотрудники тратят часы, но которые потом никто не читает, потому что они не нужны для дела. И множество подобных потерь.
❗️В результате внедрения принципов бережливого производства в офисной сфере центр обработки заказов справляется с работой силами 58 человек. Если исходить из старых технологий, их бы было сейчас 352!