Парадокс в сервисе


В конфигурации бизнеса можно выделить слои управления, развития, взаимодействия с клиентами
Стратегия, планы, роадмапы, контроль и тд

Это при взгляде от лица бизнеса.

А если посмотреть от лица клиента, то заметны 2 сущности: публичный бренд и контакты с клиентами

Приближаюсь к парадоксу

Если публичный бренд - это посмотреть, то контакты компании - это повзаимодействовать

Для клиента сотрудник контактного центра и есть компания

При этом внутри компании контактный центр - низжее звено организационной цепочки


На практике это расхождение выражается в урезанных бюджетах на поддержку и развитие сервиса, совмещение ролей в сервисных командах, низких приоритетах задач из контактных центров.
Но клиентские проблемы остаются в зоне ответственности сервиса и только усиливаются без вмешательства


Частный маркер этого парадокса - неразбериха в управлении поддержкой: не работает автономно, ежедневный риск завала, чуть что - эскалации

Для бизнеса такое несоответствие грозит недополучением прибыли и перерасходом

Сервис - это не только "быть дружелюбным", это структура и система 💪


@polinacares