Купить живых подписчиков

От 2р. Возраст, пол, страна, город и прочие параметры

Запускайте Авито Рекламу через eLama

Вернем в ноябре до 60% от расходов октября

Купить живой трафик

2 руб / подписчик

Статистика Избранное

Полина Доос | Support & CX

Гео и язык канала: Россия, Русский

Категория: Бизнес и стартапы

Помогаю бизнесу сокращать расходы благодаря качественному сервису
Для связи: @BarsukovaP

Связанные каналы

Гео и язык канала

Россия, Русский

Категория

Бизнес и стартапы

Статистика

Избранное

Фильтр публикаций

Скрывать удаленные

Скрывать репосты

Полина Доос | Support & CX

5 Oct, 16:12

Постараться

Это когда результат не получился или получится не тот, но исполнитель очень старался.

Встречаю порой ожидание, что старание должно повысить ценность полученного итога.

Не люблю такое.

По мне предпочтительно как можно меньше стараний.
Чтобы при нуле видимых стараний, я как заказчик получила желаемый результат.

@polinacares

38 0 1 6

Полина Доос | Support & CX

1 Oct, 16:52

04:49

Видео недоступно для предпросмотра

Смотреть в Telegram

Что важно при бронировании отеля?

В бронях у меня опыт существенный - резервирую и для себя, и для групп, когда организую авторские туры.

Для обоих сценариев буду однозначно смотреть стоимость, локацию, услуги.

Прошла 5 минут по пути клиента отеля Космос как соло-турист.
Это тот полукруглый отель в Москве, который снимался в "Ночном дозоре" - вот чем я его запомнила :)

Посмотрела основные вехи потенциального постояльца - всё работает, бронирование доходит до оплаты.
Но небольшую шероховатость с локацией я встретила.

Интересно, мешает ли она заказам?

Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

100 0 2 7

Полина Доос | Support & CX

27 Sep, 12:25

#моральная_история
Подстольный велосипед

Как-то похвасталась подруге, что завела подстольный велосипед, вида как на картинке 😎
На созвонах сижу, педали кручу.

А подруга, кофаундер и бизнес-консультант, рассказала, что в эмиграции сидит на столом на коробке. 📦 Пока ждет рабочее кресло

Эта закадровая обстановка окатила меня волной человечности 💛
В мониторах мы серьезные "добрый день, коллеги", а за экраном - живые люди в разных обстоятельствах.

📍 Мораль: как ни крути, общаемся с людьми, и это ценно 🥰
Полезно вспомнить в круговороте рабочих задач. А уж среди задач сервиса - в первую очередь. Сервис - он как раз для людей.

П.С.: Есть ли смысл в подстольном велосипеде? Нет, я избавилась от него через неделю 😏

@polinacares

100 0 0 9

Полина Доос | Support & CX

22 Sep, 18:09

Проекты и важность

Не так давно в моем управлении был проект, в котором с самого начала было ощущение, что что-то не так.

Главным редфлагом стало отсутствие аналитики при сильной вере заказчика в идею.

Я все равно за него взялась, поскольку идея очень откликалась. Идея - как я ее видела, - была в отказе от части нагрузки, которая вызывает убытки.
Я ярая сторонница такого подхода: поделать поменьше, а эффект получить побольше. Smarter not harder

К сожалению, ощущение не подвело. С проектом оказалось что-то не так.
1. у меня не было полномочий на действия с источником нагрузки.
2. и основное - проект после запуска стремительно потерял важность для заказчика.

Сейчас, спустя время, понятно, что следовало прояснить важность до начала работы. Важность в моменте и в перспективе "что если"

Это не значит, что работать нужно только над самыми важными проектами - нет.

Неважные проекты нужно разбить на локальные куски или сократить объем.
Выполнить существенное, а на минорное не тратить силы.

Чтобы затраченные силы вошли в баланс с достигнутым результатом. Своего рода ROI трудозатрат.

@polinacares

103 0 0 8

Полина Доос | Support & CX

15 Sep, 15:54

Кейс из премии по CX

Один меня поразил внедрением решения, которое на поверхности, но оставалось без внимания.

Речь о застройщике, который внедрил независимую экспертизу помещений ДО сдачи объекта клиенту.
То есть вместо того, чтобы взваливать на покупателя головняк с приемкой, застройщик сам проводит предварительную экспертную приемку и устраняет недочеты прежде, чем клиент их обнаружит.
Кроме того, выявленные недочеты учитываются для корректировки будущих проектных решений.

Это дает снижение затрат на фиксы, ниже риск судебных разбирательств, меньше конфликтов и, само собой, повышает доверие клиентов к компании.

Класс! 👏

@polinacares

146 0 0 3 13

Полина Доос | Support & CX

9 Sep, 12:08

05:06

Видео недоступно для предпросмотра

Смотреть в Telegram

Должен ли сайт продавать?

Вроде да, но не все так однозначно

5 минут по пути клиента бренда Look online подтолкнули к мысли, что сайт может существовать и с иной целью.
Для PR, поиска, портфолио, артефакта в тендерах...

Возможно, покупают из соцсетей, рассылок, маркетплейсов, да и вообще из оффлайн рекламы

Тогда говоря про эффективность онлайн площадки, хорошо бы держать в уме - что мы от сайта хотим?

Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

154 0 1 9

Полина Доос | Support & CX

1 Sep, 11:41

Премия Eurasia CX Excellence Awards

Это новая премия в сфере CX - Евразийская премия за лучший клиентский опыт

Я в жюри 🤗

Мне любопытно знакомиться с инициативами в сфере - сейчас как раз начинается оценка заявок.
Я приступаю.

Узнаю, будут ли номинанты из малого и среднего бизнеса - это мой особенный интерес.

@polinacares

152 0 0 14

Полина Доос | Support & CX

26 Aug, 10:24

03:40

Видео недоступно для предпросмотра

Смотреть в Telegram

5 минут по пути клиента - Navito

Продолжаю рубрику посмотреть на сервис как клиент.
Сегодня Navito - сервис объявлений по Таиланду.

Navito - относительно новый сервис, который объединяет объявления из локальных чатов в веб-версии 💻

По опыту знакома, что часто нужно что-то купить или продать ненужное. От книг до компов.
А маркетплейс от Facebook* для продажи из рук в руки сильно отличается по юзабилити от российских сервисов. Большинство объявлений в русскоязычных сообществах публикуются в чатах.

Смотрю, что получилось у Navito. Дисклеймер: предложения есть 💪

*принадлежит компании Meta, признана экстремистской и ее деятельность запрещена в РФ

Посмотреть на диске

#lookat
@polinacares

153 0 1 6

Полина Доос | Support & CX

22 Aug, 12:18

Всё для всех всегда. Или нет?

Это график работы парикмахерской одного мастера.
С 18 до 23 💪
Не весь день, а только вечером

Мне нравится этот пример.

Когда работаешь один, как работать - по максимуму или по своему удобству?

Вдруг клиента пропущу? Ладно, щас напрягусь, а потом еще раз напрягусь? Некогда встретиться, у меня заказ? Отдыхать нельзя?

По личному опыту и по наблюдениям вижу, что график по себе - способ работать вдолгую. Иначе некому будет дела делать.

А что делать с "клиент хочет", "заказчику удобно в субботу"?
Ох... Расставлять приоритеты 🤝

У меня нет сведений об успешности парикмахерской из примера, но клиенты там регулярно каждый вечер

Наблюдения на
@polinacares

135 0 0 1 10

Полина Доос | Support & CX

18 Aug, 16:14

Нормально делай, нормально будет

Мысль мне очень нравится и ей руководствуюсь.

Но возникают вопросы:

Нормально - это как именно?
Это вообще выполнимо?
Выполнимо - в какой срок?
Срок укладывается в цели?
По деньгам потянем?
А кто будет делать?
...

Вот такого рода вопросы я помогаю осознать и найти на них ответ: при организации сервиса, управления и в проектной работе.

@polinacares

138 0 0 8

Полина Доос | Support & CX

16 Aug, 11:18

04:03

Видео недоступно для предпросмотра

Смотреть в Telegram

5 минут по пути клиента - ТриНаЧетыре

Появилась идея посмотреть глазами клиента на некоторые сервисы.
Сегодня смотрю на ТриНаЧетыре - студии красивых фото на документы.

Лет 10 назад я пользовалась их услугами в Питере и осталась довольна - до сих пор в моем паспорте фото из этой студии 😏

Однако этот пост - не реклама, а мой интерес взглянуть, как сейчас студии предлагают услуги.

На видео я захожу на сайт сервиса и связанные страницы.

Посмотреть на диске

@polinacares

134 0 2 10

Полина Доос | Support & CX

11 Aug, 17:09

163 0 4 1 19

Полина Доос | Support & CX

4 Aug, 11:01

CSAT и речевая аналитика

Мы внедрили речевую аналитику в поддержке, чтобы улучшать качество сервиса и для точечного анализа.
Раз
Два

Сейчас про качество.

Мы и до речевой аналитики измеряли CSAT, держали цель 93%+.
В объем попадали только обращения, которые клиент оценил. Это порядка 15% тикетов

А речевую аналитику настроили на оценку CSAT по контексту обращения, а не по оценке пользователя, в этот объем попадают все диалоги.

Увидели, что CSAT от речевой аналитике не ниже ручного 💪
Довольны, что подтвердили качество ответов на объеме.

Однако последние недели наблюдаем разрыв: CSAT по речевой без изменения, 95%, а ручной снизился до 89%

Что такое?
Оказалось, дело в том, что оценивали клиенты.

В этот период мы проводили пилот новой фичи, которая иногда вызывала нежелательный эффект для пользователя.

На это поведение системы поддержка не может повлиять, как ни извиняйся, и ни объясняй.
А клиент волен оставить фидбек о чем захочет, включая систему в целом. За что мы глубоко признательны 🙏

В результате мы дополнили анализ CSAT - теперь:
1. наблюдаем CSAT по речевой - мониторинг общего качества
2. CSAT ручной с разделением: недоработка менеджера или системы?
3. Анализ недовольства из-за несовершенства системы

Так из поддержи выявили нежелательные эффекты, их объем и влияние на CX. Передаем анализ обратно в систему для доработок

@polinacares

157 0 3 1 7

Полина Доос | Support & CX

31 Jul, 14:54

Квест от Битрикс24

Сколько непрочитанных сущностей на этой картинке?

2?

Нет, 1! 🎉

В одной задаче непрочитанный коммент, но для удобства пользователя от считается в двух вкладках: чаты и чаты задач.

Вкладками управлять нельзя.
Но можно вручную что-то замьютить.

Спосибо

Битрикс24 продолжает удивлять обновлениями

мнение на @polinacares

145 0 0 6 6

Полина Доос | Support & CX

30 Jul, 11:37

ИИ как эксель

Так я смотрю на технологию, если упростить

Эксель мощная штука: в нем можно прогать через макросы, а в google sheet еще и через appscripts

Можно рисовать - да-да, пиксельно рисовать ячейками

Считать, само собой. Графики стоить, печатные формы.

Соединять данные, сортировки-фильтры

Но!
Эксель ничего этого не сделает без твоего запроса и настройки.

Так же ИИ - многое можно, а делать надо всё.

И это позитивное отношение - да, крутой инструмент, здорово помогает.
Но думать все равно приходится 🫡

Верно и обратное: уже нельзя не уметь пользоваться нейросетями

@polinacares

151 0 0 1 8

Полина Доос | Support & CX

25 Jul, 13:15

Смотри на природу

В Абхазии каталась на лошадке в горах.
Так-то я не всадница, но ситуация предполагала

Верхом в горах отличается от верхом на равнине:
- сидишь в 1,5 метрах над землей
- слабо управляешь
- лошадь дает уклоны вверх-вниз на 45 градусов и больше. У нее тело горизонтальное, а у меня нет

Катаясь, мне было страшно! Тропа идет вниз и лошадь резко уходит вниз головой - а я нет )) я просто вижу надвижающийся луг

Инструктор говорит: "хватит бояться, смотри на природу!"

И верно: смотрю вдаль, горизонт ровный, травы да цветы
Тело чуть вверх-вниз, ну и что?

Та же точка взгляда работает для мотоцикла: смотри не под колесо, а вперёд, так легко удержишь траекторию

Подвожу к рабочему выводу: следишь за метриками, смотри на цель и на тренд.
Не надо бояться локального провала и восхищаться точечным успехом.
Смотри вперед и корректируй маршрут: выровнишься? Удержишь? Придешь?

Метрики же не ради метрик, они для решений и правок на пути.
Хотя цифры я люблю, конечно )

@polinacares

161 0 0 12

Полина Доос | Support & CX

17 Jul, 18:35

Мастермайнды

Мастермайнд - это встреча группы для работы над какой-то проблемой / задачей

Например, один участник озвучивает сложность, а другие сообщники рассказывают, в чем они видят причину и решение

Я вообще больше предпочитаю общение 1х1, однако и в групповом нахожу свои плюсы

Один из очевидных - за час услышать мнения разных людей. Это сильно расширяет и свой контекст, и поле вариантов.
Ну и/или укрепляет в своей правоте выбранной точке зрения

Круто, когда на пути есть помощники и союзники.
Так и быстрее, и веселее дойти туда, куда шел

В общем , мастермайнд - на заметку берём

А я на 1х1 помогаю вот в чем:

- как консультант для принятия решений по сервису: как сделать поддержку и сервис эффективнее. Здесь широкий спектр от диагностики поддержки до оценки кандидатов

- как ментор для коллег из сервиса: как выжить и расти

@polinacares

148 0 0 2 8

Полина Доос | Support & CX

8 Jul, 14:50

Лояльность: пример про массаж

Я посетила новую массажную студию и впечатлилась системой лояльности.

Рассказываю 🤗

Первый сеанс со скидкой - окей, база

После сеанса мне предложили взять абонемент - тоже база, но!

Абонемент на 2 сеанса, а не на 5 или 10. То есть абонемент, который реально выходить.

Я отказалась. И здесь был третий шаг, который меня удивил:

После отказа от абонемента предложили карту лояльности, где следующий сеанс за 2 недели будет со скидкой

Мне дико понравилось, что после отказа от первого инструмента удержания в сценарии был второй! И оба привлекательные

Лайк, респект ❤️

@polinacares

142 0 1 12

Полина Доос | Support & CX

2 Jul, 16:35

Я и BlankVPN

Пользуюсь 2 мес, полёт нормальный.

А еще я получила любопытный опыт общения с поддержкой. Любопытный он не то чтобы широко - скорее для организаторов сервиса ))

Был сбой на несколько дней, когда услуга работала хуже, чем хотелось бы.
А еще очередной платеж списался больше ожидаемого.

Я обратилась в поддержку за разъяснениями.

И спустя 20 дней получила ответ 💃🫡

За это время я совершила несколько подходов, но кружила в цикле автоответов "сейчас много обращений, сервис восстановлен, напишите, если остался вопрос"

А у меня остался ))

Короче говоря, кто не сдавался и метлой махал , тот получил +20 дней подписки

Может читаться токсично, но я без злого умысла: хотела ввернуть шутку про метлу 💃

Добавленные дни покрывают мое неудобство.

Резюмируя, услуга работает, рекомендую 🤝

И есть идеи, что можно подкрутить в сервисе

@polinacares

137 0 0 6

Полина Доос | Support & CX

24 Jun, 19:14

Парадокс в сервисе

В конфигурации бизнеса можно выделить слои управления, развития, взаимодействия с клиентами
Стратегия, планы, роадмапы, контроль и тд

Это при взгляде от лица бизнеса.

А если посмотреть от лица клиента, то заметны 2 сущности: публичный бренд и контакты с клиентами

Приближаюсь к парадоксу

Если публичный бренд - это посмотреть, то контакты компании - это повзаимодействовать

Для клиента сотрудник контактного центра и есть компания

При этом внутри компании контактный центр - низжее звено организационной цепочки

На практике это расхождение выражается в урезанных бюджетах на поддержку и развитие сервиса, совмещение ролей в сервисных командах, низких приоритетах задач из контактных центров.
Но клиентские проблемы остаются в зоне ответственности сервиса и только усиливаются без вмешательства

Частный маркер этого парадокса - неразбериха в управлении поддержкой: не работает автономно, ежедневный риск завала, чуть что - эскалации

Для бизнеса такое несоответствие грозит недополучением прибыли и перерасходом

Сервис - это не только "быть дружелюбным", это структура и система 💪

@polinacares

133 0 1 10

Показано 20 последних публикаций.

224

подписчиков

Статистика канала

Популярное в канале

Должен ли сайт продавать? Вроде да, но не все так однозначно 5 минут по пути клиента бренда Loo...

Кейс из премии по CX Один меня поразил внедрением решения, которое на поверхности, но оставалось...

Проекты и важность Не так давно в моем управлении был проект, в котором с самого начала было ощу...

#моральная_история Подстольный велосипед Как-то похвасталась подруге, что завела подстольный вел...

Что важно при бронировании отеля? В бронях у меня опыт существенный - резервирую и для себя, и д...