CSAT и речевая аналитика
Мы внедрили речевую аналитику в поддержке, чтобы улучшать качество сервиса и для точечного анализа.
Раз
Два
Сейчас про качество.
Мы и до речевой аналитики измеряли CSAT, держали цель 93%+.
В объем попадали только обращения, которые клиент оценил. Это порядка 15% тикетов
А речевую аналитику настроили на оценку CSAT по контексту обращения, а не по оценке пользователя, в этот объем попадают все диалоги.
Увидели, что CSAT от речевой аналитике не ниже ручного 💪
Довольны, что подтвердили качество ответов на объеме.
Однако последние недели наблюдаем разрыв: CSAT по речевой без изменения, 95%, а ручной снизился до 89%
Что такое?
Оказалось, дело в том, что оценивали клиенты.
В этот период мы проводили пилот новой фичи, которая иногда вызывала нежелательный эффект для пользователя.
На это поведение системы поддержка не может повлиять, как ни извиняйся, и ни объясняй.
А клиент волен оставить фидбек о чем захочет, включая систему в целом. За что мы глубоко признательны 🙏
В результате мы дополнили анализ CSAT - теперь:
1. наблюдаем CSAT по речевой - мониторинг общего качества
2. CSAT ручной с разделением: недоработка менеджера или системы?
3. Анализ недовольства из-за несовершенства системы
Так из поддержи выявили нежелательные эффекты, их объем и влияние на CX. Передаем анализ обратно в систему для доработок
@polinacares
Мы внедрили речевую аналитику в поддержке, чтобы улучшать качество сервиса и для точечного анализа.
Раз
Два
Сейчас про качество.
Мы и до речевой аналитики измеряли CSAT, держали цель 93%+.
В объем попадали только обращения, которые клиент оценил. Это порядка 15% тикетов
А речевую аналитику настроили на оценку CSAT по контексту обращения, а не по оценке пользователя, в этот объем попадают все диалоги.
Увидели, что CSAT от речевой аналитике не ниже ручного 💪
Довольны, что подтвердили качество ответов на объеме.
Однако последние недели наблюдаем разрыв: CSAT по речевой без изменения, 95%, а ручной снизился до 89%
Что такое?
Оказалось, дело в том, что оценивали клиенты.
В этот период мы проводили пилот новой фичи, которая иногда вызывала нежелательный эффект для пользователя.
На это поведение системы поддержка не может повлиять, как ни извиняйся, и ни объясняй.
А клиент волен оставить фидбек о чем захочет, включая систему в целом. За что мы глубоко признательны 🙏
В результате мы дополнили анализ CSAT - теперь:
1. наблюдаем CSAT по речевой - мониторинг общего качества
2. CSAT ручной с разделением: недоработка менеджера или системы?
3. Анализ недовольства из-за несовершенства системы
Так из поддержи выявили нежелательные эффекты, их объем и влияние на CX. Передаем анализ обратно в систему для доработок
@polinacares