↪️Клиенту не нужен идеальный перевозчик. Ему важно понимать, что происходит.
В международной логистике довольно часто бывает ситуация, которая на первый взгляд кажется несправедливой.
Компания действительно делает всё, что от неё зависит. Менеджер связался с линией, уточнил информацию у агента, проверил ситуацию на терминале, ищет возможные варианты и держит перевозку под контролем. Но при этом клиент всё равно недоволен. Хотя, казалось бы, что ещё от компании требуется?
🟣Судно задержалось, разве экспедитор может заставить его прийти вовремя?
🟣Терминал изменил очередь обработки, разве менеджер может на это повлиять?
🟣Появилась проблема с документами на стороне отправителя, разве это вина перевозчика?
Формально всё так.
Но клиент находится внутри этой ситуации совсем в другой точке.🤓
Он не видит переписку с линией, не знает, сколько звонков сделал менеджер и сколько вариантов тот уже успел проверить. Он просто знает, что его груз должен приехать в определённое место и в определённое время, а теперь что-то пошло не так.
И чем меньше он понимает, что происходит, тем больше пространства занимает тревога.
Поэтому иногда клиент гораздо спокойнее воспринимает плохую новость, если понимает её причины, знает, что уже сделано и чего ждать дальше. И, наоборот, вполне обычная рабочая ситуация быстро превращается в конфликт, если информация появляется только после нескольких напоминаний: «Ну что там с грузом?», «Есть новости?», «Вы можете уточнить?».
В этот момент проблема уже не только в задержке груза. Проблема в том, что клиент перестаёт понимать, что происходит с его перевозкой и насколько ситуация вообще находится под контролем.
И вот тут коммуникация становится частью самой услуги.😎
Потому что клиент покупает у логистической компании не только перемещение груза из одной точки в другую. Вместе с перевозкой он покупает спокойствие, понимание того, где находится его груз, что происходит сейчас, какие изменения могут возникнуть и что компания будет делать, если что-то пойдёт не по плану.
Наверное, поэтому задача хорошего менеджера не в том, чтобы сделать перевозку идеальной (в международной логистике это практически невозможно). Его задача в другом: даже когда перевозка идёт не по плану, клиент должен понимать, что о нем помнят, его вопросом занимаются, и он имеет представление что будет дальше.
И это уже не просто вопрос вежливости или хорошего сервиса. Это вопрос управления ожиданиями, доверием и, в конечном счёте, отношениями с клиентом.🥰 Согласны?
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C
В международной логистике довольно часто бывает ситуация, которая на первый взгляд кажется несправедливой.
Компания действительно делает всё, что от неё зависит. Менеджер связался с линией, уточнил информацию у агента, проверил ситуацию на терминале, ищет возможные варианты и держит перевозку под контролем. Но при этом клиент всё равно недоволен. Хотя, казалось бы, что ещё от компании требуется?
🟣Судно задержалось, разве экспедитор может заставить его прийти вовремя?
🟣Терминал изменил очередь обработки, разве менеджер может на это повлиять?
🟣Появилась проблема с документами на стороне отправителя, разве это вина перевозчика?
Формально всё так.
Но клиент находится внутри этой ситуации совсем в другой точке.🤓
Он не видит переписку с линией, не знает, сколько звонков сделал менеджер и сколько вариантов тот уже успел проверить. Он просто знает, что его груз должен приехать в определённое место и в определённое время, а теперь что-то пошло не так.
И чем меньше он понимает, что происходит, тем больше пространства занимает тревога.
Поэтому иногда клиент гораздо спокойнее воспринимает плохую новость, если понимает её причины, знает, что уже сделано и чего ждать дальше. И, наоборот, вполне обычная рабочая ситуация быстро превращается в конфликт, если информация появляется только после нескольких напоминаний: «Ну что там с грузом?», «Есть новости?», «Вы можете уточнить?».
В этот момент проблема уже не только в задержке груза. Проблема в том, что клиент перестаёт понимать, что происходит с его перевозкой и насколько ситуация вообще находится под контролем.
И вот тут коммуникация становится частью самой услуги.😎
Потому что клиент покупает у логистической компании не только перемещение груза из одной точки в другую. Вместе с перевозкой он покупает спокойствие, понимание того, где находится его груз, что происходит сейчас, какие изменения могут возникнуть и что компания будет делать, если что-то пойдёт не по плану.
Наверное, поэтому задача хорошего менеджера не в том, чтобы сделать перевозку идеальной (в международной логистике это практически невозможно). Его задача в другом: даже когда перевозка идёт не по плану, клиент должен понимать, что о нем помнят, его вопросом занимаются, и он имеет представление что будет дальше.
И это уже не просто вопрос вежливости или хорошего сервиса. Это вопрос управления ожиданиями, доверием и, в конечном счёте, отношениями с клиентом.🥰 Согласны?
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C