↪️Хороший специалист может быть плохим менеджером для клиента.
И это вовсе не означает, что он плохо знает свою работу. Иногда бывает даже наоборот.
Чем лучше человек разбирается в логистике, чем больше у него опыта и профессиональных знаний, тем проще ему предположить, что клиент тоже понимает, что сейчас происходит.
А клиент не понимает.🤓
Для менеджера фраза «контейнер пока не отгрузили, ждём подтверждение от линии» может быть совершенно понятной. Он знает, где проверить информацию, кому написать, сколько обычно это занимает времени и какие варианты могут появиться дальше.
Для клиента это может звучать совсем иначе: мой груз не отгрузили, почему - непонятно, может там проблемы, когда отгрузят - тоже непонятно, сорвут мне сроки , и что будет дальше - неизвестно, бардак!
Получается довольно интересный разрыв: профессиональная компетентность специалиста может быть высокой, а клиентский опыт при этом оставаться слабым.
Можно прекрасно знать логистику и при этом не уметь переводить сложную профессиональную реальность на язык клиента. Можно дать точную информацию, но не ответить на тот вопрос, который клиента действительно волнует.
И если груз идёт по плану, документы оформлены, перевозчик подтвердил расписание, никаких проблем нет. Казалось бы, зачем что-то ещё?
Но именно здесь появляется то самое небольшое «чуть больше», которое клиент запоминает.😎
Не обязательно делать для него дополнительную работу. Иногда достаточно самому написать: всё по плану, груз приходит в порт согласно графика, держу перевозку на контроле.
Или заранее предупредить о возможном изменении срока. Или заметить, что клиента беспокоит какой-то вопрос, и сообщить информацию, не дожидаясь инициативы клиента (например, рассказать как что-то устроено в доставке).
Фактически менеджер мог потратить на это две минуты. А у клиента осталось другое ощущение:
И, пожалуй, именно здесь проходит граница между просто хорошим специалистом и хорошим менеджером для клиента.
Последний умеет не только решить задачу, но и провести клиента через неё: объяснить сложное простыми словами, предупредить о возможных изменениях, не спрятаться за формальным «это не от нас зависит» и даже в сложной ситуации оставить ощущение, что о клиенте заботятся и помнят.
Это уже не совсем про знание логистики, и не про вежливость. Это отдельная профессиональная компетенция.
И именно поэтому мне вообще интересна тема коммуникации в логистике. О том, почему я пришёл к ней именно из практики и что увидел в работе компаний и специалистов, расскажу в следующем посте.
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C
И это вовсе не означает, что он плохо знает свою работу. Иногда бывает даже наоборот.
Чем лучше человек разбирается в логистике, чем больше у него опыта и профессиональных знаний, тем проще ему предположить, что клиент тоже понимает, что сейчас происходит.
А клиент не понимает.🤓
Для менеджера фраза «контейнер пока не отгрузили, ждём подтверждение от линии» может быть совершенно понятной. Он знает, где проверить информацию, кому написать, сколько обычно это занимает времени и какие варианты могут появиться дальше.
Для клиента это может звучать совсем иначе: мой груз не отгрузили, почему - непонятно, может там проблемы, когда отгрузят - тоже непонятно, сорвут мне сроки , и что будет дальше - неизвестно, бардак!
Получается довольно интересный разрыв: профессиональная компетентность специалиста может быть высокой, а клиентский опыт при этом оставаться слабым.
Можно прекрасно знать логистику и при этом не уметь переводить сложную профессиональную реальность на язык клиента. Можно дать точную информацию, но не ответить на тот вопрос, который клиента действительно волнует.
И если груз идёт по плану, документы оформлены, перевозчик подтвердил расписание, никаких проблем нет. Казалось бы, зачем что-то ещё?
Но именно здесь появляется то самое небольшое «чуть больше», которое клиент запоминает.😎
Не обязательно делать для него дополнительную работу. Иногда достаточно самому написать: всё по плану, груз приходит в порт согласно графика, держу перевозку на контроле.
Или заранее предупредить о возможном изменении срока. Или заметить, что клиента беспокоит какой-то вопрос, и сообщить информацию, не дожидаясь инициативы клиента (например, рассказать как что-то устроено в доставке).
Фактически менеджер мог потратить на это две минуты. А у клиента осталось другое ощущение:
«Он следит за моей ситуацией. Ему не всё равно».
И, пожалуй, именно здесь проходит граница между просто хорошим специалистом и хорошим менеджером для клиента.
Последний умеет не только решить задачу, но и провести клиента через неё: объяснить сложное простыми словами, предупредить о возможных изменениях, не спрятаться за формальным «это не от нас зависит» и даже в сложной ситуации оставить ощущение, что о клиенте заботятся и помнят.
Это уже не совсем про знание логистики, и не про вежливость. Это отдельная профессиональная компетенция.
И именно поэтому мне вообще интересна тема коммуникации в логистике. О том, почему я пришёл к ней именно из практики и что увидел в работе компаний и специалистов, расскажу в следующем посте.
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C