↪️Из чего сварен тренинг «Эффективная коммуникация с клиентом»
Когда я говорю, что коммуникация в логистике - это часть клиентского сервиса, я имею в виду не только вежливые письма и умение правильно отвечать на претензии.
На тренинге мы разбираем ситуации, в которых менеджеру приходится одновременно решать рабочую задачу, взаимодействовать с коллегами и подрядчиками, учитывать интересы клиента и сохранять контакт даже тогда, когда всё идёт не по плану.
Вот несколько направлений, с которыми мы работаем.
🟣Что на самом деле покупает клиент, кроме перевозки?
Разбираемся, из чего складывается клиентский опыт и почему сама по себе организованная доставка ещё не гарантирует, что клиент останется доволен взаимодействием с компанией.
Для этого используем, в том числе, метафорические карты. Они помогают посмотреть на привычные рабочие ситуации с другой стороны, увидеть клиентский опыт и обсудить то, что не всегда удаётся сформулировать в обычном разговоре.
🟣 Как мы взаимодействуем с разными клиентами
У каждого клиента свой стиль общения, ожидания и реакция на неопределённость. То, что один воспринимает спокойно, для другого может стать поводом для претензии.
Здесь мы используем деловую игру «Ферма», которая позволяет в игровой форме исследовать разные типы клиентов, действовать в условиях неопределенности и потренироваться выбирать подход к конкретной ситуации, а не решать по одному шаблону.
🟣 Что происходит с коммуникацией, когда возникает давление?
Разбираем реальные рабочие обстоятельства: претензии, конфликтные разговоры, напряжение внутри команды и необходимость принимать решения, когда времени и ресурсов недостаточно.
Используем практические инструменты, в том числе «Лестницу умозаключений» и упражнение «Адвокат клиента». Они помогают отделять факты от собственных выводов, искать дополнительные объяснения происходящего и учитывать позицию другой стороны.
🟣 Как сохранить контакт с клиентом, даже если проблема возникла не по нашей вине?
Учимся не ограничиваться фразой «это не от нас зависит», а разбираться в ситуации, объяснять происходящее, управлять ожиданиями и оставаться участником решения.
Мы используем практические задания, рабочие ситуации, обсуждения и разбор решений, чтобы участники могли не просто услышать правильный ответ, а попробовать действовать по-другому.
Для кого подходит тренинг?
↪️Для логистических компаний, которые хотят развивать клиентский сервис не только через регламенты и контроль, но и через профессиональные навыки сотрудников.
↪️Для команд, где специалисты хорошо разбираются в логистике, но сталкиваются с трудностями в коммуникации с клиентами, коллегами или подрядчиками.
↪️Для руководителей, которые хотят, чтобы качество взаимодействия с клиентом не зависело исключительно от характера и личного опыта конкретного менеджера.
Формат и содержание тренинга можно адаптировать под задачи компании: начинаем всегда с диагностики и рабочих ситуаций, которые действительно важны для команды.
📌Места на месяц вперед уже заняты. Новые бронирования возможны на вторую половину октября и позже.
Если вы хотите обсудить тренинг для своей команды, напишите мне в личные сообщения (@lappkapro). Расскажу о формате, задам несколько вопросов о вашей ситуации и помогу определить, какие задачи стоит вынести в работу.
💬Какая из перечисленных ситуаций сейчас наиболее актуальна для вашей команды?
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C
Когда я говорю, что коммуникация в логистике - это часть клиентского сервиса, я имею в виду не только вежливые письма и умение правильно отвечать на претензии.
На тренинге мы разбираем ситуации, в которых менеджеру приходится одновременно решать рабочую задачу, взаимодействовать с коллегами и подрядчиками, учитывать интересы клиента и сохранять контакт даже тогда, когда всё идёт не по плану.
Вот несколько направлений, с которыми мы работаем.
🟣Что на самом деле покупает клиент, кроме перевозки?
Разбираемся, из чего складывается клиентский опыт и почему сама по себе организованная доставка ещё не гарантирует, что клиент останется доволен взаимодействием с компанией.
Для этого используем, в том числе, метафорические карты. Они помогают посмотреть на привычные рабочие ситуации с другой стороны, увидеть клиентский опыт и обсудить то, что не всегда удаётся сформулировать в обычном разговоре.
🟣 Как мы взаимодействуем с разными клиентами
У каждого клиента свой стиль общения, ожидания и реакция на неопределённость. То, что один воспринимает спокойно, для другого может стать поводом для претензии.
Здесь мы используем деловую игру «Ферма», которая позволяет в игровой форме исследовать разные типы клиентов, действовать в условиях неопределенности и потренироваться выбирать подход к конкретной ситуации, а не решать по одному шаблону.
🟣 Что происходит с коммуникацией, когда возникает давление?
Разбираем реальные рабочие обстоятельства: претензии, конфликтные разговоры, напряжение внутри команды и необходимость принимать решения, когда времени и ресурсов недостаточно.
Используем практические инструменты, в том числе «Лестницу умозаключений» и упражнение «Адвокат клиента». Они помогают отделять факты от собственных выводов, искать дополнительные объяснения происходящего и учитывать позицию другой стороны.
🟣 Как сохранить контакт с клиентом, даже если проблема возникла не по нашей вине?
Учимся не ограничиваться фразой «это не от нас зависит», а разбираться в ситуации, объяснять происходящее, управлять ожиданиями и оставаться участником решения.
Мы используем практические задания, рабочие ситуации, обсуждения и разбор решений, чтобы участники могли не просто услышать правильный ответ, а попробовать действовать по-другому.
Для кого подходит тренинг?
↪️Для логистических компаний, которые хотят развивать клиентский сервис не только через регламенты и контроль, но и через профессиональные навыки сотрудников.
↪️Для команд, где специалисты хорошо разбираются в логистике, но сталкиваются с трудностями в коммуникации с клиентами, коллегами или подрядчиками.
↪️Для руководителей, которые хотят, чтобы качество взаимодействия с клиентом не зависело исключительно от характера и личного опыта конкретного менеджера.
Формат и содержание тренинга можно адаптировать под задачи компании: начинаем всегда с диагностики и рабочих ситуаций, которые действительно важны для команды.
📌Места на месяц вперед уже заняты. Новые бронирования возможны на вторую половину октября и позже.
Если вы хотите обсудить тренинг для своей команды, напишите мне в личные сообщения (@lappkapro). Расскажу о формате, задам несколько вопросов о вашей ситуации и помогу определить, какие задачи стоит вынести в работу.
💬Какая из перечисленных ситуаций сейчас наиболее актуальна для вашей команды?
📌Еще больше пользы в соцсетях проекта ПРОШИППИНГ:
Telegram | TenChat | MAX | VK
📌Сотрудничество:
Сайт B2B | Консультации B2C