Скандал из-за собачки (нет)
История с Додо Пицца и уволенным курьером — на самом деле не про отношение к животному (хотя его правда жалко!). Она про скорость принятия решений в кризисный момент.
Не буду пересказывать детали, их уже все разобрали. Лучше вычленим управленческую мораль.
Можно строить одну из самых технологичных фуд-компаний в России. Можно выходить на международный рынок, запускать цифровые кофейни Drinkit, годами продвигать data-driven культуру и системность. И при этом зафейлиться в «аналоговом» процессе — проиграть в эмпатии и скорости реакции.
Ошибки случаются. Недальновидные решения локальных менеджеров — тоже часть реальности любой большой компании. Вопрос не в том, что инцидент произошёл. А в том, как быстро компания на него реагирует. И какого качества эта реакция.
Компания молчала, хотя нельзя позволять резонансу разрастаться самостоятельно.
Каждый час паузы увеличивал охват негатива, усиливал эмоциональный фон, снижал доверие и повышал стоимость последующих репутационных решений.
Да, позже появились инициативы про pet-friendly формат и помощь приютам. Это правильные шаги. Но поздние. Когда позиция формулируется после давления, она воспринимается не как ценностная, а как вынужденная. Аудитория всегда чувствует разницу между «мы так думаем» и «мы так сказали, чтобы вы закрыли рты перестали обсуждать».
Показательный кейс, что технологичность не равна ценностной и культурной зрелости. И как можно не пройти проверочку хотя бы на наличие скриптов для ситуации «что делать, если на одном стуле регулятор, а на другом — холивар федерального масштаба»
История с Додо Пицца и уволенным курьером — на самом деле не про отношение к животному (хотя его правда жалко!). Она про скорость принятия решений в кризисный момент.
Не буду пересказывать детали, их уже все разобрали. Лучше вычленим управленческую мораль.
Можно строить одну из самых технологичных фуд-компаний в России. Можно выходить на международный рынок, запускать цифровые кофейни Drinkit, годами продвигать data-driven культуру и системность. И при этом зафейлиться в «аналоговом» процессе — проиграть в эмпатии и скорости реакции.
Ошибки случаются. Недальновидные решения локальных менеджеров — тоже часть реальности любой большой компании. Вопрос не в том, что инцидент произошёл. А в том, как быстро компания на него реагирует. И какого качества эта реакция.
Компания молчала, хотя нельзя позволять резонансу разрастаться самостоятельно.
Каждый час паузы увеличивал охват негатива, усиливал эмоциональный фон, снижал доверие и повышал стоимость последующих репутационных решений.
Да, позже появились инициативы про pet-friendly формат и помощь приютам. Это правильные шаги. Но поздние. Когда позиция формулируется после давления, она воспринимается не как ценностная, а как вынужденная. Аудитория всегда чувствует разницу между «мы так думаем» и «мы так сказали, чтобы вы закрыли рты перестали обсуждать».
Показательный кейс, что технологичность не равна ценностной и культурной зрелости. И как можно не пройти проверочку хотя бы на наличие скриптов для ситуации «что делать, если на одном стуле регулятор, а на другом — холивар федерального масштаба»