Вернулась из командировки с пакистанских «полей» и хочу сказать
что это просто афигенный опыт!!! потому что возможность встретиться с пользователями вживую - это ценно! Буквально спускаешься на землю и понимаешь, что они там вообще-то даже читать не все хорошо умеют, и наши красивые графики, механики лояльности и прочие фичи могут быть им зачастую просто непонятны. И смысл тогда ждать их утилизации, конверсий и вовлечения пользователей? Без постоянного обучения и поддержки далеко не уедешь.
Пока я добавляю доработки в беклог и прорабатываю задачи😵💫, поделюсь лайфхаками продуктивного качественного исследования:
1️⃣ Составить список гипотез для проверки заранее. Я сделала его за 2 недели до поездки, и потом еще раза 3 перечитывала и корректировала.
2️⃣ Упаковать гипотезы в простые открытые вопросы. Никаких «да/нет» и вопросов, наталкивающих на какой-то конкретный ответ. Лучше заходить широко, спрашивая про процессы, решаемые задачи, и туда аккуратно вплетать сценарии использования функционала продукта, с уточнением деталей.
3️⃣ Вопросы структурировать от общего к частному, чтобы не казалось, что вы прыгаете от одного к другому. Иначе респонденту будет сложно фокусироваться и не терять нить происходящего. Рекомендую сделать гайд так, чтобы получить складный, логичный диалог.
4️⃣ Иметь под рукой гайд с подсказками и диктофон/коллегу, который все зафиксирует. Некрасиво задавать вопросы, уткнувшись в телефон, поэтому помощь со стороны не помешает.
5️⃣ Обращать внимание на эмоциональное состояние и расположение собеседника. В вводной части интервью нужно максимально настроить коннект, сформировать доверие к себе. Некоторые клиенты, к кому мы приходили, очень нервничали. Тогда мы побольше и подетальнее рассказывали про себя, цель визита, впечатления, обсуждали ситуацию в стране и отрасли перед тем, как перейти к сути.
6️⃣ Шутить, если уместно, прибегать к приемам активного слушания (кивать где уместно, уточнять, переформулировать, сверяться), чтобы не казалось, что устраивается допрос.
7️⃣ Если тестируете новый функционал, то обязательно нужно фиксировать не только ответы, но и поведение. Вербальная и невербальная реакция могут расходиться. Например, пользователь говорит, что всё понятно, но неуверенно жмет на кнопку, явно ища другую опцию.
8️⃣ Не рекомендации просить, а исследовать проблемы. Вопрос «что бы вы посоветовали нам изменить или улучшить?» - очень tricky. Если пользователи сами советуют, что улучшить и каким образом, то очень важно делать шаг назад и разбираться, какую задачу/проблему пользователь таким способом хочет решить. Мы так закрыли 50% фич-реквестов, показав клиентам, где найти нужный функционал.
9️⃣ После интервью давать себе время на рефлексию. Я записываю голосовые с инсайтами сразу после интервью, пока все в памяти. Через день возвращаюсь к ним (помимо текстовых записей). Также полезны, если нет времени переслушать полную запись беседы.
Что почитать по теме:
⚪️Роб Фитцпатрик «Спроси маму»
⚪️Олег Чулыгин «Тише! Говорит клиент»
⚪️Ваня Замесин «Jobs to be done»
Всем успешных кастдевов интервью🚀
Почему зачеркнула, расскажу в следующих постах
что это просто афигенный опыт!!! потому что возможность встретиться с пользователями вживую - это ценно! Буквально спускаешься на землю и понимаешь, что они там вообще-то даже читать не все хорошо умеют, и наши красивые графики, механики лояльности и прочие фичи могут быть им зачастую просто непонятны. И смысл тогда ждать их утилизации, конверсий и вовлечения пользователей? Без постоянного обучения и поддержки далеко не уедешь.
Пока я добавляю доработки в беклог и прорабатываю задачи😵💫, поделюсь лайфхаками продуктивного качественного исследования:
1️⃣ Составить список гипотез для проверки заранее. Я сделала его за 2 недели до поездки, и потом еще раза 3 перечитывала и корректировала.
2️⃣ Упаковать гипотезы в простые открытые вопросы. Никаких «да/нет» и вопросов, наталкивающих на какой-то конкретный ответ. Лучше заходить широко, спрашивая про процессы, решаемые задачи, и туда аккуратно вплетать сценарии использования функционала продукта, с уточнением деталей.
3️⃣ Вопросы структурировать от общего к частному, чтобы не казалось, что вы прыгаете от одного к другому. Иначе респонденту будет сложно фокусироваться и не терять нить происходящего. Рекомендую сделать гайд так, чтобы получить складный, логичный диалог.
4️⃣ Иметь под рукой гайд с подсказками и диктофон/коллегу, который все зафиксирует. Некрасиво задавать вопросы, уткнувшись в телефон, поэтому помощь со стороны не помешает.
5️⃣ Обращать внимание на эмоциональное состояние и расположение собеседника. В вводной части интервью нужно максимально настроить коннект, сформировать доверие к себе. Некоторые клиенты, к кому мы приходили, очень нервничали. Тогда мы побольше и подетальнее рассказывали про себя, цель визита, впечатления, обсуждали ситуацию в стране и отрасли перед тем, как перейти к сути.
6️⃣ Шутить, если уместно, прибегать к приемам активного слушания (кивать где уместно, уточнять, переформулировать, сверяться), чтобы не казалось, что устраивается допрос.
7️⃣ Если тестируете новый функционал, то обязательно нужно фиксировать не только ответы, но и поведение. Вербальная и невербальная реакция могут расходиться. Например, пользователь говорит, что всё понятно, но неуверенно жмет на кнопку, явно ища другую опцию.
8️⃣ Не рекомендации просить, а исследовать проблемы. Вопрос «что бы вы посоветовали нам изменить или улучшить?» - очень tricky. Если пользователи сами советуют, что улучшить и каким образом, то очень важно делать шаг назад и разбираться, какую задачу/проблему пользователь таким способом хочет решить. Мы так закрыли 50% фич-реквестов, показав клиентам, где найти нужный функционал.
9️⃣ После интервью давать себе время на рефлексию. Я записываю голосовые с инсайтами сразу после интервью, пока все в памяти. Через день возвращаюсь к ним (помимо текстовых записей). Также полезны, если нет времени переслушать полную запись беседы.
Что почитать по теме:
⚪️Роб Фитцпатрик «Спроси маму»
⚪️Олег Чулыгин «Тише! Говорит клиент»
⚪️Ваня Замесин «Jobs to be done»
Всем успешных кастдевов интервью🚀
Почему зачеркнула, расскажу в следующих постах