Однажды петербуржцу подарили карту ДЛТ на 100 тысяч рублей.
Подарок выглядел идеально: плотный конверт, дорогой универмаг, ощущение, что сейчас начнётся взрослая версия «потрать деньги красиво и без сожалений».
Человек пришёл в ДЛТ, походил по залам, посмотрел на витрины.
Часы оказались слишком дорогими, чтобы покупать их просто потому что «ну раз уж есть карта». Носки — недостаточно судьбоносными. Остальные вещи тоже не вызвали того самого внутреннего «да».
Он вышел из магазина с очень редким для таких мест ощущением: деньги есть, а смысла их тратить — нет.
И тогда он сделал то, что обычно никто не делает. Он вернулся не за покупками, а за деньгами.
— Верните, пожалуйста, 100 тысяч.
В магазине ответили спокойно и уверенно, как отвечают люди, у которых за спиной регламент:
— Невозможно. Подарочная карта возврату не подлежит.
На этом месте большинство историй заканчивается. Люди пожимают плечами, пишут гневный отзыв и уходят жить дальше с лёгким ощущением несправедливости.
Но этот покупатель оказался из тех, кто не умеет «просто забыть».
Он написал претензию.
Потом в Роспотребнадзор, дождался предостережения в адрес продавца, а потом пошёл в суд.
Вот тут история перестала быть про 100 тысяч.
Суд посмотрел на ситуацию иначе: подарочная карта — это не «магический предмет магазина», а по сути аванс за будущую покупку. Деньги получены, товар не передан. А значит, удерживать их только потому, что так написано во внутренних правилах, нельзя.
В итоге с компании, управляющей ДЛТ, взыскали не только номинал карты. Добавились компенсации, проценты, штрафы, расходы.
Внезапно 100 тысяч превратились в сумму, которая в разных публикациях гуляет уже около 260–300 тысяч рублей.
Магазин мог просто вернуть деньги, но вместо этого он купил себе судебный процесс, разбирательства, переписку с госорганами и несколько дней бесплатного присутствия в новостях.
Самое ироничное в этой истории — не сумма, а логика.
Подарочная карта, которая должна была зафиксировать деньги внутри бренда, в итоге развернула их наружу с коэффициентом.
И это не редкость.
Роспотребнадзор регулярно объясняет: если человек внёс деньги, это аванс. А аванс нельзя просто «не отдавать», потому что так написано в регламенте.
Верховный суд эту позицию уже подтверждал: условия «деньги не возвращаются» могут нарушать права потребителя.
Но бизнесы всё равно продолжают жить в параллельной реальности, где PDF с правилами сильнее закона.
Заканчивается одинаково.
Сначала — «у нас такие условия».
Потом выясняется, что дешевле было просто нажать кнопку «вернуть 100 тысяч».
Потому что клиентский путь не заканчивается на кассе, он только там начинается.
Если в компании не предусмотрен сценарий «клиент пришёл за деньгами, а не за покупкой», этот сценарий всё равно случится.
Просто уже в другой инстанции и с другой ценой.
А как у вас с подарочными сертификатами или картами? Пользуетесь?
формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus
Подарок выглядел идеально: плотный конверт, дорогой универмаг, ощущение, что сейчас начнётся взрослая версия «потрать деньги красиво и без сожалений».
Человек пришёл в ДЛТ, походил по залам, посмотрел на витрины.
Часы оказались слишком дорогими, чтобы покупать их просто потому что «ну раз уж есть карта». Носки — недостаточно судьбоносными. Остальные вещи тоже не вызвали того самого внутреннего «да».
Он вышел из магазина с очень редким для таких мест ощущением: деньги есть, а смысла их тратить — нет.
И тогда он сделал то, что обычно никто не делает. Он вернулся не за покупками, а за деньгами.
— Верните, пожалуйста, 100 тысяч.
В магазине ответили спокойно и уверенно, как отвечают люди, у которых за спиной регламент:
— Невозможно. Подарочная карта возврату не подлежит.
На этом месте большинство историй заканчивается. Люди пожимают плечами, пишут гневный отзыв и уходят жить дальше с лёгким ощущением несправедливости.
Но этот покупатель оказался из тех, кто не умеет «просто забыть».
Он написал претензию.
Потом в Роспотребнадзор, дождался предостережения в адрес продавца, а потом пошёл в суд.
Вот тут история перестала быть про 100 тысяч.
Суд посмотрел на ситуацию иначе: подарочная карта — это не «магический предмет магазина», а по сути аванс за будущую покупку. Деньги получены, товар не передан. А значит, удерживать их только потому, что так написано во внутренних правилах, нельзя.
В итоге с компании, управляющей ДЛТ, взыскали не только номинал карты. Добавились компенсации, проценты, штрафы, расходы.
Внезапно 100 тысяч превратились в сумму, которая в разных публикациях гуляет уже около 260–300 тысяч рублей.
Магазин мог просто вернуть деньги, но вместо этого он купил себе судебный процесс, разбирательства, переписку с госорганами и несколько дней бесплатного присутствия в новостях.
Самое ироничное в этой истории — не сумма, а логика.
Подарочная карта, которая должна была зафиксировать деньги внутри бренда, в итоге развернула их наружу с коэффициентом.
И это не редкость.
Роспотребнадзор регулярно объясняет: если человек внёс деньги, это аванс. А аванс нельзя просто «не отдавать», потому что так написано в регламенте.
Верховный суд эту позицию уже подтверждал: условия «деньги не возвращаются» могут нарушать права потребителя.
Но бизнесы всё равно продолжают жить в параллельной реальности, где PDF с правилами сильнее закона.
Заканчивается одинаково.
Сначала — «у нас такие условия».
Потом выясняется, что дешевле было просто нажать кнопку «вернуть 100 тысяч».
Потому что клиентский путь не заканчивается на кассе, он только там начинается.
Если в компании не предусмотрен сценарий «клиент пришёл за деньгами, а не за покупкой», этот сценарий всё равно случится.
Просто уже в другой инстанции и с другой ценой.
А как у вас с подарочными сертификатами или картами? Пользуетесь?
формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus