Есть компании, которые после неприятного клиентского опыта присылают письмо: «Нам очень жаль, что так получилось. Ваше мнение очень важно для нас».
А есть «Сбер».
Осенью в 2ГИС должна появиться карта участков дорог, где водители чаще получают штрафы. Для неё объединят данные 2ГИС о дорожных камерах и обезличенную информацию о штрафах, оплаченных через «Сбер». Обновлять данные планируют еженедельно. Следующий этап ещё интереснее: оплату штрафа хотят встроить непосредственно в 2ГИС через SberPay.
Получается довольно изящная конструкция. Человек нарушил, получил штраф и оплатил его. Банк посмотрел, где именно это произошло, собрал статистику, помог создать сервис, который предупреждает других водителей, а теперь собирается поставить рядом собственную кассу. Переработка клиентской боли практически без отходов.
Интересен не сам штраф, а то как крупные компании начинают относиться к пути клиента.
Для них покупка или оплата услуги давно не означают конец отношений. Они смотрят, что человек делает дальше, куда идёт, с какой проблемой сталкивается, какой информацией пользуется и за что ему вскоре снова придётся платить.
В данном случае уже существовали дороги, камеры, навигатор, штрафы и миллионы водителей. Никто не изобретал человека с совершенно новой потребностью. Компании просто соединили несколько уже существующих элементов инфраструктуры.
И здесь у малого бизнеса обычно возникает законный вопрос: прекрасно, конечно. У «Сбера» данные, 2ГИС, SberPay и бюджеты. А у меня ИП, Telegram и Наташа, которая отвечает клиентам, когда успевает.
На самом деле именно маленькому бизнесу эта логика может быть полезна.
Не обязательно строить собственную инфраструктуру, можно встроиться в ту, которая уже существует.
У эксперта уже есть Telegram, VK, Яндекс Карты, формы регистрации, платёжные сервисы, маркетплейсы услуг, партнёрские сообщества, конференции, бизнес-клубы, чужие рассылки и площадки, где его клиент уже находится. Надо понять, что человек делает до встречи с ним и куда отправляется после.
Например, риелтору не обязательно бесконечно покупать ещё больше лидов. После сделки клиенту всё равно понадобятся ремонт, страхование, мебель, переезд, клининг, юрист. Вся инфраструктура уже существует, вопрос только в том, присутствует ли в ней риелтор после получения комиссии или эффектно исчезает в закат. Отчасти это мы будем разбирать в октябре.
Если эксперт знает этот маршрут, он может собрать партнёрскую цепочку и остаться полезным клиенту гораздо дольше полутора часов Zoom.
Это и есть та часть пути клиента, которую малый бизнес часто не рассматривает, потому что привык заканчивать карту словом «купил».
Увидел рекламу, написал, оплатил. Всё. Маркетолог закрыл Miro. Клиент, судя по карте, скончался.
Хотя после оплаты человек продолжает жить весьма насыщенной жизнью. Он пользуется продуктом, ошибается, задаёт вопросы, ищет сопутствующие услуги, рекомендует, жалуется, возвращается и сталкивается со следующей задачей. Каждый такой контакт может оказаться местом, где бизнес теряет клиента или получает новую возможность.
На игре «Портрет клиента и Путь клиента» мы смотрим не только на то, как привести человека к покупке.
Мы разбираем, какой маршрут он уже проходит, какими сервисами пользуется, кому доверяет, где ищет информацию, что происходит после покупки и какие чужие продукты уже стоят рядом с вашим.
У крупной компании достаточно денег, чтобы построить новую дорогу, а Маленькой выгоднее посмотреть, по какой дороге её клиент уже ездит.
формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus
А есть «Сбер».
Осенью в 2ГИС должна появиться карта участков дорог, где водители чаще получают штрафы. Для неё объединят данные 2ГИС о дорожных камерах и обезличенную информацию о штрафах, оплаченных через «Сбер». Обновлять данные планируют еженедельно. Следующий этап ещё интереснее: оплату штрафа хотят встроить непосредственно в 2ГИС через SberPay.
Получается довольно изящная конструкция. Человек нарушил, получил штраф и оплатил его. Банк посмотрел, где именно это произошло, собрал статистику, помог создать сервис, который предупреждает других водителей, а теперь собирается поставить рядом собственную кассу. Переработка клиентской боли практически без отходов.
Интересен не сам штраф, а то как крупные компании начинают относиться к пути клиента.
Для них покупка или оплата услуги давно не означают конец отношений. Они смотрят, что человек делает дальше, куда идёт, с какой проблемой сталкивается, какой информацией пользуется и за что ему вскоре снова придётся платить.
В данном случае уже существовали дороги, камеры, навигатор, штрафы и миллионы водителей. Никто не изобретал человека с совершенно новой потребностью. Компании просто соединили несколько уже существующих элементов инфраструктуры.
И здесь у малого бизнеса обычно возникает законный вопрос: прекрасно, конечно. У «Сбера» данные, 2ГИС, SberPay и бюджеты. А у меня ИП, Telegram и Наташа, которая отвечает клиентам, когда успевает.
На самом деле именно маленькому бизнесу эта логика может быть полезна.
Не обязательно строить собственную инфраструктуру, можно встроиться в ту, которая уже существует.
У эксперта уже есть Telegram, VK, Яндекс Карты, формы регистрации, платёжные сервисы, маркетплейсы услуг, партнёрские сообщества, конференции, бизнес-клубы, чужие рассылки и площадки, где его клиент уже находится. Надо понять, что человек делает до встречи с ним и куда отправляется после.
Например, риелтору не обязательно бесконечно покупать ещё больше лидов. После сделки клиенту всё равно понадобятся ремонт, страхование, мебель, переезд, клининг, юрист. Вся инфраструктура уже существует, вопрос только в том, присутствует ли в ней риелтор после получения комиссии или эффектно исчезает в закат. Отчасти это мы будем разбирать в октябре.
Если эксперт знает этот маршрут, он может собрать партнёрскую цепочку и остаться полезным клиенту гораздо дольше полутора часов Zoom.
Это и есть та часть пути клиента, которую малый бизнес часто не рассматривает, потому что привык заканчивать карту словом «купил».
Увидел рекламу, написал, оплатил. Всё. Маркетолог закрыл Miro. Клиент, судя по карте, скончался.
Хотя после оплаты человек продолжает жить весьма насыщенной жизнью. Он пользуется продуктом, ошибается, задаёт вопросы, ищет сопутствующие услуги, рекомендует, жалуется, возвращается и сталкивается со следующей задачей. Каждый такой контакт может оказаться местом, где бизнес теряет клиента или получает новую возможность.
На игре «Портрет клиента и Путь клиента» мы смотрим не только на то, как привести человека к покупке.
Мы разбираем, какой маршрут он уже проходит, какими сервисами пользуется, кому доверяет, где ищет информацию, что происходит после покупки и какие чужие продукты уже стоят рядом с вашим.
У крупной компании достаточно денег, чтобы построить новую дорогу, а Маленькой выгоднее посмотреть, по какой дороге её клиент уже ездит.
формируй будущее через решения сегодня, адаптируйся быстрее окружающих.
@semper_frigus