Я хотела купить мобильный стенд и напечатать баннер. Задача простая, почти бытовая. Обзвонила около десяти компаний — из упрямства, интереса и, как оказалось, ради небольшого исследования рынка.
Пять компаний не ответили вовсе или отвечали так, что после разговора оставалось больше вопросов. В одной компании меня трижды переключали между менеджерами, чтобы посчитать стоимость двух квадратных метров печати. В какой-то момент это перестало быть про баннер и стало про наблюдение: как именно бизнес теряет клиента, который уже готов купить.
Отдельный момент — расхождение цен. То, что указано на сайте, и то, что звучит в разговоре, часто не совпадает. Для клиента это не просто неудобство. Это сигнал: здесь нет прозрачности, здесь не держат слово. А дальше решение принимается очень быстро, почти автоматически.
В этот момент становится понятно, что проблема не в рекламе, не в продвижении и даже не в продукте. Проблема в первом контакте. В том самом «алло», с которого начинается взаимодействие.
Маркетинг — это не только реклама, а любой контакт компании с внешним миром . Первый звонок — часть маркетинга. И если он провален, все предыдущие усилия — сайт, трафик, упаковка — теряют смысл.
Решение о покупке человек редко принимает рационально. Оно складывается из ощущений, контекста и мелких сигналов, которые он считывает в процессе общения . Если в разговоре есть неуверенность, путаница или раздражение, клиент уходит. Не потому что продукт плохой, а потому что взаимодействие не вызывает доверия.
При этом у бизнеса остаётся иллюзия контроля. Разговор можно отслушать позже, разобрать ошибки, провести обучение. Но это уже работа с последствиями. Клиент в большинстве случаев не возвращается.
В итоге я всё же нашла компанию, с которой получилось. Небольшая типография. Без сложных сценариев, без лишних переключений. Со мной спокойно поговорили, быстро посчитали, объяснили нюансы и сделали работу. Никакого вау-сервиса, просто нормальная, понятная коммуникация. Этого оказалось достаточно, чтобы выбрать именно их.
Такие компании запоминаются. Более того, их начинают рекомендовать.
У меня уже есть похожий опыт: среди моих подписчиков есть люди, которых я когда-то советовала своим знакомым. Они до сих пор получают заказы и постепенно растут. Не потому что у них уникальные продукты, а потому что они умеют выстраивать контакт с клиентом.
Это важный сдвиг в восприятии. Конкуренция сегодня идёт не только на уровне продукта или цены. Она происходит в точках взаимодействия. Там, где клиент впервые сталкивается с компанией и решает, продолжать ли диалог.
Проблема в том, что этот этап часто недооценивают. Бизнесы инвестируют в привлечение, но не вкладываются в качество первого контакта. В результате возникает разрыв: поток есть, а конверсии нет. И кажется, что нужно менять рекламу, искать новую аудиторию или пересобирать стратегию.
На практике слабое звено оказывается гораздо ближе.
Работать с этим можно по-разному.
Один из способов — наблюдать за процессом не со стороны, а изнутри. В формате, где поведение проявляется сразу, а не в отчётах через месяц. Именно поэтому я использую игровые форматы в работе с командами.
В них участники проживают ситуации, близкие к реальным, видят последствия своих действий и быстрее понимают, где именно теряется клиент. Такой подход даёт более высокий уровень усвоения и применения навыков по сравнению с классическими обучениями .
Сейчас это особенно актуально для производственных компаний. Многие из них умеют делать продукт, но недооценивают роль коммуникации. В условиях нестабильного рынка это становится критичным: нельзя позволить себе терять клиента на этапе, когда он уже сделал шаг навстречу.
Если в окружении есть такие бизнесы, имеет смысл обратить внимание именно на этот участок работы. Не на уровне теории, а через практику — с разбором конкретных ситуаций и поведения в них. Перешли им этот пост.
🌱Выход из тупика там, где заканчиваются иллюзии и начинается выбор.
Игра / консультация: @semper_frigus
Пять компаний не ответили вовсе или отвечали так, что после разговора оставалось больше вопросов. В одной компании меня трижды переключали между менеджерами, чтобы посчитать стоимость двух квадратных метров печати. В какой-то момент это перестало быть про баннер и стало про наблюдение: как именно бизнес теряет клиента, который уже готов купить.
Отдельный момент — расхождение цен. То, что указано на сайте, и то, что звучит в разговоре, часто не совпадает. Для клиента это не просто неудобство. Это сигнал: здесь нет прозрачности, здесь не держат слово. А дальше решение принимается очень быстро, почти автоматически.
В этот момент становится понятно, что проблема не в рекламе, не в продвижении и даже не в продукте. Проблема в первом контакте. В том самом «алло», с которого начинается взаимодействие.
Маркетинг — это не только реклама, а любой контакт компании с внешним миром . Первый звонок — часть маркетинга. И если он провален, все предыдущие усилия — сайт, трафик, упаковка — теряют смысл.
Решение о покупке человек редко принимает рационально. Оно складывается из ощущений, контекста и мелких сигналов, которые он считывает в процессе общения . Если в разговоре есть неуверенность, путаница или раздражение, клиент уходит. Не потому что продукт плохой, а потому что взаимодействие не вызывает доверия.
При этом у бизнеса остаётся иллюзия контроля. Разговор можно отслушать позже, разобрать ошибки, провести обучение. Но это уже работа с последствиями. Клиент в большинстве случаев не возвращается.
В итоге я всё же нашла компанию, с которой получилось. Небольшая типография. Без сложных сценариев, без лишних переключений. Со мной спокойно поговорили, быстро посчитали, объяснили нюансы и сделали работу. Никакого вау-сервиса, просто нормальная, понятная коммуникация. Этого оказалось достаточно, чтобы выбрать именно их.
Такие компании запоминаются. Более того, их начинают рекомендовать.
У меня уже есть похожий опыт: среди моих подписчиков есть люди, которых я когда-то советовала своим знакомым. Они до сих пор получают заказы и постепенно растут. Не потому что у них уникальные продукты, а потому что они умеют выстраивать контакт с клиентом.
Это важный сдвиг в восприятии. Конкуренция сегодня идёт не только на уровне продукта или цены. Она происходит в точках взаимодействия. Там, где клиент впервые сталкивается с компанией и решает, продолжать ли диалог.
Проблема в том, что этот этап часто недооценивают. Бизнесы инвестируют в привлечение, но не вкладываются в качество первого контакта. В результате возникает разрыв: поток есть, а конверсии нет. И кажется, что нужно менять рекламу, искать новую аудиторию или пересобирать стратегию.
На практике слабое звено оказывается гораздо ближе.
Работать с этим можно по-разному.
Один из способов — наблюдать за процессом не со стороны, а изнутри. В формате, где поведение проявляется сразу, а не в отчётах через месяц. Именно поэтому я использую игровые форматы в работе с командами.
В них участники проживают ситуации, близкие к реальным, видят последствия своих действий и быстрее понимают, где именно теряется клиент. Такой подход даёт более высокий уровень усвоения и применения навыков по сравнению с классическими обучениями .
Сейчас это особенно актуально для производственных компаний. Многие из них умеют делать продукт, но недооценивают роль коммуникации. В условиях нестабильного рынка это становится критичным: нельзя позволить себе терять клиента на этапе, когда он уже сделал шаг навстречу.
Если в окружении есть такие бизнесы, имеет смысл обратить внимание именно на этот участок работы. Не на уровне теории, а через практику — с разбором конкретных ситуаций и поведения в них. Перешли им этот пост.
🌱Выход из тупика там, где заканчиваются иллюзии и начинается выбор.
Игра / консультация: @semper_frigus