Чупа-чупс за скорость слива.
Сижу спокойно, никого не трогаю. Прилетает сообщение в личку с приглашением на мероприятие. Обычно такие вещи улетают в игнор, но в этот раз совпало настроение. Думаю, ладно, посмотрю, что там.
Присылают ссылку на бота для регистрации. Открываю и зависаю. Ничего непонятно. На меня вываливается сразу всё: возможности компании, какие-то предложения, варианты, кнопки. Но нет главного — куда нажать, чтобы просто зарегистрироваться. Ни одной нормальной подсказки.
Начинаю тыкать. Согласия, галочки, переходы. Дальше бот начинает сыпать ссылками на оплату, причём их несколько, как будто система сама не решила, чего хочет. Пишу человеку, который меня пригласил, спрашиваю, что делать. В ответ получаю: там всё понятно. Возвращаюсь в бота, пробую ещё раз. Не получается.
В какой-то момент становится ясно, что я не иду дальше. Не смогла пройти этот путь. Пишу, чтобы удалили мои данные. Мне их удаляют. На этом диалог заканчивается.
Через пару часов пишет собственник проекта. Спрашивает, что случилось. Разобрались, посмеялись, без напряжения. Он сам проходит этот путь и ловит тот же косяк. Говорит, да, есть проблема, будем исправлять. И шутит, что сотруднику за такие истории вместо премии выдаст чупа-чупс. Судя по его реакции, я была не первой.
Сейчас многие в продажах и маркетинге увлеклись анализом пути клиента. Разбирают эмоции, боли, поведение, кто влияет на решение. Это действительно важно, но это внутренняя работа. Это то, что должно оставаться внутри.
Проблема начинается, когда человек вместо простого действия попадает в систему, где нужно разбираться, думать, выбирать, проверять себя. Он не обязан это делать. У него нет на это ни времени, ни желания.
Снаружи всё должно выглядеть максимально просто. Человек увидел, понял, нажал и оказался там, куда хотел попасть. Если он в какой-то момент останавливается и задаёт себе вопрос, что делать дальше, значит, система уже дала сбой.
При этом компании продолжают вкладываться в рекламу, в контент, в прогрев. Тратят деньги, время, усилия. И потом теряют человека на входе, на самом простом шаге. Не из-за цены, а из-за того, что путь оказался неудобным.
В этом кейсе менеджер просто закрыл диалог, когда я попросила удалить данные. Для него ситуация завершилась. Собственник увидел иначе. Он понял, что это не один случай, а система, которая теряет людей. И начал разбираться.
Такие вещи редко выглядят как большая проблема. Обычно это мелкие сбои, на которые никто не обращает внимания. Но именно из них складываются потери маленькие, но постоянные
И иногда между нормальной выручкой и странным провалом действительно стоит один кривой бот и сотрудник, который уверен, что там всё понятно.
Как у тебя сейчас?
🔥 - у меня все понятно для клиента, честно-честно
❤️ - пойду проверю
🌱 Хочешь пройти путь клиента от первого касания до покупки у тебя пиши @semper_frigus
Сижу спокойно, никого не трогаю. Прилетает сообщение в личку с приглашением на мероприятие. Обычно такие вещи улетают в игнор, но в этот раз совпало настроение. Думаю, ладно, посмотрю, что там.
Присылают ссылку на бота для регистрации. Открываю и зависаю. Ничего непонятно. На меня вываливается сразу всё: возможности компании, какие-то предложения, варианты, кнопки. Но нет главного — куда нажать, чтобы просто зарегистрироваться. Ни одной нормальной подсказки.
Начинаю тыкать. Согласия, галочки, переходы. Дальше бот начинает сыпать ссылками на оплату, причём их несколько, как будто система сама не решила, чего хочет. Пишу человеку, который меня пригласил, спрашиваю, что делать. В ответ получаю: там всё понятно. Возвращаюсь в бота, пробую ещё раз. Не получается.
В какой-то момент становится ясно, что я не иду дальше. Не смогла пройти этот путь. Пишу, чтобы удалили мои данные. Мне их удаляют. На этом диалог заканчивается.
Через пару часов пишет собственник проекта. Спрашивает, что случилось. Разобрались, посмеялись, без напряжения. Он сам проходит этот путь и ловит тот же косяк. Говорит, да, есть проблема, будем исправлять. И шутит, что сотруднику за такие истории вместо премии выдаст чупа-чупс. Судя по его реакции, я была не первой.
Сейчас многие в продажах и маркетинге увлеклись анализом пути клиента. Разбирают эмоции, боли, поведение, кто влияет на решение. Это действительно важно, но это внутренняя работа. Это то, что должно оставаться внутри.
Проблема начинается, когда человек вместо простого действия попадает в систему, где нужно разбираться, думать, выбирать, проверять себя. Он не обязан это делать. У него нет на это ни времени, ни желания.
Снаружи всё должно выглядеть максимально просто. Человек увидел, понял, нажал и оказался там, куда хотел попасть. Если он в какой-то момент останавливается и задаёт себе вопрос, что делать дальше, значит, система уже дала сбой.
При этом компании продолжают вкладываться в рекламу, в контент, в прогрев. Тратят деньги, время, усилия. И потом теряют человека на входе, на самом простом шаге. Не из-за цены, а из-за того, что путь оказался неудобным.
В этом кейсе менеджер просто закрыл диалог, когда я попросила удалить данные. Для него ситуация завершилась. Собственник увидел иначе. Он понял, что это не один случай, а система, которая теряет людей. И начал разбираться.
Такие вещи редко выглядят как большая проблема. Обычно это мелкие сбои, на которые никто не обращает внимания. Но именно из них складываются потери маленькие, но постоянные
И иногда между нормальной выручкой и странным провалом действительно стоит один кривой бот и сотрудник, который уверен, что там всё понятно.
Как у тебя сейчас?
🔥 - у меня все понятно для клиента, честно-честно
❤️ - пойду проверю
🌱 Хочешь пройти путь клиента от первого касания до покупки у тебя пиши @semper_frigus